DÉFIS DU CLIENT :

Opérer dans le secteur de la vente au détail pose de nombreux défis. Le taux de rotation élevé est toujours un problème et la National Retail Federation rapporte que le taux de rotation moyen dans le secteur de la vente au détail dépasse les 60 %, contre 15 % pour toutes les industries aux États-Unis.

« La rotation était un défi majeur pour nous par le simple fait d’être actifs dans la vente », déclare Michael Cioffi, cadre supérieur, talent et développement chez WOW! Mobile Boutique.

Pour relever ce défi, le processus d’intégration des employés a été revu et l’équipe a constaté que, même si les nouvelles recrues souhaitaient suivre des cours et que les cadres suivaient leurs progrès, le système existant n’était pas assez efficace.

« Le système d’apprentissage avant Docebo créait un environnement dans lequel les parcours d’apprentissage n’étaient pas intuitifs, la fonctionnalité de recherche était fastidieuse, l’accès des employés était sporadique et les rapports étaient extrêmement difficiles à exécuter ».

« Comment valider que certaines personnes ont suivi un cours, qu’il s’agisse d’une formation à la conformité ou d’une formation au développement ? Rester à l’affût pour savoir qui suivait quoi était aussi un défi pour nous ».

L’emplacement des kiosques WOW! Mobile signifie également que les vendeurs ne disposent pas d’un environnement de travail de bureau typique pour suivre une formation. Une solution mobile est donc nécessaire.

« Nous sommes un environnement de kiosque, ce qui signifie que beaucoup se fait sur téléphone portable, en mouvement. Tout le monde a un téléphone sur soi, avoir une plate-forme qui ne le permettait tout simplement pas était donc vraiment difficile pour nous. »

SOLUTION :

Une plate-forme d’apprentissage moderne, accessible de manière mobile et facile à utiliser (pour les élèves et les administrateurs) était nécessaire pour réorganiser les programmes d’intégration et de développement continu.

Outre ces fonctionnalités nécessaires, il était également essentiel de s’associer à un fournisseur de solutions qui aiderait à guider leurs efforts continus.

« De toute évidence, il existe de nombreux fournisseurs de SGA, mais il était important à nos yeux non seulement de nous associer à une entreprise qui nous fournirait un SGA prêt à l’emploi, mais aussi à quelqu’un qui nous consacrerait du temps chaque semaine pour discuter de nos visions et de nos plans pour développer le projet et qui resterait par la suite à nos côtés ». 

Docebo a été sélectionné à la fois pour sa fonctionnalité et l’accès que WOW! Mobile aurait à son équipe succès client, équipe qui se consacre à aider les clients à tirer le meilleur parti de leur plate-forme et continue d’apporter un support personnalisé.

L’une des premières étapes pour WOW! Mobile consistait à renforcer sa marque tout au long de l’expérience d’intégration. L’équipe a donc ajouté le logo et la marque de l’entreprise à la plate-forme pour créer une expérience familière dès le départ.

Certaines des autres fonctionnalités de la plate-forme que l’équipe a exploitées étaient les canaux et les plans d’apprentissage

Avec les canaux, les utilisateurs peuvent rapidement accéder au contenu organisé en différentes catégories. Les employés se connectent et trouvent les informations dont ils ont besoin sur un produit particulier ou les utilisent comme support de vente pour comprendre comment mieux présenter certains produits ou services. Cela a déjà conduit à une réduction de 30 % des erreurs transactionnelles.

La plate-forme permet désormais aux administrateurs de configurer des plans de formation qui contiennent un ensemble spécifique de cours qui peuvent être assignés aux nouveaux employés et suivis dans un ordre défini pour se mettre à jour efficacement. Les exigences quotidiennes des nouvelles recrues faciles à trouver sont également utilisées pour guider les nouveaux employés tout au long de leur intégration.

Les employés disposent désormais d’un support à portée de main. En utilisant l’application Docebo Notification combinée à un système de ticket de support tiers, les employés sont avertis lorsqu’une réponse a été apportée à une requête adressée à l’équipe de support.

Outre cela, il était important de garantir que l’accès à la plate-forme sur les appareils mobiles soit aussi transparent que possible. L’application mobile de Docebo, Go.Learn, est optimisée pour les appareils iOS et Android et a permis aux employés de WOW! Mobile de facilement parcourir les ressources, suivre des cours et compléter des documents de formation, quel que soit le moment ou l’endroit où ils se trouvent.

RÉSULTATS :

Depuis le déploiement de la nouvelle initiative d’intégration sur la plate-forme d’apprentissage Docebo, WOW! Mobile a connu des améliorations significatives de la performance de ses employés, notamment :

Une augmentation de plus de 300 % de l’engagement des employés.

Une rotation en phase d’intégration diminuée.

Une réduction de 30 % des erreurs transactionnelles.

« Ce que nous avons vu, avant de nous lancer dans cette aventure, c’est que la rotation du personnel nous étouffait et j’ai donc examiné ce qui relevait du contrôle du département d’apprentissage », explique Cioffi.

« Ainsi, lorsque nous apprenons que nos partenaires interrogent notre personnel sur les nouveaux produits et que la majorité des commentaires que nous recevons indiquent qu’ils sont conscients de ce qui a changé, de ce qui est à venir et de ce qu’il faut proposer aux clients, c’est très positif ».

Les initiatives de développement des employés de WOW! Mobile ont maintenant été placées au premier plan de l’espace de vente et mises à profit dans son image de marque en matière d’emploi. En s’attaquant aux problèmes contribuant à la rotation du personnel, la rétention des employés a eu un impact positif car le personnel dispose désormais de contenu pertinent, facile à trouver, accessible au moment où il en a besoin.

L’impressionnant succès jusqu’à présent a jeté les bases solides pour que WOW! Mobile continue sur sa lancée. Le regard tourné vers l’avenir, Cioffi déclare qu’il sera essentiel d’inclure autant que possible les employés dans le processus d’apprentissage et de continuer à offrir ce qui correspond le mieux à leurs besoins.

« L’une des choses qui nous distingue vraiment, c’est que nous voulons simplement contribuer au développement de nos employés du mieux que nous pouvons au sein de l’organisation ou quel que soit ce que l’avenir leur réserve ».

« Nous tenons compte des commentaires des élèves sur le type de contenu qu’ils recherchent et les intégrons dans notre plate-forme pour assurer que nos employés se sentent inspirés, qu’ils se développent et qu’ils se sentent bien lorsqu’ils rentrent chez eux à la fin de la journée ».