{"id":821,"date":"2023-04-28T16:42:28","date_gmt":"2023-04-28T16:42:28","guid":{"rendered":"urn:uuid:2d794083-38a3-49ff-a65a-e8dfedd2cef5"},"modified":"2026-01-09T20:54:25","modified_gmt":"2026-01-09T20:54:25","slug":"prouver-limpact-commercial-de-votre-programme-de-formation-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/learning-network\/blog\/prouver-limpact-commercial-de-votre-programme-de-formation-des-clients\/","title":{"rendered":"Prouver l\u2019impact commercial de votre programme de formation des clients"},"content":{"rendered":"<div class=\"wp-block-group alignfull template template-with-background template-single-post has-case-study-pink-on-light-gradient-background has-background is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><header class=\"wp-block-group section section--hero-internal hero-internal is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><h1 style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--40);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--40);\" class=\"has-text-align-center wp-block-post-title has-display-font-size\">Prouver l\u2019impact commercial de votre programme de formation des clients<\/h1>\n<div class=\"wp-block-group alignwide is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group post-author-meta-inner has-border-color has-white-background-color has-background is-content-justification-center is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-42afb0bf wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"border-color:#e1dbd2;border-width:1px;border-top-left-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-top-right-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-bottom-left-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);border-bottom-right-radius:var(--wp--preset--border-radius--md);margin-right:auto;margin-left:auto;padding-top:var(--wp--preset--spacing--40);padding-right:var(--wp--preset--spacing--50);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--40);padding-left:var(--wp--preset--spacing--50)\"><div class=\"wp-block-post-author-name\">Giorgio Barone<\/div>\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default wp-container-content-c1d130ea\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" style=\"margin-right:0\">Derni\u00e8re mise \u00e0 jour<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-date__modified-date wp-block-post-date\"><time datetime=\"2026-01-09T20:54:25+00:00\">janvier 9, 2026<\/time><\/div>\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default wp-container-content-c1d130ea\"\/>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-time-to-read\">6\u20139 minutes<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/header><div class=\"wp-block-group section section-post-content is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><article class=\"wp-block-group is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-67eca248 wp-block-group-is-layout-flex\"><aside class=\"wp-block-group toc-sidebar-sticky toc-sidebar-group wp-container-content-2f62e668 is-layout-constrained wp-container-core-group-is-layout-a283ad8c wp-block-group-is-layout-constrained\" style=\"padding-top:0;padding-bottom:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\" id=\"in-this-story\">Table des mati\u00e8res<\/h2>\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-primary\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.docebo.com\/fr\/explorez-la-plateforme\/\">explorez la plateforme<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/aside><div class=\"wp-block-group main-content wp-container-content-9cfa9a5a is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><p class=\"wp-block-paragraph\">La d\u00e9finition et le calcul du retour sur investissement du L&amp;D est un sujet complexe, <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/learning-network\/blog\/lms-roi\/\">que nous avons explor\u00e9 longuement<\/a>. Quand le challenge est important, il est plus facile de le relever en le s\u00e9parant en plusieurs petits d\u00e9fis. Dans le cas du L&amp;D, la formation des clients est l\u2019un de ces d\u00e9fis. Prouver l\u2019impact commercial de vos programmes de formation des clients est une \u00e9tape importante (et convaincante) pour raconter l\u2019histoire plus large du retour sur investissement du L&amp;D.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsqu\u2019il s\u2019agit de mesurer le retour sur investissement de vos programmes de formation des clients, voici trois \u00e9tapes \u00e0 ne pas ignorer\u00a0:<\/p><ol class=\"wp-block-list\"><li><b>D\u00e9finir les r\u00e9sultats commerciaux<\/b> et y faire correspondre vos programmes de formation des clients.<\/li><li>Cr\u00e9er<b> des \u00e9quipes interfonctionnelles<\/b> qui maximisent l\u2019impact des programmes.<\/li><li>Analyser strat\u00e9giquement les r\u00e9sultats et <b>cr\u00e9er des r\u00e9cits convaincants et bas\u00e9s sur les donn\u00e9es<\/b>.<\/li><\/ol><p class=\"wp-block-paragraph\">Lors d\u2019un r\u00e9cent webinaire, Adam Ballhaussen (Senior Director of Customer Education &amp; Advocacy, Docebo) et Samantha Murray (Director of Solutions Marketing, Docebo) ont abord\u00e9 le sujet et donn\u00e9 aux participants un aper\u00e7u des coulisses de l\u2019approche que nous appliquons pour saisir l\u2019impact de la formation des clients.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pouvez <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/events\/webinars\/how-to-prove-the-business-impact-of-your-customer-education-program\/\">regarder l\u2019enregistrement complet ici<\/a>, mais pour un r\u00e9capitulatif de cinq minutes, lisez la suite\u00a0!<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>R\u00e9sultats commerciaux de la formation des clients<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Les r\u00e9sultats commerciaux se r\u00e9partissent g\u00e9n\u00e9ralement en deux grandes cat\u00e9gories\u00a0: la diminution des co\u00fbts et l\u2019augmentation du chiffre d\u2019affaires. Nous devons d\u00e9finir la direction que doit prendre la formation des clients pour atteindre ces endpoints omnipr\u00e9sents.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/catalyst.io\/customer-led-growth\">Catalyst.io <\/a>a d\u00e9velopp\u00e9 un framework (qu\u2019Adam a partag\u00e9 dans le webinaire) pour aider \u00e0 illustrer ceci\u00a0: GEAR.<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><b>Efficacit\u00e9 de la croissance (Growth Efficiency).<\/b> Les programmes de formation des clients peuvent r\u00e9duire les co\u00fbts apr\u00e8s-vente ou am\u00e9liorer la marge<\/li><li><b>Expansion.<\/b> Exploiter de nouvelles sources de revenus (par exemple, la formation pour r\u00e9aliser des ventes additionnelles)<\/li><li><b>Promotion (Advocacy).<\/b> Convaincre les clients par la formation pour favoriser le bouche-\u00e0-oreille.<\/li><li><b>R\u00e9tention.<\/b> La formation des clients peut r\u00e9duire le risque de perte de client\u00e8le.<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\"><i><\/i><i>Le framework GEAR<br>\n<\/i><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Ces \u00e9l\u00e9ments peuvent \u00eatre d\u00e9compos\u00e9s en r\u00e9sultats plus sp\u00e9cifiques, par exemple\u00a0:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00c9tendre la notori\u00e9t\u00e9 de la marque (A)<\/li><li>Augmenter les leads qualifi\u00e9s (E, G)<\/li><li>Am\u00e9liorer les taux de conversion (E)<\/li><li>Raccourcir le d\u00e9lai de rentabilisation (G, R)<\/li><li>\u00c9largir l\u2019adoption des produits (G, R)<\/li><li>R\u00e9duire le recours au support (G, R)<\/li><li>Augmenter le NPS (A, R)<\/li><li>Augmenter les taux de renouvellement, les ventes additionnelles et la LTV (G, E, R)<\/li><li>Renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 (A)<\/li><li>Int\u00e9grer le contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs dans les programmes de formation (G, A)<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Tout ou partie de ces r\u00e9sultats peuvent \u00eatre retrac\u00e9s jusqu\u2019au r\u00e9sultat net. Ils tracent le chemin vers l\u2019impact, mais ces chemins doivent \u00eatre construits et entretenus. C\u2019est l\u00e0 que les \u00e9quipes interfonctionnelles entrent en jeu.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Le r\u00f4le fondamental des \u00e9quipes interfonctionnelles<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Pour prouver l\u2019impact commercial d\u2019un syst\u00e8me complexe comme la formation des clients, il faut la coop\u00e9ration de tous les d\u00e9partements de l\u2019organisation. Les \u00e9quipes interfonctionnelles doivent partager les informations, les donn\u00e9es et les processus qui\u00a0:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>am\u00e9liorent l\u2019efficacit\u00e9 globale d\u2019un programme de formation des clients\u00a0;<\/li><li>fournissent des \u00e9clairages et des donn\u00e9es essentielles pour raconter l\u2019histoire de l\u2019impact.<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Si les r\u00e9sultats commerciaux des programmes de formation des clients appartiennent tous au d\u00e9partement L&amp;D, vous ne pourrez pas en explorer certains (par exemple, les ventes additionnelles et les renouvellements appartiennent au d\u00e9partement commercial).<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Si les r\u00e9sultats commerciaux sont r\u00e9partis en silos, vous tracerez peut-\u00eatre plusieurs chemins vers l\u2019impact, mais chacun le fera d\u2019une mani\u00e8re diff\u00e9rente, avec des priorit\u00e9s diff\u00e9rentes et des niveaux de r\u00e9ussite variables. (Cela va sans dire, mais cette approche cloisonn\u00e9e est extr\u00eamement inefficace.)<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab\u00a0\u00c9tablissez de solides <b>relations interfonctionnelles<\/b> dans toute votre organisation pour <b>maximiser l\u2019impact<\/b> de vos programmes <b>de formation des clients<\/b> .\u00a0\u00bb<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Les \u00e9quipes interfonctionnelles rassemblent des personnes de diff\u00e9rents d\u00e9partements sous un mandat commun. Par exemple, chez Docebo, notre \u00e9quipe de l\u2019exp\u00e9rience client se compose de groupes comprenant\u00a0: le support, les services professionnels, le customer success, la gestion du renouvellement et la formation client. L\u2019\u00e9quipe de l\u2019exp\u00e9rience client travaille \u00e9galement en \u00e9troite collaboration avec le marketing.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Chaque groupe au sein de l\u2019\u00e9quipe poss\u00e8de un ou deux \u00ab\u00a0chemins\u00a0\u00bb et des r\u00e9sultats commerciaux tels que d\u00e9crits ci-dessus, et chacun comprend les autres et compte sur eux pour faire leur travail.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><i>L\u2019\u00e9quipe CX interfonctionnelle de Docebo<br>\n<\/i><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Cr\u00e9er des r\u00e9cits convaincants et bas\u00e9s sur les donn\u00e9es<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Une fois les r\u00e9sultats commerciaux d\u00e9finis et la bonne structure d\u2019\u00e9quipe en place pour les atteindre, le v\u00e9ritable travail de preuve de l\u2019impact commercial commence.\u00a0<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Les indicateurs sont les ingr\u00e9dients bruts de votre r\u00e9cit.<\/b> Il est beaucoup plus facile d\u2019obtenir des mesures cl\u00e9s ou des indicateurs de performance lorsque les r\u00e9sultats sont clairs et qu\u2019il existe une bonne communication entre les \u00e9quipes qui y ont acc\u00e8s.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>\u00ab\u00a0Donnez la priorit\u00e9<\/b> aux <b>programmes<\/b> de formation des clients qui sont <b>align\u00e9s sur les objectifs communs <\/b>et qui <b>favoriseront directement les r\u00e9sultats commerciaux partag\u00e9s<\/b> au sein de votre organisation.\u00a0\u00bb<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Exemples de solides indicateurs de r\u00e9ussite en mati\u00e8re de formation des clients<\/b><\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><b>Score de libre-service. <\/b>Une proportion de tickets d\u2019aide soumis aux personnes aid\u00e9es par le contenu de la base de connaissances statique (Knowledge Base). Plus le score est \u00e9lev\u00e9, mieux c\u2019est. Par exemple, un score de 1,9 signifie que pour chaque ticket soumis, pr\u00e8s de deux personnes ont pu trouver une solution en autonomie.<\/li><li><b>Rapport recherche\/ticket.<\/b> Un indicateur similaire au pr\u00e9c\u00e9dent, mais exprim\u00e9 en pourcentage. Par exemple, 5\u00a0% signifie que pour 100\u00a0recherches sur une base de connaissances, seulement 5\u00a0tickets ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s. Pour cette mesure, la valeur la plus basse est pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.<\/li><li><b>Visualisations des contenus.<\/b> Suivre le nombre de vues et le temps pass\u00e9 sur le contenu d\u2019\u00e9ducation des clients (bases de connaissances, cours, etc.) Un plus grand nombre de vues et de temps pass\u00e9 indique g\u00e9n\u00e9ralement que les utilisateurs se sont davantage \u00e9duqu\u00e9s.<\/li><li><b>Comptes actifs.<\/b> Quelle proportion de comptes au sein d\u2019une communaut\u00e9 d\u2019apprentissage ou d\u2019un LMS est active\u00a0? Cette mesure peut \u00eatre d\u00e9limit\u00e9e dans le temps (par exemple, actif la derni\u00e8re semaine). Ici, des chiffres plus \u00e9lev\u00e9s sur des p\u00e9riodes plus courtes sont pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s.<\/li><li><b>Taux de pr\u00e9sence.<\/b> Pour les \u00e9v\u00e9nements en direct, les taux de pr\u00e9sence sont un moyen courant d\u2019\u00e9valuer l\u2019int\u00e9r\u00eat et l\u2019engagement.<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Des mesures comme celles-ci ne sont qu\u2019un d\u00e9but. Il ne suffit absolument pas de coller les donn\u00e9es brutes dans un rapport pour prouver v\u00e9ritablement l\u2019impact commercial. Seuls, ces points de donn\u00e9es ne sont que des observations. Ils doivent \u00eatre reli\u00e9s aux r\u00e9sultats commerciaux eux-m\u00eames et, dans la mesure du possible, \u00e0 une valeur (m\u00eame estim\u00e9e).<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Analyser les donn\u00e9es et raconter l\u2019histoire<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e9river du sens \u00e0 partir des mesures brutes est un d\u00e9fi majeur, et il n\u2019y a pas de solution universelle pour l\u2019aborder. Les angles que vous prenez et l\u2019orientation de votre histoire peuvent d\u00e9pendre des priorit\u00e9s et de l\u2019orientation de votre organisation.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9vitement des tickets est souvent pris comme exemple. Vos analystes peuvent se baser sur vos mesures brutes (par exemple, le score de libre-service, le rapport recherche\/ticket) pour estimer le nombre de tickets que vos programmes ont aid\u00e9 \u00e0 \u00e9viter. Il devrait \u00e9galement \u00eatre possible d\u2019estimer le \u00ab\u00a0co\u00fbt moyen par ticket\u00a0\u00bb en fonction du temps et des ressources consomm\u00e9s par un agent de support.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Dans ce cas, l\u2019histoire bas\u00e9e sur les donn\u00e9es ressemble \u00e0 ceci\u00a0: \u00ab\u00a0Nos programmes d\u2019\u00e9ducation des clients ont \u00e9vit\u00e9 environ 150\u00a0tickets ce mois-ci, ce qui repr\u00e9sente une \u00e9conomie d\u2019environ 50\u00a0000\u00a0$.\u00a0\u00bb Une fois que vous avez d\u00e9fini une valeur, comparez-la aux co\u00fbts du programme de formation des clients pour avoir une id\u00e9e du retour sur investissement.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab\u00a0Vous devez <b>g\u00e9rer vos relations avec<\/b> <b>vos sup\u00e9rieurs<\/b> <b>et<\/b> <b>vos subordonn\u00e9s<\/b> et <b>raconter la bonne histoire<\/b> pour que les dirigeants ne puissent pas passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du <b>succ\u00e8s de vos programmes<\/b>.\u00a0\u00bb<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Voici quelques exemples tir\u00e9s de nos propres analyses internes de nos programmes d\u2019\u00e9ducation des clients pour illustrer comment les r\u00e9sultats de ces programmes s\u2019inscrivent dans l\u2019histoire plus large du retour sur investissement de l\u2019apprentissage et du d\u00e9veloppement (voir le webinaire complet pour encore plus d\u2019informations en coulisses)\u00a0:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>8\u00a0heures gagn\u00e9es par CSM par semaine<\/li><li>Augmentation de 24\u00a0% de l\u2019adoption des produits d\u2019un trimestre \u00e0 l\u2019autre<\/li><li>R\u00e9duction de 6,4\u00a0% du temps de mise en \u0153uvre<\/li><\/ul><p class=\"wp-block-paragraph\">Ce dernier chiffre, la r\u00e9duction du temps de mise en \u0153uvre, s\u2019est traduit par une valeur de 600\u00a0000\u00a0$ par an\u00a0! La g\u00e9n\u00e9ration de prospects ou les revenus directs (par exemple, provenant de ventes additionnelles ou de renouvellements) peuvent \u00e9galement \u00eatre une histoire d\u2019impact assez simple, bas\u00e9e sur les donn\u00e9es.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Vous voulez aller plus loin\u00a0?<\/b><\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">Rejoignez Adam et Samantha pour approfondir ces sujets, et pour une d\u00e9monstration de certaines des tactiques que nous appliquons nous-m\u00eames pour nos programmes de formation des clients. Nous vous montrons comment nous lions les r\u00e9sultats commerciaux \u00e0 des crit\u00e8res comme l\u2019int\u00e9gration, les programmes de pr\u00e9paration des lancements, la formation en direct, les vid\u00e9os pratiques, etc.<\/p><p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019enregistrement de notre webinaire, Comment prouver l\u2019impact de votre programme de formation\u00a0 des clients, <a href=\"https:\/\/www.docebo.com\/events\/webinars\/how-to-prove-the-business-impact-of-your-customer-education-program\/\">est disponible ici<\/a>. (en anglais)<\/p><\/div><\/article><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Table des mati\u00e8res La d\u00e9finition et le calcul du retour sur investissement du L&amp;D est un sujet complexe, que nous avons explor\u00e9 longuement. Quand le challenge est important, il est plus facile de le relever en le s\u00e9parant en plusieurs petits d\u00e9fis. Dans le cas du L&amp;D, la formation des clients est l\u2019un de ces d\u00e9fis. 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