EL RETO: Mejorar el conocimiento de producto a lo largo de su empresa extendida

En el 2016, Datto enfrentó un reto típico de muchas empresas de rápido crecimiento: ellos luchaban por encontrar la mejor manera de compartir el conocimiento sobre los productos de la empresa, sus factores de diferenciación, y del mercado en general a través de su empresa y con su red de revendedores.

Estructure su canal de socios para el éxito

Datto, una empresa con enfoque a canales, vende sus soluciones principalmente mediante proveedores de servicios gestionados. “Es crítico para nosotros el armar a nuestros clientes no solo con el conocimiento necesario para usar nuestros productos pero para venderlos también” dice Dan Newman, Capacitador en Datto.

Para brindar esta información de producto a sus socios, Datto se ha basado en un sitio web hecho en casa llamado la Academia Datto. Este sitio web fue diseñado como un wiki con guías para usuarios, artículos sobre las mejore prácticas, y diversas documentaciones.

“Estaba muy desorganizado y era confuso, el cual hacía el uso muy dificil para nuestros clientes”, se recuerda Dan. “También era un gran problema administrativo. De nuestra parte, la única métrica que teníamos sobre las capacitaciones a nuestros socios era el número de páginas vistas. No había forma de ver quien había accedido a estas páginas”

Datto se dio cuenta que necesita una plataforma para la capacitación adecuada que les permitiría inscribir a usuarios, entregar contenido de múltiples modalidades, y darle seguimiento a las actividades realizadas para asegurarse que están brindándole a sus socios con toda la información que necesitan para comunicarse efectivamente con el mercado de parte de Datto.

Mejorando la capacitación interna para crear una base de conocimiento

“Existía un proceso de inducción formal para nuevos empleados que no tenía ni siquiera un año de existir en ese momento” explica Dan. “Habían empleados quienes habían esta con la empresas por más de ocho años pero que no estaban actualizados con los desarrollos de la empresa. También había mucho conocimiento valioso que estaba oculto dentro de ciertos departamento u oficinas”.

Dan estaba recibiendo solicitudes para extender los materiales del programa formal de capacitación para los nuevos empleados, a empleados actuales, aún así era aparente que la verdadera demanda era para materiales de capacitación que fueran diseñados para enfocarse en las brechas de conocimiento dentro de la audiencia de empleados actuales. “El nivel de conocimiento básico variaba grandemente de persona a persona”, dice Dan.

Enfrentando una necesidad de negocio y una demanda verbal de capacitación

Cuando Datto decidió buscar una software para la gestión del aprendizaje para ayudar a capacitar a su canal de socios, además de lanzar un enfoque más comprensivo a la capacitación de empleados, su meta inicial era el aumentar la competencia técnica.

“Queríamos asegurarnos que todos los empleados fueran capaces de describir los productos de Datto y fueran capaces de demostrar su uso”, dice Dan. “Nuestros socios siempre estaban pidiendo ‘más capacitaciones, más capacitaciones’. Era claro que había una necesidad de negocio, además de una petición verbal, de la empresa completa para tener acceso a una base común de conocimiento”.

Con estos requisitos en mente, Datto comenzó a buscar una plataforma para la gestión del aprendizaje que les ayudaría a solventar las necesidades de estas dos audiencias únicas.

LA SOLUCIÓN: Un LMS amigable que apoya y le brinda el poder a las oficinas regionales

El enfoque amigable para el usuario de Docebo para incorporar a las audiencias internas y externas le llamó mucho la atención a Datto.

“La facilidad con la cual todos nuestros usuarios serían capaces de encontrar y consumir contenido relevante de capacitación resaltó enormemente,” dice Dan. “Definitivamente se deshizo de barreras de entrada”.

Incentivando a los socios para desarrollar experiencias de producto

Datto quería brindar capacitaciones sobre cómo obtener nuevos ingresos netos, resolver problemas sobre los productos de Datto, y explicar cómo funcionan los productos Gestión de continuidad y tecnología de recuperación ante desastres (BCDR). Usando Docebo para permitir la entrega de capacitaciones en estas varias iniciativas y segmento para diferentes tipos de audiencias.

El programa de socios de Datto está compuesto de varios niveles que incentiva el aumento de compromiso con Datto. El llenar los requisitos de estos diferentes niveles garantiza incentivos reales en su programa global de socios, como el envío gratis o fondos para desarrollo de mercadeo. Al lanzar el programa global de socios dentro de Docebo, la entrega, el seguimiento y la efectividad en general de esta capacitación mejoró considerablemente.

“Diseñamos planes de aprendizaje en el sistema para que los socios que querían subir a otro nivel dentro del programa de socios de Datto, serían requeridos de completar la capacitación relevante para lograrlo”, explica Dan.

La desviación de tiquetes era una meta principal. “Muchos tiquetes eran enviados a nuestro equipo de soporte técnico que eran soluciones simples que eran un derivado de la falta de conocimiento de nuestros socios sobre los productos de Datto”, dice Dan. “Con Docebo fuimos capaces de asegurar el éxito de educación relevante y recursos de capacitación para que nuestros socios puedan apoyar a sus clientes con confianza”.

Lanzamiento de una iniciativa de capacitación de producto a lo largo de toda la empresa

Datto etiquetó su programa de capacitación interno como “La escuela de graduación Datto”y lanzó la iniciativa con un concurso a nivel de toda la empresa en donde todos los empleados fueron divididos en tres equipos a cargo de tres ejecutivos.

“La plataforma de Docebo nos permitió darle seguimiento al progreso de cada empleado, ver reportes sobre los comportamientos de grupo, y hospedar una gran variedad de contenido”, dice Dan. “Teníamos notificaciones activarse por medio de la plataforma de Docebo cada vez que un empleado avanzaba, o no, en el contenido de curso.”

El formato de lanzamiento requería que todos los empleados iniciaran sesión y se familiarizaran con el nuevo LMS dentro de un periodo de 2 semanas. “Esto nos ayudó a asegurarnos que nadie se quedara atrás”, comenta Dan. “El alentar este tipo de uso de la academia a gran escala inmediata nos permitió identificar proactivamente y corregir los problemas, el cual nos puso en la vía del éxito en innumerables otros proyectos”.

Datto continúa brindando este contenido estático sobre el conocimiento de la empresa y capacitación de productos, pero también aloja seminarios web recurrentes de inteligencia competitiva que son llevados a cabo por expertos en la materia y en mercadeo de producto.

LOS RESULTADOS: Empleados expertos, socios más fuertes

Apoyando una red de socios eficiente y efectiva

Desde que implementaron la nueva academia Datto para su red de socios, más de 18,000 usuarios han sido creados en el sistema y la retroalimentación de los socios ha sido unánimemente positiva.

Datto ahora tiene visibilidad sobre cuál socio está interactuando con los recursos de capacitación y es capaz de identificar el nivel de compromiso de cada socio de tener éxito con Datto. “Estamos empezando a ver que los socios que participan en capacitaciones están produciendo una calidad superior de tiquetes con un tiempo de resolución más rápido”, dice Dan. “Ellos también de manera incremental, están están resolviendo problemas de manera independiente”.

Además, las conversaciones entre los socios y los equipos de éxito son más significativas e informadas. “La habilidad de identificar socios que están batallando con el conocimiento de producto y requieren más ayuda ha mejorado la forma que los equipos de venta de Datto se comunica con nuestra red de revendedores”, explica Dan.

Fomentando una cultura de aprendizaje en Datto

Solamente dos semanas después del lanzamiento de la escuela de graduación Datto a sus más de 700 empleados, más de la mitad de la empresa habían completado el programa. “Dentro del primer trimestre de la iniciativa, vimos una tasa de finalización de cursos bastante alta de alrededor del 95 por ciento, dice Dan.

Para los profesionales del aprendizaje y la capacitación que batallan con la adopción de usuarios de una nueva tecnología, estos resultados son inimaginables. Dan le da el crédito a su proceso de lanzamiento gamificado y su plataforma amigable para el usuario.

“Muchos de los empleados quienes tomaron la capacitación no habían recibido ningún tipo de capacitación formal sobre la empresa y la marca de parte de Datto”, admite Dan. “Estos resultados y la retroalimentación que recolectamos nos llevó a creer que nuestros empleados estaban hambrientos por este tipo de información y que ellos aprendieron bastante y disfrutaron el programa.”

Todos los empleados que completaron el programa fueron capaces de demostrar los KPIs de la escuela de graduación, diseñado para evaluar el conocimiento básico del producto y del mercado. “La plataforma de Docebo nos permitió darle seguimiento al progreso de cada empleado, correr reportes sobre el comportamiento de grupo, y alojar una gran variedad de contenido,” dice Dan. Con esta nueva base establecida dentro de la empresa, Dan espera abordar deficiencias adicionales en el conocimiento de la audiencia. La capacitación estándar de las nuevas características de producto a medida que estas sean lanzadas ayudará a mantener a los empleados y socios al día con los avances de Datto de manera que estos suceden.

“Ahora que usamos Docebo y la oportunidad está presente, es muy fácil de aprovechar la plataforma,” dice Dan.

EL FUTURO: Expandiendo las oportunidades de capacitación y brindando contenido que agrega valor

Ahora que un nivel de conocimiento compartido básico ha sido establecido a través de todos los empleados de Datto, Dan está emocionado de incrementar aún más las oportunidades de aprendizaje.

“Lo que se sigue es el proveerles con oportunidades de capacitación más relevantes y voluntarias con contenido de terceros”, dice Dan. “La intención es el hacer que el contenido sea disponible al aprovechar la integración de Docebo con Lynda.com y su mercado de contenido.”

Para la capacitación externa, Dan está trabajando con creadores de contenido internos para lanzar de nuevo su contenido técnico principal. “Los cambios en la tecnología son muy rápidos, y un conjunto de cursos del 2016 se encuentra obsoleto en el 2017,”explica.

Datto también está en proceso de configurar su sistema para apoyar a sus socios aún más. “El nuevo enfoque que estamos configurando con Docebo le deja a nuestro socios tomar sus capacitaciones de Datto en sus propias manos,”explica Dan.

Los socios ya no necesitan coordinar con Datto para registrar a nuevos usuarios o preguntarnos sobre el progreso de los estudiantes. En vez, ellos tienen el poder de inscribir a los empleados relevantes en las capacitaciones necesarias y ver sus reportes sobre su progreso. Dan espera que esto disminuya el tiempo de gestión de su propio equipo.

Finalmente, el tener una plataforma que es capaz de manejar las capacitaciones internas y externas le ha permitido a Datto en empoderar a sus empleados y red de revendedores con información crítica sobre el negocio

“Como una empresa que tiene menos de 10 años de existir, vemos a Docebo ser parte absolutamente esencial de nuestro crecimiento continuo de la cultura de aprendizaje de Datto”, dice Dan.