Historia:
Sunquest Information Systems Inc. es un desarrollador líder de software de diagnóstico y laboratorio médico de EE. UU., que permite capacidades de laboratorio que incluyen soporte en sitios múltiples y multidisciplinario para flujos de trabajo clínicos y anatómicos complejos, y pruebas moleculares y genéticas.
Como empresa de software en la industria de la salud altamente regulada y centrada en la calidad, Sunquest debe proporcionar capacitación de la más alta calidad a sus clientes para garantizar que utilicen sus soluciones Sunquest de manera efectiva. Sunquest comenzó utilizando tecnologías LMS para proporcionar información de capacitación estandarizada en las locaciones de los clientes. A lo largo del proceso de diseño del sistema de empresa extendida de Sunquest, la Universidad de Sunquest creó muchas alianzas industriales. A través de la innovación constante, la respuesta a la presión del mercado y comunicación entre colegas, Sunquest iMentor busca redefinir en última instancia cómo se ofrece y se consume el aprendizaje en el espacio de TI de salud.
En 2018, Sunquest implementó la Plataforma de Aprendizaje Docebo (Learn LMS, módulos de comercio electrónico de dominios múltiples) para impulsar su programa de capacitación iMentor. Docebo le permitió a Sunquest iMentor ofrecer capacidades de comercio electrónico, permitiendo a los clientes acceder a la capacitación de Sunquest iMentor sin una suscripción y pagar por curso con una tarjeta de crédito. Además, la flexibilidad dentro del formato del curso de Docebo permitió a Sunquest crear un entorno único para talleres virtuales y autodirigidos, eliminando la necesidad de utilizar tres sistemas (anteriormente Salesforce, LMS y GoToTraining).
Retos:
A principios de la década de 2000, Sunquest comenzó a expandirse y adquirir otras soluciones de software y compañías, lo que resultó en un amplio crecimiento de su cartera de productos. El continuo crecimiento de los productos aumentó la necesidad de capacitación en productos, alentando a Sunquest a adoptar un LMS para proporcionar información de capacitación estandarizada a los sitios de sus clientes.
En los últimos años, la industria de la salud ha dado un giro brusco hacia la rentabilidad y el cambio a la estrategia comercial, a medida que aumentan los costos médicos y los hospitales luchan por sobrevivir. Esto está obligando a los laboratorios a reposicionarse como un pilar estratégico en la organización hospitales, al mismo tiempo del reembolso de pruebas y reinversiones en general, lo que resulta en la consolidación de recursos y la adopción de sistemas de salud empresariales singulares.
Debido en parte a estos cambios, Sunquest experimentó una disminución en su base tradicional de clientes, respondiendo con un enfoque estratégico en interoperabilidad, alcance y medicina personalizada (precisión). La compañía reconoció la necesidad de contenido de capacitación estandarizado que pudiera usarse más allá de la instalación inicial del producto.
Sunquest implementó su primer sistema de gestión de aprendizaje (LMS) para la capacitación de empleados en 2001, reconociendo la oportunidad de utilizar el sistema para brindar capacitación en línea desarrollada por el equipo de capacitación del cliente.
Sabiendo que los registros de capacitación son vitales en la industria médica, era importante que los registros se pudieran conservar y acceder fácilmente. Sin embargo, con miles de usuarios potenciales, sería una gran carga para el personal actual de capacitación de clientes administrar la administración de todos los usuarios. El objetivo era crear un sistema que permitiera a cada dominio de cliente la flexibilidad de administrar sus propios usuarios, registros y expedientes, sin el riesgo de compartir el acceso entre sitios.
Se estableció una iniciativa progresiva para Sunquest iMentor, una iniciativa destinada a abordar las siguientes necesidades comerciales críticas:
- La retención de clientes e ingresos existentes
- Crecimiento de nuevos clientes netos e ingresos adicionales
- Reducción de la tensión interna de recursos para impactar positivamente la rentabilidad organizacional
A partir de esto, se establecieron los siguientes objetivos:
- Posicionar Sunquest iMentor como una oferta de productos dentro de la cartera de Sunquest
- Reducir las pérdidas prevenibles
- Aliviar la presión sobre otros departamentos al reducir la cantidad de horas que necesitan los expertos en la materia para facilitar la capacitación en vivo
- Crear un modelo escalable que pueda adaptarse al cambiante mercado de atención médica y permita oportunidades de crecimiento
Solución:
A lo largo del proceso de diseño del ambiente de capacitación a la empresa extendida iMentor de Sunquest, la compañía estableció una serie de alianzas industriales y, a través de la innovación constante, la respuesta a la presión del mercado y la comunicación entre colegas, buscó redefinir en última instancia cómo se ofrece y se consume el aprendizaje en el espacio de TI de salud.
Desde 2016, el grupo de capacitación de clientes, ahora llamado Universidad Sunquest, ha implementado cambios en el proceso y la infraestructura para cumplir con cada uno de estos objetivos, incluyendo la actualización o la creación de planes de estudio de productos, el desarrollo de talleres en línea a su propio ritmo, el empleo de un plan de marketing estratégico e implementar un nuevo LMS
“El mayor obstáculo que enfrentamos al buscar un nuevo LMS fue nuestra necesidad de permitir que cada sitio de clientes administre de forma autónoma sus propios usuarios y registros”, dice Jamie Schroder, Gerente de Capacitación de Clientes en Sunquest.
Sunquest implementó un nuevo LMS para uso interno y Sunquest iMentor (capacitación externa, multidominio), que se lanzó con Docebo en 2018, lo que le permitió a iMentor ofrecer capacidades de comercio electrónico. Los clientes ahora pueden acceder a su capacitación sin una suscripción y pagar por curso con una tarjeta de crédito. Además, la compañía lanzó un nuevo formato de curso en Docebo que permite un entorno único para talleres virtuales y autodirigidos, eliminando la necesidad de utilizar tres sistemas (anteriormente Salesforce, LMS y GoToTraining).
A medida que cambia el panorama de la atención médica y Sunquest amplía su base de clientes a través de adquisiciones de nuevos productos, la oferta multidominio de Docebo ha permitido que Sunquest iMentor brinde opciones de capacitación que antes no eran posibles. Estos incluyen la capacidad de crear un portal separado para que accedan usuarios no tradicionales, eliminando el riesgo de permitir que los alumnos (que no son clientes de Sunquest) accedan a iMentor, un factor que amplía las opciones de ingresos para Sunquest.
En colaboración con el equipo de Experiencia de usuario de Sunquest, se realizó un estudio de usabilidad en Sunquest iMentor. Los hallazgos provocaron varias mejoras en el diseño y la estructura del curso de Sunquest iMentor.
Las micro-lecciones ahora se combinan por tema en un grupo de cursos singular, simplificando el proceso de búsqueda y alineándose mejor con los términos que los usuarios buscan. Los catálogos, anteriormente organizados por modalidad, se han reorganizado por producto para alinearse con la forma en que los usuarios buscan capacitación.
“No nos dimos cuenta de que íbamos a mejorar la capacidad de búsqueda y la facilidad de uso del sistema sin tener que abandonar nuestro enfoque de microaprendizaje”, dice Schroder. “Una de las cosas en nuestro estudio de usabilidad que identificamos fue que era difícil para los clientes encontrar los cursos que necesitan”.
Docebo Pages ha permitido a Schroder y su equipo crear páginas de búsqueda rápida. En lugar de que un usuario tenga que buscar en todo el catálogo de cursos, que totaliza más de 400 cursos, ahora navega por la página Catálogos por producto y hace clic en el producto específico en el que desea capacitar, llevándolo a un catálogo de cursos específico del producto y eventos en vivo, sin la carga de tener que reestructurar cursos completos.
“Me encanta tener esta ventanilla única dentro del curso donde puede tener una variedad de diferentes objetos de aprendizaje: un curso simple o un taller dentro de ese mismo curso, que brinda continuidad a nuestros usuarios dentro del entorno con el que se sienten cómodos y nos da mucha flexibilidad dentro de nuestro desarrollo “, dice Schroder, quien se unió a Sunquest en 2015.
A medida que la base de clientes de Sunquest se expande y cambia, el valor de las suscripciones grandes a largo plazo también está cambiando. Muchos laboratorios más pequeños desean acceder al contenido de capacitación, pero no pueden justificar la compra de una suscripción. El módulo de comercio electrónico de Docebo ha resuelto el obstáculo, permitiendo que Sunquest iMentor permita el acceso a todos los clientes de Sunquest, independientemente del estado de la suscripción. Los clientes que crean un perfil en el sistema sin una suscripción tienen la capacidad de comprar cursos y eventos en vivo mediante tarjeta de crédito u orden de compra.
Y el valor está en los números, dice Schroder.
“No hemos perdido un cliente debido a un desgaste controlable en 19 meses, eso ha sido enorme”.
Resultados:
Sunquest mide el impacto de la rentabilidad en la inversión y organizacional a través de las siguientes métricas:
- Ingresos por suscripción y retención
- Crecimiento de la suscripción de utilización de recursos, y
- Adherencia a los requisitos contractuales.
A partir de 2019, Sunquest iMentor no ha tenido una terminación evitable desde julio de 2017.
La utilización y eficiencia de los recursos también es un fuerte enfoque para Sunquest. Con la facilitación de capacitación en vivo que requiere recursos de expertos en la materia, la necesidad de maximizar la eficiencia de la utilización de los recursos es primordial.
Durante varios años, Sunquest ofreció cuatro seminarios web, cada uno centrado en los temas del administrador del sistema relacionados con su software de laboratorio insignia. Estos seminarios web duraron dos horas al día durante diez días. Los seminarios web representaron más de 250 horas de facilitación por expertos en la materia por año, todo del departamento de Atención al cliente, lo que tuvo un impacto negativo en la capacidad del departamento para gestionar casos de asistencia y retrasos. La creación de los talleres virtuales y autodirigidos permitió una reducción drástica de los recursos de expertos en la materia en 196 horas, mientras que la rentabilidad en la inversión aumentó en más del 20%.
Además del valor reconocido por Sunquest, estas nuevas modalidades de clase han permitido a los clientes acceder a la capacitación en cualquier momento, reduciendo la presión sobre los laboratorios que intentan capacitar a nuevos administradores. Las clases también hicieron posible que los clientes fuera de las zonas horarias de América del Norte, o aquellos que trabajan en horarios no tradicionales, tengan acceso a la capacitación en su propio horario.
Dado que Sunquest iMentor es una fuente de ingresos adicional para Sunquest, el impulso para el crecimiento siempre está presente.
“Hemos aumentado el número de talleres a su propio ritmo en aproximadamente un 500% en el último año porque tuvimos muchos seminarios web que se han convertido en talleres a su propio ritmo ahora, por lo que los clientes se involucran mucho más con el sistema”, dice Schroder.
“No hemos escuchado a nadie decir que quieren capacitación en vivo o seminarios web en vivo: los talleres nos han permitido ofrecer esas clases en cualquier momento, mientras que las personas solían tener que esperar un par de meses para hacerlo”.
“Docebo ha ampliado las posibilidades de nuestro negocio”.
