LA SFIDA – Migliorare la conoscenza del prodotto in tutta l’organizzazione

Nel 2016, Datto ha affrontato una delle sfide più comuni per le organizzazioni in rapida crescita: condividere con efficacia, all’interno dell’azienda e del network di rivenditori, le conoscenze sui propri prodotti, sui differenziatori e sul mercato in generale.

Formazione mirata al successo dei partner di canale

Datto è un’azienda focalizzata sui partner di canale, che vende le proprie soluzioni principalmente attraverso Managed Service Provider. “È fondamentale che i nostri partner abbiano le conoscenze necessarie non solo per utilizzare i nostri prodotti, ma anche per venderli con successo”, spiega Dan Newman (Trainer per Datto).

Per la formazione dei partner, in precedenza l’azienda utilizzava Datto Academy, un sito web progettato come wiki, con guide utente, articoli su best practice e varie documentazioni.

“Era un sito mal organizzato e confuso, difficile da utilizzare”, ricorda Dan. “Questa soluzione ci ha creato anche alcuni problemi amministrativi. Eravamo in grado di monitorare solamente il numero delle visualizzazioni di ogni pagina, senza sapere chi e quali materiali consultasse.”

L’azienda aveva bisogno di una piattaforma più moderna ed efficiente, per iscrivere facilmente gli utenti ai corsi di formazione, distribuire contenuti multimodali e monitorare le attività di training. Lo scopo era di garantire ai partner aziendali tutte le informazioni necessarie per operare efficacemente sul mercato per conto di Datto.

Migliorare la formazione interna per creare una solida base di conoscenze

“Avevamo sviluppato un nuovo programma di onboarding”, racconta Dan. “Purtroppo, non eravamo in grado di aggiornare tempestivamente e continuamente i nostri dipendenti. C’era anche un altro problema: molte preziose conoscenze restavano confinate in alcuni dipartimenti o uffici.”

Come prima soluzione, Datto ha esteso ai dipendenti interni i materiali formativi progettati per l’onboarding dei neoassunti. Erano però necessari contenuti mirati, in grado di colmare specifici gap di conoscenze. “Il livello delle conoscenze di base varia notevolmente da persona a persona”, spiega Dan.

Affrontare con successo un’esigenza di business fondamentale

L’obiettivo iniziale di Datto era di incrementare le competenze tecniche dei propri partner attraverso un nuovo programma di training e una piattaforma e-learning più moderna, efficiente ed efficace.

“Volevamo assicurarci che tutti i dipendenti ottenessero informazioni aggiornate e rilevanti sui nostri prodotti”, racconta Dan. “I nostri partner richiedevano sempre più formazione. Era dunque necessario che l’intera organizzazione (cioè partner e dipendenti interni) potesse accedere a una base comune di conoscenze. Per noi si trattava di un’esigenza di business fondamentale.”

Datto ha quindi avviato la ricerca di una nuova piattaforma e-learning, per formare in modo ottimale i propri dipendenti e i partner di canale.

LA SOLUZIONE – Un LMS facile da usare, per supportare gli uffici regionali

L’approccio user-friendly di Docebo alla formazione aziendale si è rivelata la soluzione ideale. “Docebo ci ha permesso di superare facilmente ogni ostacolo alla formazione”, spiega Dan.

Aiutare i partner a sviluppare conoscenze del prodotto

L’obiettivo di Datto era di erogare formazione per generare nuovo business, risolvere problemi legati al prodotto e illustrare con efficacia il funzionamento delle soluzioni di business continuity e disaster recovery (BCDR). Grazie a Docebo, Datto è riuscita a progettare, sviluppare e distribuire con successo specifici percorsi formativi per partner e dipendenti.

Il Partner Program di Datto è composto da una serie di livelli che incentivano un maggiore coinvolgimento con l’azienda. Grazie al lancio del Global Partner Program all’interno di Docebo, Datto ha migliorato significativamente l’erogazione, il tracking e l’efficacia complessiva della propria strategia di formazione.

“Abbiamo progettato differenti piani formativi: i partner che vogliono salire di livello nel Partner Program di Datto devono prendere parte a specifici percorsi di training”, spiega Dan.

La riduzione dei ticket era un obiettivo primario per l’azienda. “Molti partner sottoponevano numerosi ticket (in realtà di facile risoluzione) al nostro Supporto Tecnico. Ciò dipendeva dalla mancanza di conoscenza sui nostri prodotti. Ora, grazie a Docebo, i nostri partner possono accedere rapidamente alle risorse formative più rilevanti, dunque sono in grado di supportare con efficacia i propri clienti.”

Avviare un’iniziativa di formazione sul prodotto

Datto ha rinominato il proprio programma di training interno come “Datto Graduate School”. L’iniziativa è stata lanciata tramite un contest aziendale (i dipendenti sono stati suddivisi in tre team, guidati da altrettanti dirigenti).

“La piattaforma Docebo ci consente di monitorare i progressi di ogni singolo dipendente, generare report sul comportamento di gruppo e offrire un’ampia varietà di contenuti formativi”, dice Dan. “Grazie alle notifiche nella piattaforma Docebo, inoltre, possiamo analizzare i progressi dei nostri dipendenti. Questo approccio ci ha aiutato a garantire una formazione efficace per tutti i nostri dipendenti, identificando e correggendo in modo proattivo ogni eventuale problema o gap di conoscenza.”

Datto, oggi, affianca al proprio programma di training aziendale anche webinar con esperti di Product Marketing, per supportare con maggior efficacia lo sviluppo di un’intelligenza competitiva continua.

I RISULTATI – Una formazione più efficace per partner più solidi

Supportare una rete di partner più efficiente ed efficace

Dal lancio della nuova Datto Academy, Datto ha creato più di 18.000 utenti, e il feedback dei partner è stato globalmente positivo.

Datto ora è in grado di monitorare la formazione dei propri partner e analizzare il loro livello di impegno e coinvolgimento. “Ora, i partner che prendono parte alla formazione creano ticket di qualità superiore, con tempi di risoluzione più rapidi”, spiega Dan. “Inoltre, sono sempre più in grado di risolvere i problemi in modo autonomo”.

Oggi, partner e success team comunicano in modo più efficiente e informato. “Siamo in grado di individuare quali partner necessitano di maggiore conoscenza sul prodotto. Questo nuovo approccio ha migliorato il modo in cui il team vendite di Datto comunica con il nostro network di rivenditori.”

Costruire e sviluppare una cultura della formazione

Due settimane dopo il lancio della Datto Graduate School, più della metà dei dipendenti dell’azienda aveva completato con successo il programma di training. “Nel primo trimestre, abbiamo rilevato un tasso di completamento estremamente elevato, pari a circa il 95%.”

Si tratta di risultati eccezionali, che secondo Dan dipendono principalmente dalla grande facilità di utilizzo della piattaforma e-learning e da un approccio formativo basato sulla gamification.

“Molti dipendenti che hanno partecipato al programma di training, in realtà, non hanno ricevuto alcun tipo di formazione formale da Datto”, spiega Dan. “Questi risultati, combinati con le risposte che abbiamo raccolto, dimostrano che i nostri dipendenti hanno trovato particolarmente utili i contenuti erogati e più in generale hanno apprezzato il nostro nuovo programma di training.”

Tutti i dipendenti che hanno completato il programma sono stati in grado di dimostrare i KPI della Graduate School, progettati per testare le conoscenze sul prodotto e sul mercato. “La piattaforma Docebo ci ha consentito di monitorare i progressi di ogni dipendente, generare report sul comportamento di gruppo e offrire un’ampia varietà di contenuti.”

Ora, grazie a questo nuovo approccio, Dan e il suo team sono finalmente in grado di colmare in modo rapido ed efficace i gap di conoscenze. Inoltre, partner e dipendenti possono ricevere aggiornamenti tempestivi sulle nuove funzionalità di prodotto.

“Docebo ci ha offerto una grande opportunità. Ora sta a noi sfruttarla.”

IL FUTURO – Espandere le opportunità formative e offrire contenuti di valore

Oggi, tutti i dipendenti di Datto hanno accesso a una base di conoscenze condivise, e Dan non vede l’ora di espandere in futuro le opportunità formative dell’azienda.

“Il nostro prossimo obiettivo è di offrire maggiori opportunità di formazione, mettendo a disposizione di partner e dipendenti anche contenuti di terze parti. Vogliamo rendere disponibili questi contenuti sfruttando l’integrazione di Docebo con Lynda.com attraverso il Marketplace Contenuti”.

Per la formazione esterna, Dan sta lavorando con un team che si occupa di creare nuovi contenuti formativi. “La tecnologia si evolve rapidamente. Un corso del 2016, purtroppo, non è più rilevante nel 2017.”

Datto, inoltre, ha intenzione di espandere ulteriormente la formazione rivolta ai propri partner. “Il nuovo approccio che stiamo sviluppando grazie a Docebo permetterà ai nostri partner di gestire autonomamente la formazione”, spiega Dan.

I partner non dovranno più coordinarsi continuamente con Datto, ma saranno in grado di iscrivere i propri dipendenti a specifici percorsi formativi, generare report e monitorare i progressi. Secondo Dan, questo nuovo approccio farà risparmiare tempo prezioso al suo team di formazione.

Grazie a Docebo, Datto è ora in grado di formare con efficacia i dipendenti dell’azienda e il proprio network di rivenditori, con informazioni, corsi e materiali sempre aggiornati.

“Crediamo che Docebo sia essenziale per la crescita continua della nostra azienda, oltre che per costruire una solida cultura della formazione all’interno della nostra organizzazione.”