NPS : définition
Le Net Promoter Score (NPS) est un terme bien connu du monde du marketing où il est considéré comme l’indicateur de référence pour mesurer la satisfaction client. Il désigne la propension d’un client à recommander une marque, un produit ou une entreprise. Appliqué à l’évaluation de formation, il identifie le pourcentage de promoteurs de la formation en posant la question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette formation à un ami ou un collègue ? ». (Les réponses s’étalent sur une échelle de 0 à 10).
Le NPS se détermine en segmentant les répondants en 3 catégories :
- Les promoteurs (les personnes ayant répondu 9 et 10)
- Les passifs (les personnes ayant répondu 7 et 8, ils ne sont pas pris en compte dans le calcul)
- Les détracteurs (les personnes ayant répondu entre 0 et 6)
Le NPS s’obtient ensuite avec la formule suivante : % promoteurs – % détracteurs
Le résultat obtenu oscillera entre -100 et +100. Si le score est positif, la majorité des répondants a donc donné un score haut.
NPS : quels avantages ?
- C’est une formule simple et universelle, il existe donc un grand nombre de données auxquels vous pouvez comparer votre score.
- C’est un indicateur bien connu par vos interlocuteurs dans l’entreprise. Il peut permettre de valoriser les formations les plus appréciées.
NPS : quelles limites ?
- Pour exploiter le NPS, de grands volumes de réponses sont indispensable. A faibles volumes, cet indicateur ne veut pas dire grand-chose et peut même être trompeur
- Un score de NPS vous donne certes une indication de la satisfaction des participants mais il est difficile d’en extraire des bonnes pratiques ou des points d’amélioration. Pour aller plus loin, il faut pouvoir regarder la distribution des notes des répondants (% de promoteurs, %de neutres, %de détracteurs).
NPS chez Docebo :
Chez Docebo, le NPS est un indicateur qui peut être rajouté lors de l’évaluation à chaud. Vous avez accès à la répartition des notes des répondants qui vous permettent d’orienter vos analyses et vos conclusions. Les outils d’analyse Docebo ont également évolué pour vous permettre d’intégrer la dimension NPS dans vos analyses et ainsi de classer les formations ou de suivre leur évolution dans le temps.
