{"id":821,"date":"2023-04-28T16:42:28","date_gmt":"2023-04-28T16:42:28","guid":{"rendered":"urn:uuid:1cea7bdb-150c-4dc7-b894-91b4aef7d3ea"},"modified":"2026-01-09T20:55:20","modified_gmt":"2026-01-09T20:55:20","slug":"zeigen-sie-die-positiven-geschaeftlichen-auswirkungen-ihres-kundenschulungsprogramms-eindruecklich-auf","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.docebo.com\/de\/learning-network\/blog\/zeigen-sie-die-positiven-geschaeftlichen-auswirkungen-ihres-kundenschulungsprogramms-eindruecklich-auf\/","title":{"rendered":"Zeigen Sie die positiven gesch\u00e4ftlichen Auswirkungen Ihres Kundenschulungsprogramms eindr\u00fccklich auf!"},"content":{"rendered":"<div class=\"wp-block-group alignfull template template-with-background template-single-post has-case-study-pink-on-light-gradient-background has-background is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><header class=\"wp-block-group section section--hero-internal hero-internal is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><h1 style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--40);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--40);\" class=\"has-text-align-center wp-block-post-title has-display-font-size\">Zeigen Sie die positiven gesch\u00e4ftlichen Auswirkungen Ihres Kundenschulungsprogramms eindr\u00fccklich auf!<\/h1>\n<div class=\"wp-block-group alignwide is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group post-author-meta-inner has-border-color has-white-background-color has-background is-content-justification-center is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-42afb0bf wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"border-color:#e1dbd2;border-width:1px;border-top-left-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-top-right-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-bottom-left-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-bottom-right-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);margin-right:auto;margin-left:auto;padding-top:var(--wp--preset--spacing--40);padding-right:var(--wp--preset--spacing--50);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--40);padding-left:var(--wp--preset--spacing--50)\"><div class=\"wp-block-post-author-name\">Maria Rosales Gerpe<\/div>\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default wp-container-content-c1d130ea\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" style=\"margin-right:0\">Zuletzt aktualisiert<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-date__modified-date wp-block-post-date\"><time datetime=\"2026-01-09T20:55:20+00:00\">Januar 9, 2026<\/time><\/div>\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default wp-container-content-c1d130ea\"\/>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-time-to-read\">5\u20138 Minuten<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/header><div class=\"wp-block-group section section-post-content is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><article class=\"wp-block-group is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-67eca248 wp-block-group-is-layout-flex\"><aside class=\"wp-block-group toc-sidebar-sticky toc-sidebar-group wp-container-content-2f62e668 is-layout-constrained wp-container-core-group-is-layout-a283ad8c wp-block-group-is-layout-constrained\" style=\"padding-top:0;padding-bottom:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\" id=\"in-this-story\">Inhaltsverzeichnis<\/h2>\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-primary\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.docebo.com\/de\/rundgang\/\">Rundgang machen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/aside><div class=\"wp-block-group main-content wp-container-content-9cfa9a5a is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><p class=\"wp-block-paragraph\">Die Definition und Berechnung des ROI von Lernen und Entwicklung ist ein komplexes Thema, <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/learning-network\/blog\/lms-roi\/\">mit dem wir uns eingehend befasst haben<\/a>. Wie die meisten gro\u00dfen Herausforderungen ist auch diese leichter zu bew\u00e4ltigen, wenn man sie in kleinere Teile zerlegt. In Bezug auf das L&amp;D-Puzzle ist eines der kleineren Teile die Kundenschulung. Der Nachweis der gesch\u00e4ftlichen Auswirkungen Ihrer Kundenschulungsprogramme ist ein wichtiger (und \u00fcberzeugender) Schritt, um den ROI von L&amp;D im weiteren Sinne zu belegen.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn es darum geht, den ROI Ihrer Kundenschulungsprogramme zu messen, sollten Sie die folgenden drei Schritte nicht au\u00dfer Acht lassen:<\/p><ol class=\"wp-block-list\"><li><b>Definieren Sie Gesch\u00e4ftsergebnisse<\/b> und richten Sie Ihre Kundenschulungsprogramme darauf aus<\/li><li>Schaffen Sie<b> funktions\u00fcbergreifende Teams<\/b>, die die Wirkung des Programms maximieren<\/li><li>Analysieren Sie Ergebnisse strategisch und <b>erstellen Sie \u00fcberzeugende, datengest\u00fctzte Geschichten<\/b><\/li><\/ol><p class=\"wp-block-paragraph\">In einem k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Webinar haben Adam Ballhaussen (Senior Director of Customer Education &amp; Advocacy, Docebo) und Samantha Murray (Director of Solutions Marketing, Docebo) einen Blick hinter die Kulissen geworfen und unseren Ansatz zur Messung der Wirkung von Kundenschulungen erl\u00e4utert.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Sie k\u00f6nnen <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/events\/webinars\/how-to-prove-the-business-impact-of-your-customer-education-program\/\">sich die gesamte Aufzeichnung hier ansehen<\/a>, aber f\u00fcr eine f\u00fcnfmin\u00fctige Zusammenfassung lesen Sie bitte weiter!<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Kundenschulung\u00a0\u2013 Gesch\u00e4ftsergebnisse<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Die Gesch\u00e4ftsergebnisse lassen sich im Allgemeinen in zwei gro\u00dfe Kategorien einteilen: Kostensenkung und Umsatzsteigerung. Der Pfad der Kundenschulung zu diesen allgegenw\u00e4rtigen Endpunkten muss aufgezeigt werden.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/catalyst.io\/customer-led-growth\">Die Mitarbeiter von Catalyst.io<\/a> haben ein Framework entwickelt (das Adam im Webinar vorstellte), um dies zu veranschaulichen: GEAR.<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><b>Growth efficiency\u00a0\u2013 Wachstumseffizienz.<\/b> Kundenschulungsprogramme k\u00f6nnen die Kundendienstkosten senken oder die Gewinnspanne erh\u00f6hen<\/li><li><b>Expansion.<\/b> Erschlie\u00dfung neuer Einnahmequellen (z.\u00a0B. von der Schulung zum Upselling)<\/li><li><b>Advocacy\u00a0\u2013 Interessenvertretung.<\/b> Kundengewinnung durch Schulungen zur Verbesserung der Mundpropaganda.<\/li><li><b>Retention\u00a0\u2013 Bindung.<\/b> Kundenschulungen k\u00f6nnen das Abwanderungsrisiko verringern.<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\"><i><\/i><i>Das GEAR-Framework<br>\n<\/i><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Diese Elemente k\u00f6nnen weiter in spezifischere Ergebnisse aufgeschl\u00fcsselt werden:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>Steigerung der Markenbekanntheit (A)<\/li><li>Mehr qualifizierte Leads (E, G)<\/li><li>Verbesserung der Konversionsraten (E)<\/li><li>Verk\u00fcrzung der Time-to-Value (G, R)<\/li><li>Verbesserung der Produktakzeptanz (G, R)<\/li><li>Verringerung der Abh\u00e4ngigkeit von Support-Diensten (G, R)<\/li><li>Verbesserung des Net Promoter Score (A, R)<\/li><li>Steigerung der Verl\u00e4ngerungsraten, Upsells und LTV (G, E, R)<\/li><li>Verbesserung der Kundentreue (A)<\/li><li>Integration von nutzergenerierten Inhalten in Schulungsprogramme (G, A)<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Jedes oder alle dieser Ergebnisse k\u00f6nnen auf das Endergebnis zur\u00fcckgef\u00fchrt werden. Damit ist der Weg zur Wirkung vorgezeichnet, aber diese Wege m\u00fcssen gebaut und gepflegt werden. Hier kommen funktions\u00fcbergreifende Teams ins Spiel.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Die grundlegende Rolle funktions\u00fcbergreifender Teams<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Der Nachweis der gesch\u00e4ftlichen Auswirkungen eines komplexen Systems wie der Kundenschulung erfordert eine unternehmensweite Zusammenarbeit. Funktions\u00fcbergreifende Teams ben\u00f6tigen den Austausch von Informationen, Daten und Prozessen, um folgende Ziele zu erreichen:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>Verbesserung der Gesamteffizienz eines Kundenschulungsprogramms<\/li><li>Bereitstellung von Einblicken und Daten, die f\u00fcr die Darstellung der Auswirkungen entscheidend sind<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn alle Gesch\u00e4ftsergebnisse von Kundenschulungsprogrammen in der Verantwortung der L&amp;E-Abteilung liegen, k\u00f6nnen einige davon einfach nicht untersucht werden (z.\u00a0B. Upselling und Verl\u00e4ngerungen sind eine Vertriebsfunktion).<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn die Gesch\u00e4ftsergebnisse isoliert betrachtet werden, gibt es vielleicht mehrere Wege, etwas zu bewirken, aber jeder tut dies auf eine andere Art und Weise, mit unterschiedlichen Priorit\u00e4ten und unterschiedlichem Erfolg. (Es versteht sich von selbst, dass dieser isolierte Ansatz \u00e4u\u00dferst ineffizient ist.)<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eBauen Sie starke <b>funktions\u00fcbergreifende Beziehungen<\/b> in Ihrem Unternehmen auf und <b>maximieren Sie die Wirkung<\/b> Ihrer <b>Kundenschulungsprogramme<\/b>.\u201c<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Funktions\u00fcbergreifende Teams bringen Menschen aus verschiedenen Bereichen mit einem gemeinsamen Auftrag zusammen. Bei Docebo besteht unser Customer Experience Team zum Beispiel aus Gruppen wie: Support, Professional Services, Customer Success, Renewal Management und Customer Education. Das Customer Experience Team arbeitet auch sehr eng mit dem Marketing zusammen.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Jede Gruppe innerhalb des Teams ist f\u00fcr einen oder zwei &#8222;Pfade&#8220; und Gesch\u00e4ftsergebnisse verantwortlich, wie oben beschrieben, und jede Gruppe versteht die anderen und verl\u00e4sst sich auf sie, um ihre Aufgabe zu erf\u00fcllen.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><i>Das funktions\u00fcbergreifende CX-Team von Docebo<br>\n<\/i><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Erstellen \u00fcberzeugender, datengest\u00fctzter Geschichten<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Sobald die Gesch\u00e4ftsergebnisse definiert sind und die richtige Teamstruktur f\u00fcr ihre Umsetzung vorhanden ist, beginnt die eigentliche Arbeit mit dem Nachweis der gesch\u00e4ftlichen Auswirkungen.\u00a0<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Metriken sind der Rohstoff f\u00fcr Ihre Geschichte.<\/b> Es ist viel einfacher, Kennzahlen oder Leistungskennzahlen zu erhalten, wenn die Ergebnisse klar sind und eine gute Kommunikation zwischen den Teams besteht, die Zugang zu diesen Daten haben.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">\u201e<b>Priorisieren<\/b> Sie <b>Kundenschulungsprogramme<\/b>, die <b>auf gemeinsame Ziele ausgerichtet <\/b>sind und direkt <b>zu gemeinsamen Gesch\u00e4ftsergebnissen in Ihrem Unternehmen beitragen<\/b>.\u201c<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Beispiele f\u00fcr aussagekr\u00e4ftige Erfolgskennzahlen in der Kundenschulung<\/b><\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><b>Self-Service-Score. <\/b>Das Verh\u00e4ltnis von eingereichten Hilfetickets zu Personen, denen durch statische Inhalte der Wissensdatenbank geholfen wurde. H\u00f6her ist besser. Ein Wert von 1,9 bedeutet z.\u00a0B., dass auf jedes eingereichte Ticket fast zwei Personen kommen, die ihr Problem \u00fcber den Self-Service l\u00f6sen konnten.<\/li><li><b>Verh\u00e4ltnis Suchanfragen\/Tickets.<\/b> \u00c4hnlich wie oben, jedoch in Prozent ausgedr\u00fcckt. 5\u00a0% bedeutet z.\u00a0B., dass f\u00fcr 100\u00a0Suchanfragen in einer Wissensdatenbank nur 5\u00a0Tickets erstellt wurden. Niedriger ist f\u00fcr diese Metrik besser.<\/li><li><b>Inhaltsansichten.<\/b> Verfolgt die Anzahl der Aufrufe und die Zeit, die mit Kundenschulungsinhalten (Wissensdatenbank, Kurse usw.) verbracht wird. Mehr Aufrufe und mehr Zeit zeigen in der Regel an, dass mehr Schulungen stattgefunden haben.<\/li><li><b>Aktive Konten.<\/b> Welcher Anteil der Konten innerhalb einer Lerngemeinschaft oder eines LMS zeigt Aktivit\u00e4t? Dies kann zeitbasiert sein (z.\u00a0B. aktiv in der letzten Woche). H\u00f6here Zahlen \u00fcber k\u00fcrzere Zeitr\u00e4ume sind besser.<\/li><li><b>Teilnahmequoten.<\/b> Bei Live-Veranstaltungen ist die Teilnehmerzahl eine g\u00e4ngige Methode, um Interesse und Engagement zu messen.<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Metriken wie diese sind nur der Anfang. Rohdaten in einen Bericht zu packen, reicht bei weitem nicht aus, um die Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft nachzuweisen. F\u00fcr sich genommen sind diese Datenpunkte lediglich Beobachtungen. Sie m\u00fcssen mit den Gesch\u00e4ftsergebnissen selbst und, wo immer m\u00f6glich, mit einem Wert (auch wenn es sich um eine Sch\u00e4tzung handelt) verkn\u00fcpft werden.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Analyse der Daten und Erz\u00e4hlen der Geschichte<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Die Ableitung von Bedeutung aus Rohdaten ist eine gro\u00dfe Herausforderung, und es gibt keinen einheitlichen Ansatz, der f\u00fcr alle geeignet w\u00e4re. Der Blickwinkel, den Sie einnehmen, und der Schwerpunkt Ihrer Geschichte k\u00f6nnen von den Priorit\u00e4ten und dem Fokus Ihres Unternehmens abh\u00e4ngen.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Ein g\u00e4ngiges Beispiel ist die Vermeidung von Tickets. Ihre Rohdaten (z.\u00a0B. Self-Service Score, Verh\u00e4ltnis Suchanfragen\/Tickets) k\u00f6nnen Ihren Analysten helfen, die Anzahl der durch Ihre Programme vermiedenen Tickets zu sch\u00e4tzen. Es sollte auch m\u00f6glich sein, die durchschnittlichen \u201eKosten pro Ticket\u201c in Bezug auf Zeit und Ressourcen eines Supportmitarbeiters abzusch\u00e4tzen.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">In diesem Fall sieht die datengest\u00fctzte Geschichte so aus: \u201eUnsere Kundenschulungsprogramme haben in diesem Monat sch\u00e4tzungsweise 150\u00a0Tickets vermieden, was einer Kosteneinsparung von etwa 50.000\u00a0Dollar entspricht.\u201c Sobald Sie einen Wert haben, vergleichen Sie ihn mit den Kosten f\u00fcr das Kundenschulungsprogramm, um eine Vorstellung von der Kapitalrendite zu bekommen.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eSie m\u00fcssen <b>sich nach oben und nach au\u00dfen orientieren<\/b> und <b>die richtige Geschichte erz\u00e4hlen<\/b>, um sicherzustellen, dass die Gesch\u00e4ftsleitung \u00fcber den <b>Erfolg Ihrer Programme<\/b> informiert ist.\u201c<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Im Folgenden finden Sie einige Beispiele aus unserer eigenen internen Analyse unserer Kundenschulungsprogramme, um zu veranschaulichen, wie die Ergebnisse dieser Programme in die breitere L&amp;E-ROI-Geschichte einflie\u00dfen (sehen Sie sich das vollst\u00e4ndige Webinar an, um noch mehr Informationen hinter den Kulissen zu erhalten):<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>8\u00a0Stunden Einsparung pro CSM pro Woche<\/li><li>24\u00a0% h\u00f6here Produktakzeptanz gegen\u00fcber dem Vorquartal<\/li><li>6,4\u00a0% k\u00fcrzere Implementierungszeit<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Diese letzte Zahl\u00a0\u2013 die Verk\u00fcrzung der Implementierungszeit\u00a0\u2013 war 600.000\u00a0USD pro Jahr wert! Auch die Generierung von Leads oder direkten Einnahmen (z.\u00a0B. durch Upselling oder Verl\u00e4ngerungen) kann eine relativ einfache datenbasierte Wirkungsgeschichte sein.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Wollen Sie in die Tiefe gehen?<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Tauchen Sie mit Adam und Samantha tiefer in diese Themen ein und lassen Sie sich einige unserer eigenen Taktiken f\u00fcr Kundenschulungsprogramme zeigen. Wir zeigen Ihnen, wie wir Gesch\u00e4ftsergebnisse mit Dingen wie Onboarding, Release-Bereitschaftsprogrammen, Live-Schulungen, Anleitungsvideos und vielem mehr verbinden.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Die Aufzeichnung unseres Webinars <em>Wie Sie die Wirkung Ihres Kundenschulungsprogramms nachweisen <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/events\/webinars\/how-to-prove-the-business-impact-of-your-customer-education-program\/\">finden Sie hier<\/a><\/em>.<\/p><\/div><\/article><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Inhaltsverzeichnis Die Definition und Berechnung des ROI von Lernen und Entwicklung ist ein komplexes Thema, mit dem wir uns eingehend befasst haben. Wie die meisten gro\u00dfen Herausforderungen ist auch diese leichter zu bew\u00e4ltigen, wenn man sie in kleinere Teile zerlegt. In Bezug auf das L&amp;D-Puzzle ist eines der kleineren Teile die Kundenschulung. 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