{"id":4980,"date":"2026-10-14T13:17:10","date_gmt":"2026-10-14T13:17:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/?p=4980"},"modified":"2026-10-14T13:17:11","modified_gmt":"2026-10-14T13:17:11","slug":"formation-client-le-guide-pour-lancer-votre-academie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/learning-network\/blog\/formation-client-le-guide-pour-lancer-votre-academie\/","title":{"rendered":"Formation client : le guide pour lancer votre acad\u00e9mie"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group alignfull template template-with-background template-single-post has-case-study-pink-on-light-gradient-background has-background is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<header class=\"wp-block-group section section--hero-internal hero-internal is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><h1 style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--40);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--40)\" class=\"wp-block-post-title has-display-font-size has-text-align-center\">Formation client : le guide pour lancer votre acad\u00e9mie<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group post-author-meta-inner has-border-color has-white-background-color has-background is-content-justification-center is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-42afb0bf wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"border-color:#e1dbd2;border-width:1px;border-top-left-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-top-right-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-bottom-left-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-bottom-right-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);margin-right:auto;margin-left:auto;padding-top:var(--wp--preset--spacing--40);padding-right:var(--wp--preset--spacing--50);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--40);padding-left:var(--wp--preset--spacing--50)\"><div class=\"wp-block-post-author-name\">Giorgio Barone<\/div>\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default wp-container-content-c1d130ea\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" style=\"margin-right:0\">Last updated<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-date__modified-date wp-block-post-date\"><time datetime=\"2026-10-14T13:17:11+00:00\">octobre 14, 2026<\/time><\/div>\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default wp-container-content-c1d130ea\"\/>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-time-to-read\">6\u20138 minutes<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group section section-post-content is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<article class=\"wp-block-group is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-67eca248 wp-block-group-is-layout-flex\">\n<aside class=\"wp-block-group toc-sidebar-sticky toc-sidebar-group wp-container-content-2f62e668 is-layout-constrained wp-container-core-group-is-layout-a283ad8c wp-block-group-is-layout-constrained\" style=\"padding-top:0;padding-bottom:0\">\n<p class=\"has-medium-font-size wp-block-paragraph\" id=\"in-this-story\" style=\"font-weight:700\">Table of contents<\/p>\n\n\n\n<nav aria-label=\"Table des mati\u00e8res\" class=\"wp-block-table-of-contents\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--50);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--50)\"><ol><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#qu-est-ce-que-la-formation-client\">Qu&rsquo;est-ce que la formation client ?<\/a><\/li><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#pourquoi-les-editeurs-de-logiciels-s-y-mettent-ils-maintenant\">Pourquoi les \u00e9diteurs de logiciels s&rsquo;y mettent-ils maintenant ?<\/a><\/li><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#combien-de-temps-faut-il-pour-lancer-une-academie\">Combien de temps faut-il pour lancer une acad\u00e9mie ?<\/a><\/li><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#a-quelle-echelle-peut-on-deployer-ce-modele\">\u00c0 quelle \u00e9chelle peut-on d\u00e9ployer ce mod\u00e8le ?<\/a><\/li><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#comment-mesurer-l-efficacite-d-un-programme-de-formation-client\">Comment mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 d&rsquo;un programme de formation client ?<\/a><\/li><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#formation-interne-clients-partenaires-faut-il-une-ou-plusieurs-plateformes\">Formation interne, clients, partenaires : faut-il une ou plusieurs plateformes ?<\/a><\/li><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#par-ou-commencer\">Par o\u00f9 commencer ?<\/a><\/li><li><a class=\"wp-block-table-of-contents__entry\" href=\"#faq\">FAQ<\/a><\/li><\/ol><\/nav>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-primary\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"\/take-a-tour\/\">Take a Tour<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n<\/aside>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group main-content wp-container-content-9cfa9a5a is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La formation client (ou customer education) consiste \u00e0 former les personnes qui utilisent votre produit, et non celles qui le vendent. C&rsquo;est ce programme qui d\u00e9termine si un nouveau client ma\u00eetrise votre solution en deux semaines ou s&rsquo;il lui faudra six mois.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici comment structurer votre d\u00e9marche et quels r\u00e9sultats concrets des entreprises fran\u00e7aises en ont tir\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"qu-est-ce-que-la-formation-client\" class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que la formation client ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La formation client regroupe les contenus et les parcours d&rsquo;apprentissage que vous mettez \u00e0 la disposition de vos utilisateurs. L&rsquo;objectif : leur permettre d&rsquo;exploiter tout le potentiel de votre produit en toute autonomie, sans avoir \u00e0 solliciter votre support technique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elle se distingue de la formation interne sur trois points majeurs :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L&rsquo;audience n&rsquo;est pas captive : vos clients ne sont pas vos salari\u00e9s, vous ne pouvez donc pas les obliger \u00e0 se former.<\/li>\n\n\n\n<li>Le but est l&rsquo;adoption, pas la conformit\u00e9 : il s&rsquo;agit d&rsquo;ancrer de nouvelles habitudes d&rsquo;usage.<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;impact est commercial : la r\u00e9ussite de la formation se lit dans vos revenus et votre fid\u00e9lisation, pas dans un simple taux de pr\u00e9sence.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En pratique, trois formats cohabitent g\u00e9n\u00e9ralement :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une acad\u00e9mie en libre-service (contenus \u00e0 la demande).<\/li>\n\n\n\n<li>Des certifications pour valoriser vos utilisateurs experts.<\/li>\n\n\n\n<li>Des sessions en direct (live) r\u00e9serv\u00e9es aux comptes strat\u00e9giques.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La plupart des \u00e9diteurs commencent par le premier format, avant d&rsquo;int\u00e9grer progressivement les deux autres.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"pourquoi-les-editeurs-de-logiciels-s-y-mettent-ils-maintenant\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi les \u00e9diteurs de logiciels s&rsquo;y mettent-ils maintenant ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Principalement parce que le co\u00fbt du support client augmente souvent plus vite que les revenus. Chaque question r\u00e9currente trait\u00e9e par un agent est une demande qu&rsquo;une acad\u00e9mie bien pens\u00e9e aurait pu absorber automatiquement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vocalcom en a d&rsquo;ailleurs mesur\u00e9 l&rsquo;impact direct : apr\u00e8s le d\u00e9ploiement de sa plateforme de formation (d\u00e9sormais utilis\u00e9e dans 10 pays), la satisfaction de ses clients a bondi de 76 % \u00e0 89 %.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La seconde raison est purement commerciale. Un client bien form\u00e9 renouvelle son abonnement, ach\u00e8te des modules suppl\u00e9mentaires (upsell) et recommande votre solution. \u00c0 l&rsquo;inverse, un client qui n&rsquo;a jamais saisi la moiti\u00e9 de vos fonctionnalit\u00e9s n\u00e9gociera syst\u00e9matiquement son renouvellement \u00e0 la baisse.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"combien-de-temps-faut-il-pour-lancer-une-academie\" class=\"wp-block-heading\">Combien de temps faut-il pour lancer une acad\u00e9mie ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Beaucoup moins de temps que la plupart des \u00e9quipes ne l&rsquo;anticipent, \u00e0 une condition : ne pas attendre d&rsquo;avoir le catalogue parfait pour vous lancer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sil\u00e6 a, par exemple, ouvert sa plateforme de formation d\u00e9di\u00e9e \u00e0 ses partenaires en seulement 3 mois. Le r\u00e9sultat ? 69 % d&rsquo;utilisateurs activ\u00e9s et une note de satisfaction de 4,4\/5, avec des int\u00e9grations SSO, Salesforce et Zendesk op\u00e9rationnelles d\u00e8s le premier jour.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Xavier Kerouanton, Directeur Partner Experience chez Sil\u00e6, r\u00e9sume ce qui a fait la diff\u00e9rence : la capacit\u00e9 de la plateforme \u00e0 s&rsquo;adapter \u00e0 chaque contexte plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 imposer un mod\u00e8le rigide. (Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez les d\u00e9tails du d\u00e9ploiement dans l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/clients\/silae\/\">\u00e9tude de cas Sil\u00e6<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La r\u00e8gle d&rsquo;or pour d\u00e9marrer<\/strong> : lancez votre acad\u00e9mie avec des r\u00e9ponses aux 10 questions les plus fr\u00e9quentes re\u00e7ues par votre support. Les donn\u00e9es d&rsquo;utilisation vous guideront pour cr\u00e9er la suite du contenu.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/test-docebo.pantheonsite.io\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2026\/10\/Plateforme-Silae.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1001192\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"a-quelle-echelle-peut-on-deployer-ce-modele\" class=\"wp-block-heading\">\u00c0 quelle \u00e9chelle peut-on d\u00e9ployer ce mod\u00e8le ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les possibilit\u00e9s d&rsquo;\u00e9volution sont quasi illimit\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Zoom a d\u00e9pass\u00e9 les 600 000 utilisateurs inscrits sur son programme de formation client, totalisant plus de 89 000 cours termin\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>Booking.com a mis\u00e9 sur l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle : une offre de formations via classes virtuelles et en pr\u00e9sentiel multipli\u00e9e par 6, 30 % de programmes suppl\u00e9mentaires, tout en r\u00e9duisant de 80 % sa charge administrative.<\/li>\n\n\n\n<li>Kersia a int\u00e9gr\u00e9 plus de 200 modules en 18 mois, destin\u00e9s \u00e0 plus de 3 000 utilisateurs r\u00e9partis dans 120 pays.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Trois trajectoires diff\u00e9rentes, mais un d\u00e9nominateur commun : l&rsquo;utilisation d&rsquo;une plateforme unique plut\u00f4t que la multiplication d&rsquo;outils cloisonn\u00e9s par audience.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"comment-mesurer-l-efficacite-d-un-programme-de-formation-client\" class=\"wp-block-heading\">Comment mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 d&rsquo;un programme de formation client ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Oubliez le taux de compl\u00e9tion. Cette m\u00e9trique \u00e9value la discipline, pas la compr\u00e9hension, et s&rsquo;av\u00e8re inutile pour un public qui n&rsquo;a aucune obligation de se connecter.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Concentrez-vous plut\u00f4t sur ces quatre indicateurs cl\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le taux d&rsquo;activation<\/strong> : la proportion de clients qui se connectent r\u00e9ellement \u00e0 l&rsquo;acad\u00e9mie. C&rsquo;est le seul chiffre qui prouve que votre programme existe \u00e0 leurs yeux.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le volume de tickets \u00e9vit\u00e9s<\/strong> : analysez l&rsquo;\u00e9volution des requ\u00eates au support sur les th\u00e9matiques couvertes par vos modules d&rsquo;apprentissage (comparez l&rsquo;avant\/apr\u00e8s).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le Time to Value (TTV)<\/strong> : le nombre de jours \u00e9coul\u00e9s entre la signature du contrat et la premi\u00e8re utilisation concr\u00e8te et g\u00e9n\u00e9ratrice de valeur du produit.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le taux de r\u00e9tention<\/strong> : comparez le taux de renouvellement des comptes form\u00e9s avec celui des comptes non form\u00e9s. C&rsquo;est la donn\u00e9e qui d\u00e9bloquera vos futurs budgets.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Note : Ces indicateurs exigent que votre plateforme de formation soit interconnect\u00e9e avec votre CRM. Sans ce lien analytique, vous saurez seulement \u00ab qui \u00bb a suivi un cours, mais jamais quel impact cela a eu sur votre business.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"formation-interne-clients-partenaires-faut-il-une-ou-plusieurs-plateformes\" class=\"wp-block-heading\">Formation interne, clients, partenaires : faut-il une ou plusieurs plateformes ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La plupart des entreprises se retrouvent avec un outil pour les employ\u00e9s, un autre pour les clients, et un simple tableur pour les partenaires. Cons\u00e9quence : chaque outil poss\u00e8de son propre catalogue, ses acc\u00e8s distincts, et des reportings totalement incompatibles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;approche dite <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/produits\/extended-entreprise\/\">entreprise \u00e9tendue<\/a> (ou multi-audiences) consiste \u00e0 servir l&rsquo;ensemble de ces publics depuis un seul et m\u00eame LMS, en cr\u00e9ant des espaces personnalis\u00e9s avec des marques et des droits d&rsquo;acc\u00e8s distincts. C&rsquo;est exactement le principe de la solution propos\u00e9e par Docebo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le v\u00e9ritable avantage n&rsquo;est pas esth\u00e9tique : vous cessez enfin de maintenir trois catalogues en parall\u00e8le et vous centralisez vos donn\u00e9es dans un reporting unifi\u00e9. Plus de 3 900 entreprises fonctionnent d\u00e9j\u00e0 sur ce mod\u00e8le, g\u00e9rant plus de 30 millions d&rsquo;apprenants dans plus de 90 pays.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"par-ou-commencer\" class=\"wp-block-heading\">Par o\u00f9 commencer ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Choisissez une audience, identifiez un cas d&rsquo;usage pr\u00e9cis, et fixez une date de lancement. Une acad\u00e9mie en libre-service destin\u00e9e aux nouveaux clients (aliment\u00e9e par les requ\u00eates fr\u00e9quentes du support) est le point de d\u00e9part le plus rapide \u00e0 rentabiliser.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Surtout, documentez votre situation de d\u00e9part avant le lancement : volume de tickets, d\u00e9lai moyen de mont\u00e9e en comp\u00e9tence, taux de renouvellement actuel. Sans cet \u00e9tat des lieux initial, vous n&rsquo;aurez aucun \u00e9l\u00e9ment de comparaison pour prouver votre ROI dans six mois.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous souhaitez visualiser \u00e0 quoi ressemble un d\u00e9ploiement concret avant de vous d\u00e9cider, parcourez nos <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/clients\/\">t\u00e9moignages clients<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/demo\/\">demandez directement une d\u00e9mo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"faq\" class=\"wp-block-heading\">FAQ<\/h2>\n\n\n\n<h3 id=\"quelle-est-la-difference-entre-la-formation-client-et-l-onboarding-client\" class=\"wp-block-heading\">Quelle est la diff\u00e9rence entre la formation client et l&rsquo;onboarding client ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;onboarding (int\u00e9gration) se concentre sur les premi\u00e8res semaines et vise \u00e0 assurer une premi\u00e8re utilisation r\u00e9ussie. La formation client s&rsquo;inscrit dans la dur\u00e9e : elle couvre tout le cycle de vie de l&rsquo;utilisateur, accompagne sa mont\u00e9e en expertise et le forme aux nouvelles fonctionnalit\u00e9s. En r\u00e9sum\u00e9, l&rsquo;onboarding est une \u00e9tape ; la formation client est un programme continu.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"faut-il-facturer-sa-formation-client\" class=\"wp-block-heading\">Faut-il facturer sa formation client ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les deux mod\u00e8les sont viables. Le libre-service gratuit maximise l&rsquo;adoption et d\u00e9sengorge le support technique. \u00c0 l&rsquo;inverse, les certifications payantes g\u00e9n\u00e8rent des revenus directs tout en valorisant vos utilisateurs experts. De nombreux \u00e9diteurs optent pour un mod\u00e8le hybride : les fondamentaux gratuits, et la certification experte payante.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"combien-de-contenus-faut-il-pour-se-lancer\" class=\"wp-block-heading\">Combien de contenus faut-il pour se lancer ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dix modules courts r\u00e9pondant aux dix questions les plus fr\u00e9quentes suffisent amplement pour ouvrir votre acad\u00e9mie. Chercher \u00e0 b\u00e2tir un catalogue exhaustif avant le lancement risque de vous retarder de plusieurs mois sans pour autant am\u00e9liorer votre taux d&rsquo;activation initial.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"peut-on-utiliser-le-meme-outil-que-pour-la-formation-des-collaborateurs\" class=\"wp-block-heading\">Peut-on utiliser le m\u00eame outil que pour la formation des collaborateurs ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Oui, \u00e0 condition que votre plateforme de formation soit capable de g\u00e9rer plusieurs audiences via des environnements et des identit\u00e9s visuelles s\u00e9par\u00e9s. C&rsquo;est le cas des entreprises comme Kersia et Sil\u00e6. Attention toutefois : un LMS con\u00e7u exclusivement pour les ressources humaines vous obligera g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 ouvrir une seconde instance pour vos clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"comment-justifier-le-budget-aupres-de-la-direction\" class=\"wp-block-heading\">Comment justifier le budget aupr\u00e8s de la direction ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comparez le taux de renouvellement (r\u00e9tention) des clients form\u00e9s \u00e0 celui des clients non form\u00e9s, et convertissez le volume de tickets de support \u00e9vit\u00e9s en \u00e9conomies financi\u00e8res (ETP ou co\u00fbt par ticket). Ce sont ces deux arguments chiffr\u00e9s qui convaincront un comit\u00e9 de direction, bien plus qu&rsquo;un simple volume d&rsquo;heures de connexion.<\/p>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Table of contents La formation client (ou customer education) consiste \u00e0 former les personnes qui utilisent votre produit, et non celles qui le vendent. C&rsquo;est ce programme qui d\u00e9termine si un nouveau client ma\u00eetrise votre solution en deux semaines ou s&rsquo;il lui faudra six mois. 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