Nuestros oídos reciben sonido durante todo el día. Nuestros colegas están en el teclado, usando el impresor y llenando sus tazas de café. Nosotros tendemos a escuchar estos sonidos todos los días y continuamos trabajando dentro de nuestra pequeña burbuja.
Así que, ¿Qué pasa con lo que nuestros colegas, gerentes y clientes tienen que decir? Continuamos con este hábito con ellos también?
En los negocios, el saber escuchar es una de las habilidades más importante que puede tener, especialmente si está a cargo de un equipo de servicio al cliente o que trata con clientes directamente.
Sus clientes son la fuente de ingresos de su empresa, y el ponerle atención a ellos puede marcar la diferencia entre volverse clientes de su empresa o no. Su negocio no puede operar sin clientes, y encontrará rápidamente que no tendrá clientes si no escucha sus necesidades.
Similarmente, su equipos son sus clientes internos y deben ser tratados con el mismo respeto – algunas veces necesitamos recordar esto.
“Así como el resto de la empresa tiene clientes, la organización de aprendizaje también tiene una base de clientes, se llaman empleados y sus gerentes. Las organizaciones de aprendizaje tienen que estar más enfocadas en su servicio».
Michael Rochelle, Chief Strategy Officer y Analista Principal HCM en Brandon Hall Group
Por qué debe escuchar a sus clientes
Las conversaciones durante el proceso de ventas pueden suceder de dos maneras – usted quiere que sus clientes potenciales o existentes le escuchen cuando les cuenta sobre las formas en que su producto o servicio los beneficiará, pero también debe escucharlos a ellos.
Sus clientes son humanos y tienen el deseo de ser escuchados y entendidos – y francamente, está en su mejor interés hacerlo.
Si aún está inseguro de los beneficios de escuchar a sus clientes, aquí le presentamos algunas razones para dejar de hablar, y escuchar:
Sus clientes saben lo que quieren
No importa la cantidad de investigación de mercado que haya llevado a cabo, no puede estar 100% seguro que sabe lo que sus clientes quieren al menos que los haya escuchado hablar sobre sus necesidades.
Sus hipótesis sobre funcionalidades, rangos de precio, y hasta sobre el producto que sus clientes están buscando puede ser completamente erróneo. Para estar seguro – escuche a sus clientes sobre lo que están buscando.
Con el 59 por ciento de clientes diciendo que la personalización afecta sus decisiones de compra, usted estaría loco de no aprovechar esta información que le están dando para que les puede ofrecer el producto que ellos necesitan.
Este proceso debe ser continuo a medida que crece su relación con ellos y se adapta a medida que sus necesidades cambian, aumentando últimamente la lealtad de clientes y sus ingresos.
Usted no es el único con perspectivas valiosas
Usted puede pensar que su producto o servicio, proceso de ventas, y servicio al cliente es el mejor, pero todo esto puede ser visto de manera muy diferente en los ojos de sus clientes.
Obtener retroalimentación de sus clientes por medio de evaluaciones y su software CRM le puede ayudar a darle una nueva forma a su oferta, la manera en la que vende, y sus estrategias de servicio al cliente para ultimadamente mejorar la experiencia del cliente.
Es muy posible que la retroalimentación de sus clientes le ayudará no solamente retenerlos como clientes, pero también atraer a nuevos clientes.
El cliente siempre tiene la razón
Puede ser fácil olvidarse que mientras los clientes están buscando un producto o servicio, ellos tiene el poder en la situación de compra.
El escuchar es difícil de aparentar. Sus clientes saben cuando usted les está prestando atención y serán los primeros en notar cuando no.
‘El cliente siempre tiene la razón’ es una ideología que no debe ser olvidada – sus prospectos tienen dinero que gastar pero también la prerrogativa de trabajar con su competencia en vez de con usted.
No soy yo, es usted…
No subestime a su competencia – los clientes potenciales y existentes pueden fácilmente visitar otro website en vez de conectar con usted y comprar su producto o servicio.
En un mundo en donde los clientes están rodeados de opciones, el escuchar realmente a sus necesidades puede ser la diferencia. Si les muestra que valora sus perspectivas y se ajusta acordemente, ellos serán más probables de hacer negocio con usted.
Hay una gran abundancia de soluciones de software que se enfocan en el cliente que le pueden ayudar a recordarle a sus clientes el por qué deben comprar de usted. Cuando sienten este sentido de comodidad, son más probables de quedarse con su empresa y volverse clientes leales.
Docebo toma el escuchar a nuestros clientes de manera seria, tanto así que dependemos de nuestros clientes para que nos brinden comentarios honestos y sugieran nuevas ideas en nuestro portal de ideas – sin estas aportaciones, no podríamos crecer.
Los beneficios de escuchar para su negocio
Mejora la retención de clientes
Cuando realmente llega a conocer a sus clientes, puede ajustar sus forma de ventas y estilo de comunicación para asemejar la forma en la que a ellos les gusta ser tratados, y como resultado aumenta la probabilidad que ellos continúen trabajando con usted.
Con una posibilidad del 60 por ciento de que sus clientes harán por lo menos una compra más después de haber comprado algo de su empresa, siempre hay oportunidad de mejoras. La única forma de crear esta relación de confianza y entendimiento es el tomarse el tiempo de escucharlos.
Haga fácil el aumento de ventas
A las personas les gusta ser escuchadas, esto fomenta un sentido de empatía y de pertenencia.
Cuando los clientes se sienten apreciados, ellos crean una conexión con usted y confían en la solución que usted les está presentando.
El aumento de ventas (upselling) es una parte importante del negocio, y al menos que usted quiera parecer un vendedor irritable tratando de hacer una venta rápida, usted necesita escuchar los problemas de sus clientes y sugerir funcionalidades que les puedan beneficia realmente.
Cree embajadores de marca
La gente habla, y si usted escucha y brinda una experiencia positiva, ellos probablemente le dirán a sus amigos, familia y colegas al respecto.
Según Nielsen, el 92% de consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos y familiares más que cualquier tipo de publicidad que puedan ver de un producto o servicio.
Ya sea cara a cara o por medio de las redes sociales, los clientes que son escuchados y disfrutan trabajar con usted y su marca, se volverán una herramienta de mercadeo gratis.
Escuche para mejorar
Si saca algo de importancia de este artículo, que sea ésto: escuchar a sus clientes le será de mucho beneficio y éxito a su negocio.
Cuando se toma el tiempo de ponerle atención a sus clientes, usted aprenderá lo que ellos quieren, cómo su oferta les beneficiará, y cómo venderles. Por otra parte, ellos se conectarán con esta gran experiencia y regresarán por más.
No nos tome la palabra solamente, vea los que nuestros clientes dicen sobre Docebo. Aprenda más sobre cómo puede contribuir a nuestro portal de ideas y visite la página de Docebo en el sitio de G2 Crowd.