La formación de clientes consiste en proporcionarles información, recursos y adiestramiento para ayudarles a comprender todo el valor de sus productos o servicios. Incluye cursos, aprendizaje con apoyo de expertos, tutoriales de productos, seminarios web, guías de usuario, preguntas frecuentes y otros recursos.
El contenido didáctico puede diseñarse tanto para adquirir e integrar a nuevos clientes como para involucrar y retener a los existentes. Si esto le parece extremadamente importante y útil, ¡enhorabuena! Tiene toda la razón.
Formar a los clientes puede ofrecer grandes ventajas a las organizaciones con:
- Productos complejos que se actualizan frecuentemente con nuevas funcionalidades.
- Productos que requieren que los usuarios adapten sus procesos o flujos de trabajo.
- Un conjunto diverso de casos prácticos y necesidades de los usuarios.
- Equipos de seguimiento de clientes y asistencia técnica que deben ampliarse.
La formación de clientes es crucial para mejorar la experiencia general de estos y fomentar así un aumento de los ingresos, una mayor satisfacción y menores gastos de asistencia técnica, entre otras ventajas. Analicémoslo más a fondo.
Cinco ventajas de la formación de clientes
- Reduce los costes de asistencia técnica: Cuando los clientes reciben formación sobre sus productos o servicios, es menos probable que necesiten contactar con el servicio de atención al cliente, lo que puede ayudar a reducir sus costes generales y ampliar sus operaciones más rápido. Zoom (¿le suena?) es un cliente de Docebo que emplea la formación de clientes para ahorrar cientos de horas a su equipo de CSM. Ahora este aprovecha su tiempo estratégicamente, ofreciendo soluciones personalizadas en lugar de solucionar problemas.
- Aumenta la satisfacción de los clientes: Los clientes que han recibido la formación necesaria saben cómo aprovechar al máximo sus productos o servicios, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad. Si dispone de productos complejos que se actualicen e incorporen nuevas funcionalidades con frecuencia (especialmente en el ámbito SaaS), es fundamental garantizar que sus clientes estén al día. Al centrarse en formar a los clientes, Acoustic logró aumentar su puntuación de satisfacción de los clientes (CSAT) en un 16 %.
- Aumenta los ingresos: Es más probable que los clientes que han recibido la formación necesaria realicen compras recurrentes, se pasen a productos o servicios de mayor precio y recomienden su negocio a otras personas. Además, los clientes formados tienden a utilizar más su producto, lo que favorece la venta de productos o servicios adicionales. A través de la solución de formación de clientes de Docebo, Wrike descubrió que los usuarios que completan el curso introductorio de Wrike Discover se muestran el doble de comprometidos y tienen tasas de conversión 3 veces mayores que el resto.
- Mejora la retención de clientes: Al formar a los clientes, se les proporciona las herramientas y los conocimientos necesarios para comprender plenamente todas las ventajas de sus productos o servicios. Esto comporta un aumento de la fidelidad y las renovaciones, una mayor duración de los clientes y una disminución de las tasas de abandono.
- Acelera la rentabilización: Gracias a la incorporación y a la formación y orientación sobre los productos, se puede disminuir el tiempo que tardan los clientes en apreciar el valor de sus productos o servicios en la fase postventa. Y no hablamos de una mejora pequeña: cuando PowerDMS implementó Docebo para formar a sus clientes, constató una reducción del 30 % en los tiempos de incorporación de los clientes. Y, por supuesto, si sus clientes pueden rentabilizar su producto más rápidamente, será más probable que se queden.
Invertir en formar a los clientes es una medida estratégica que puede contribuir a que su negocio prospere a largo plazo. Al proporcionar información valiosa y relevante a sus clientes, podrá aumentar su satisfacción, reducir los costes de asistencia técnica y fomentar un aumento de los ingresos. Conlleva ventajas para todos. Y seamos realistas: ¿quién no quiere tener clientes contentos?