El concepto de incorporación de clientes hace referencia a todas las medidas que una empresa lleva a cabo una vez que un cliente decide comprar su producto o servicio. Se trata de enseñar a los nuevos clientes a sacar el máximo partido de ese producto o servicio y garantizar que se conviertan en clientes fieles y duraderos.
Las buenas prácticas para la incorporación de clientes pueden marcar la diferencia entre crear una relación duradera entre el cliente y la marca o un encuentro puntual que nunca supera la fase de prueba gratuita. En este artículo aprenderá a crear un proceso de incorporación que beneficie al cliente, le aporte valor a largo plazo y establezca una relación y un flujo de ingresos duraderos para su empresa.
¿Por qué es importante una incorporación efectiva de los clientes?
Hay varias razones por las que es importante contar con una estrategia eficaz de incorporación de clientes.
Reduce la tasa de abandono
La posibilidad de que se produzcan abandonos siempre está presente y, aunque es inevitable hasta cierto punto, puede tomar medidas activas para minimizarlo. Las primeras impresiones cuentan, y mucho.
Reducir el abandono de clientes y aumentar la retención en solo un cinco por ciento puede hacer que sus beneficios aumenten entre un 25 y un 95% . Del mismo modo, las empresas que se centran en las soluciones para el cliente durante las primeras interacciones con uno nuevo pueden reducir el abandono por parte de los clientes en un 67%. Un programa eficaz de incorporación de clientes puede ayudarle a minimizar el abandono y aumentar las tasas de retención de clientes.
Crea clientes fieles
Los clientes fieles son la base de los beneficios de una empresa. Según el principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20, aproximadamente el 80% de los beneficios de una empresa provienen de tan solo el 20% de sus clientes.
También se sabe que los clientes fieles gastan un 67% más que los clientes nuevos. Es más, los clientes que tienen una conexión emocional con la marca generan un 306% más de valor de por vida . Un proceso de incorporación de clientes eficaz y satisfactorio puede servir para demostrar su valor y mantener una relación significativa con los clientes.
Crea embajadores de la marca
Los clientes fieles también son excelentes embajadores de la marca. Un sorprendente 94% de los clientes estadounidenses recomiendan una empresa o servicio si lo consideran «muy bueno». Lo que esto significa es que los clientes satisfechos harán publicidad boca a boca por usted si están contentos con la experiencia de incorporación que les proporciona.
Dicho esto, veamos cómo puede materializar estos beneficios de la incorporación de clientes.
10 buenas prácticas clave para la incorporación de clientes
Si se está preguntando en qué consiste un buen programa de incorporación de clientes, ha llegado al lugar correcto.
Estas buenas prácticas para la incorporación de clientes le ayudarán a guiar a los nuevos usuarios a lo largo de su recorrido como clientes y a conseguir todas las ventajas que proporciona la incorporación de clientes.
1. Comprenda las necesidades de sus clientes
Para sacar el máximo beneficio a un programa de incorporación de clientes, tiene que conseguir que los clientes conecten emocionalmente con su marca. Para ello, debe comprender claramente sus necesidades y sus puntos débiles. De este modo, podrá crear un programa de incorporación de clientes orientado a la satisfacción del cliente y a los resultados deseados.
Tenga en cuenta tanto las necesidades físicas como psicológicas del cliente. Aquí pueden incluirse cosas como:
- Función: un producto o servicio que resuelve un problema específico del cliente
- Precio: se ajusta a su presupuesto
- Compatibilidad: se integra con otros productos que utiliza el cliente
- Sensación: una sensación o experiencia específica que el cliente puede tener mientras usa el producto
Parte del desarrollo de una conexión emocional con los clientes consiste en ser agradable y satisfacer sus necesidades. Estar presente cuando necesiten su ayuda y preocuparse de verdad por su experiencia puede ayudar a crear una conexión emocional y satisfacer sus necesidades.
2. Personalice la experiencia de incorporación
Para crear un proceso de incorporación de clientes realmente eficaz, debe personalizar la experiencia de cada usuario. Piense en cómo adaptar la experiencia de incorporación a las necesidades de cada cliente. Independientemente de su sector, la UX debe resultar útil, valiosa, accesible y deseable. Esto incluye cosas como crear perfiles personales.
Comience por enviar a sus clientes un correo electrónico de bienvenida personalizado con su nombre. En él también puede añadir contenidos exclusivos como recorridos de los productos, artículos informativos, guías, vídeos de demostración paso a paso, tutoriales, preguntas frecuentes, etc.
Con una plataforma de incorporación de clientes como Docebo, puede actualizar y enviar material de formación tanto guiado como autodidacta para incorporar a los clientes y mejorar sus habilidades. La marca blanca le permite maximizar su identidad de marca, mientras que la gamificación, los seminarios web y otros materiales de formación con flujos de trabajo interactivos pueden aumentar la implicación del cliente. Un correo electrónico de bienvenida personalizado y un programa de formación para clientes pueden responder a preguntas que los clientes aún ni siquiera han llegado a plantearse.
3. Designe un equipo especializado
Establezca un equipo especializado formado por comerciales, especialistas en entrega de productos y representantes de asistencia. Incluso puede contratar a un especialista en incorporación de clientes para que coordine a todo el equipo, optimice el proceso y garantice el éxito con el cliente.
Este equipo no necesariamente tiene que ser externo. Puede formar o reciclar a miembros existentes de su organización para que se centren en la incorporación de clientes. Asegúrese de que todos los miembros del equipo de incorporación de clientes compartan el mismo objetivo: la satisfacción del cliente y la implicación del usuario. Todas las personas involucradas deben conocer las necesidades, los deseos y los puntos débiles del cliente para garantizar un flujo de incorporación optimizado y satisfactorio.
4. Establezca metas y expectativas
Establecer metas, hitos y expectativas claros ayudará a los miembros de su equipo a conseguir lo que se hayan propuesto. Una vez más, esto diferirá de un cliente a otro. Y la mejor manera de abordarlo es comenzar preguntando al cliente cómo define el éxito. Porque el éxito del cliente es lo que persigue la incorporación de clientes.
El siguiente paso es desarrollar un plan de acción que haga realidad ese objetivo. Para ello hay que establecer hitos de éxitos a lo largo de todo el periodo de permanencia del cliente. También es buena idea consultarlos con el cliente y determinar cuáles serán.
Lo más importante aquí es asegurarse de que estos hitos sean precisos, realistas y estén sujetos a plazos. También querrá que se puedan medir para determinar si va por buen camino o no. Tener metas y expectativas claras ayuda a que usted y el cliente estén en sintonía durante todo el proceso.
5. Céntrese en la comunicación
Como probablemente ya habrá deducido, una comunicación coherente a lo largo del proceso de incorporación del cliente garantiza una relación fructífera que aumenta el valor de por vida del cliente. Pero recuerde que la comunicación consiste tanto en escuchar como en hablar. Al escuchar a los clientes, puede conocer sus necesidades y puntos débiles, así como más información útil que le ayudará a optimizar el proceso de incorporación. Una buena comunicación durante la incorporación del cliente significa:
- Ofrecer una introducción paso a paso a sus productos o servicios
- Estar presente durante las etapas iniciales decisivas de la implicación
- Informar a los clientes de que está siempre disponible
- Usar un lenguaje claro y conciso, en especial al responder preguntas
- Evitar términos específicos del sector y dar por sentado que el cliente sabe ciertas cosas
- Omitir información obvia o pasos innecesarios que hagan perder el tiempo al cliente
- Mantener a los clientes informados de cualquier actualización o cambio
Estos mensajes ayudarán a los clientes a ver el valor de su servicio a una escala más personal y a sentirse más implicados.
6. Convierta la incorporación en una experiencia continua
Algunas empresas cometen el error de pensar que si un cliente ya ha pasado por la incorporación una vez no va a volver a necesitarla. Esto no podría estar más lejos de la realidad, sobre todo si ese cliente adquiere otro producto o contrata una actualización. En cualquiera de estas situaciones, deberá aprender a usar el nuevo complemento.
Es útil tener varios equipos de incorporación y procesos separados para cada uno. Un equipo puede encargarse de la incorporación de nuevos clientes y otro, ayudar a los clientes existentes a aprender a utilizar las actualizaciones.
Con un sistema de gestión del aprendizaje (LMS, por sus siglas en inglés) para la incorporación como Docebo, es fácil ofrecer a sus clientes los cursos de formación adecuados en el momento oportuno. Los clientes pueden acceder al contenido que necesiten bajo demanda, independientemente de si están aprendiendo sobre el producto por primera vez, aprendiendo sobre una nueva actualización del producto o si simplemente necesitan un curso de repaso. Esto también alivia parte de la carga de trabajo y la presión de los equipos de incorporación de clientes.
7. Automatice cuando sea necesario
Un marco automatizado de incorporación de clientes puede ahorrarle mucho tiempo, dinero y energía. También es una forma excelente de agilizar todo el proceso de incorporación y permitir que los miembros de su equipo puedan centrarse en los clientes en sí.
El proceso debe seguir siendo bastante dinámico y los equipos de incorporación deben hacer todo lo posible por personalizarlo al máximo. Sin embargo, las partes que se puedan automatizar deben automatizarse. Estas son algunas formas de hacerlo:
- Configure secuencias de correo electrónico que envíen instrucciones predefinidas a los clientes incorporados. Estos correos electrónicos pueden incluir elementos como encuestas, seguimientos, instrucciones de aspectos concretos y ventas adicionales.
- Configure un chatbot que pueda responder a cualquier pregunta sencilla de los clientes las 24 horas del día. Eso sí, no olvide prestar atención a lo que preguntan por si hay algo que el chatbot no pueda responder y se necesita a una persona real que se encargue de problemas con más matices.
- Utilice Docebo Shape para crear contenidos didácticos breves para sus clientes. Esta plataforma funciona con IA y el tiempo de creación se reduce a unos minutos.
8. Realice un seguimiento después de la incorporación
El hecho de que el proceso de incorporación haya concluido no significa que el contacto con el cliente deba acabarse. La clave para aumentar el valor de por vida de los clientes es realizar un seguimiento a intervalos periódicos una vez finalizada la incorporación. De este modo, deja la puerta abierta a ventas adicionales o a la incorporación de socios de los mismos clientes.
También debe hacer un seguimiento de los clientes de vez en cuando para ver si tienen alguna pregunta adicional o si quieren aprender técnicas más avanzadas de su producto o servicio. Esfuércese por maximizar el uso de su producto o servicio encontrando continuamente formas de aportar más valor a sus clientes. Esto demuestra que realmente se preocupa por ellos, lo que aumenta las posibilidades de establecer una relación duradera.
9. Cree procedimientos operativos estándar (SOP)
Los procedimientos operativos estándar o SOP (por sus siglas en inglés) ayudan a los miembros de su equipo a crear una experiencia perfecta para cada cliente. Sin ellos, no puede asegurar que cada nuevo cliente que consiga reciba el mismo nivel de atención y cuidado. Incluso antes de empezar a implantar su programa de incorporación de clientes, debería contar con SOP.
Para crear SOP, plantéese cuáles son sus objetivos y qué indicadores clave de rendimiento se han establecido. A continuación, determine qué métricas de incorporación de clientes son relevantes y asegúrese de que estén alineadas con sus objetivos. A partir de esto, puede desarrollar SOP que agilicen los procesos para recopilar las métricas necesarias y alcanzar los objetivos deseados. Y no olvide establecer canales claros y fácilmente accesibles para la facturación, la asistencia técnica o la formación. Todo ello mejorará la experiencia general del usuario y aumentará su confianza y fidelidad a su marca.
10. Siga mejorando el proceso
Ninguna plantilla garantizará un proceso de incorporación de clientes satisfactorio que funcione para todo el mundo. Cada empresa es diferente y sus metas son únicas. Por este motivo, debe buscar constantemente formas de ajustar y mejorar su programa de incorporación de clientes para adaptarse a nuevas tendencias, metas o circunstancias. Esto incluye analizar a la competencia y ver cómo gestiona su proceso de incorporación de clientes. Si, por ejemplo, una empresa de SaaS (software como servicio) ofrece una prueba gratuita de su servicio como parte de su programa de incorporación de clientes de SaaS, es posible que su público espere algo similar de usted.
Si su programa de incorporación de clientes es demasiado rígido, será difícil satisfacer todas las necesidades y requisitos de los clientes. Con una solución profesional de software de incorporación de clientes como Docebo, puede calibrar la eficacia general de su programa de formación, viendo qué partes funcionan y dónde necesita mejorar. Después de cada proceso de incorporación, realice un seguimiento y evalúe las variables que influyen en el éxito o el fracaso de su proceso de incorporación de clientes.
Estos pasos prácticos le ayudarán a lograr todos los beneficios que ofrece un programa eficaz de incorporación de clientes. Veamos ahora los principales elementos de un buen proceso de incorporación de clientes.
Ahora es su turno
No existe un enfoque único para la incorporación de clientes. Cada empresa debe abrirse su propio camino e innovar con un programa capaz de satisfacer todos los deseos y necesidades de sus clientes. Pida cita para una demostración de Docebo hoy mismo y compruebe exactamente qué puede hacer por usted y sus necesidades de incorporación de clientes.