Colleghi che digitano sulla tastiera, che usano la stampante e che riempiono le loro tazze di caffè fino all’orlo… Percepiamo rumori tutto il giorno, ma solitamente tendiamo a non ascoltarli davvero, continuando a lavorare all’interno della nostra piccola bolla.
Ma che succede quando parliamo con i nostri colleghi, manager e clienti? Li ascoltiamo davvero?
Nel business, l’ascolto è una delle competenze più importanti, soprattutto se lavoriamo all’interno di un team o a siamo a diretto contatto con i clienti.
I clienti sono una fonte di reddito per la tua azienda. Per garantire il successo del tuo business, devi prestare loro la giusta attenzione. Si tratta di un fattore decisivo: non ascoltare le loro esigenze, infatti, significa perderli.
D’altra parte, il tuo team aziendale è un “cliente interno”, dunque dovrebbe essere trattato esattamente con lo stesso rispetto che riservi ai tuoi clienti esterni.
“Come qualsiasi azienda, anche una learning organization ha una base clienti, ovvero i dipendenti e i loro manager. Le organizzazioni che operano nel settore della formazione devono essere più orientate ai servizi.”
Michael Rochelle, Chief Strategy Officer e Principal HCM Analyst di Brandon Hall Group
Perché è fondamentale ascoltare i tuoi clienti
Durante un processo di vendita, la comunicazione dovrebbe procedere in due direzioni: in primo luogo è importante presentare ai clienti (potenziali o pre-esistenti) i punti di forza dei tuoi prodotti o servizi, ma è anche fondamentale ascoltare le loro specifiche esigenze!
In fondo, come ogni essere umano, anche i tuoi clienti desiderano essere ascoltati e compresi… ed è nel tuo interesse farlo.
Se non sei ancora sicuro dei benefici, ecco alcuni motivi per smettere di parlare e iniziare ad ascoltare;
I tuoi clienti sanno quello che vogliono
A prescindere dalla quantità di ricerche di mercato effettuate, non potrai mai essere sicuro al 100% di sapere cosa vuole un cliente senza ascoltare le sue richieste specifiche.
Qualsiasi ipotesi su funzionalità, fasce di prezzo o persino sulla tipologia di prodotto che sta cercando potrebbe rivelarsi completamente errata. Per questo, devi ascoltare con la massima attenzione tutte le esigenze e richieste dei tuoi clienti.
Per il 59% dei clienti, la personalizzazione incide sulle proprie scelte di acquisto. Sarebbe sciocco non sfruttare al meglio tutte le informazioni che ci offrono, proponendo loro il giusto prodotto.
Si tratta di un processo continuo, volto a migliorare la relazione con i clienti e capace di adattarsi a ogni nuova esigenza del cliente. Questo approccio ti permetterà di incrementare la fedeltà dei clienti e i tuoi profitti.
Non sei l’unico ad avere informazioni preziose
Potresti pensare che i tuoi prodotti o servizi, i tuoi processi di vendita o il tuo servizio clienti siano di altissimo livello… ma agli occhi dei tuoi acquirenti potrebbe non essere così.
Il feedback dei clienti – attraverso le recensioni e il tuo CRM software – può aiutarti a rimodellare la tua offerta, le tue modalità di vendita e le strategie di assistenza clienti, aiutandoti a migliorare la customer experience.
È probabile che il feedback ricevuto ti aiuterà non solo a sostenere il loro business, ma anche ad attrarre nuovi clienti.
Il cliente ha sempre ragione
Spesso tendiamo a dimenticare che i clienti hanno il pieno potere decisionale nell’acquisto di prodotti o servizi.
È difficile fingere di ascoltare. I tuoi clienti sanno quando stai prestando loro la dovuta attenzione e saranno i primi a notare il contrario.
“Il cliente ha sempre ragione” è un concetto che non bisogna mai dimenticare: i tuoi clienti potenziali hanno soldi da spendere, ma hanno anche il diritto di potersi rivolgere a un tuo competitor!
Non è colpa mia, è colpa tua…
Non sottovalutare gli altri competitor sul mercato. I tuoi clienti potenziali e pre-esistenti possono facilmente raggiungere un altro sito web, piuttosto che acquistare i tuoi prodotti o servizi.
In un mondo in cui siamo letteralmente circondati da una miriade di possibilità e alternative, ascoltare realmente le esigenze dei tuoi clienti può fare la differenza. Se dimostrerai di valorizzare le loro opinioni e di comprenderli realmente, infatti, questi saranno più propensi a scegliere i tuoi prodotti.
Esistono numerose soluzioni software incentrate sul cliente, che ti permettono di dimostrare il valore dei tuoi prodotti o i punti di forza dei servizi offerti. Se i clienti percepiscono questo senso di rassicurazione e fiducia, avranno maggiori probabilità di diventare clienti fidelizzati.
Ascoltare i clienti, per Docebo, è fondamentale. Ci affidiamo ai nostri clienti per avere feedback onesti e suggerimenti su nuove idee, tramite il nostro Portale delle Idee. Senza questi input, infatti, non potremmo mai crescere!
Ascoltare i tuoi clienti: i benefici per il tuo business
Migliora la fidelizzazione dei clienti
Se conosci davvero i tuoi clienti, puoi adattare il tuo stile di vendita e di comunicazione per soddisfare al meglio le loro esigenze, aumentando di conseguenza la probabilità che continuino a scegliere la tua azienda.
La probabilità che i clienti effettuino almeno un altro acquisto dopo aver già acquistato qualcosa da te è del 60%. Eppure, c’è ancora un certo margine di miglioramento. L’unico modo per consolidare un rapporto di fiducia con i tuoi clienti è prendersi tutto il tempo necessario per ascoltarli.
Semplifica l’upselling
Le persone amano essere ascoltate. Questo infatti crea un senso di empatia e di appartenenza.
Quando i clienti si sentono apprezzati, creano un legame con te e si fidano della soluzione che stai proponendo loro.
L’upselling è una parte importante di qualsiasi attività commerciale e, a meno che tu non voglia sembrare un venditore maldestro e frettoloso (che cerca di guadagnare rapidamente!), dovrai ascoltare le esigenze dei tuoi clienti e suggerire loro funzionalità che andranno effettivamente a loro vantaggio.
Genera nuovi brand ambassador
Le persone parlano continuamente…. Ascolta i tuoi clienti offrendo loro un’esperienza positiva, e ne parleranno sicuramente con i loro amici, familiari e colleghi!
Secondo Nielsen, il 92% dei consumatori si fida maggiormente dei consigli di amici e familiari rispetto a qualsiasi tipo di pubblicità su prodotti o servizi.
Sia che si tratti di pubblicità faccia a faccia o attraverso gli account sui social media, i clienti che si sentono ascoltati e si divertono a lavorare con il tuo brand si trasformeranno veri e propri “strumenti di marketing gratuiti” per la tua azienda.
Ascolta per migliorare
La lezione più importante di questo articolo è questa: ascoltare i tuoi clienti aiuterà il tuo business a crescere e migliorare, rendendolo sempre più solido.
Ascoltare i tuoi clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, come vendere loro il giusto prodotto e in che modo la tua offerta può aiutarli ad avere successo.
Non fidarti solo della nostra parola, leggi cosa dicono di noi i nostri clienti! Scopri come contribuire al nostro Portale delle Idee e visita la pagina Docebo sul sito G2 Crowd!