PANORAMICA FORMATIVA

Ottimizzare il customer service, assicurandosi che fosse al centro del modello di business retail, era l’obiettivo principale di IGA con la piattaforma Docebo. Il servizio clienti è un elemento di fondamentale importanza per le attività dei punti vendita, con un impatto concreto sui profitti e sul modo in cui l’azienda è percepita dall’opinione pubblica. La visione del progetto di IGA è di garantire a tutti i clienti un’esperienza di acquisto ottimale, sfruttando l’autentica forza dei rivenditori IGA.

LE SFIDE DEL CLIENTE

I tentativi di migliorare il servizio clienti sono frequenti sia in IGA che nel settore alimentare. L’aspettativa di un servizio ottimale è una sfida per tutti i rivenditori di generi alimentari. Tuttavia, i negozi IGA operano a livello locale, dunque vantano una conoscenza approfondita della vita e della comunità dei loro clienti. Inoltre, possono personalizzare liberamente la propria offerta di servizi, per adattarla a specifiche esigenze o contesti.

Garantire un servizio clienti di elevata qualità è una sfida complessa, per molteplici ragioni:

  • È un obiettivo in continua evoluzione, difficile da definire
  • Non è istintivo
  • I clienti vedono ciò che i rivenditori non vedono
  • Dipende in modo significativo dalle persone
  • Richiede una coerenza quotidiana e continuativa

LA SOLUZIONE

L’IGA Institute sa bene che la cultura organizzativa è la chiave di un ottimo (o di un pessimo) servizio clienti. L’organizzazione era alla ricerca di una strategia formativa attraverso cui migliorare la cultura aziendale dei propri punti vendita. La strategia è stata messa in atto in due fasi:

FASE 1: Identificazione di 11 comportamenti che si sono tradotti in un servizio clienti ottimale. Per progettare un intervento di valore, sono stati necessari una conoscenza affidabile e un processo rigoroso.

FASE 2: In seguito all’identificazione dei comportamenti chiave, è stato incorporato l’Institute Approach. Il prototipo iniziale è stato testato in sette punti vendita, con il risultato di una soluzione per la formazione e il nome del programma: IGA Way to Care. Il programma IGA Way to Care ha messo a disposizione le risorse, il supporto e la consulenza necessaria per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e, allo stesso tempo, per soddisfare gli standard dei principali leader del settore.

Le informazioni e i risultati ottenuti nella Fase 1, assieme all’implementazione del primo prototipo, hanno portato il team ad articolare il modello in tre fasi:

Valutazione: Analisi dei punti vendita
Influenzare il cambiamento: Formazione
Miglioramento continuo: Gestione Continua

Per garantire un’esperienza di acquisto ottimale, tutti i membri del punto vendita devono essere in grado di offrire ai clienti un’attenzione autentica e personalizzata.

FASE 1 Valutazione – Analisi dei punti vendita: Include valutazioni dei punti vendita, misurazione della soddisfazione dei clienti e performance dei servizi offerti ai clienti. Per valutare l’efficacia, sono state condotte anche indagini associate che misurano la leadership complessiva.

FASE 2 Influenzare il cambiamento – Formazione: Include un Workshop di Cultura e Missione aziendale per Proprietari / Responsabili di Zona e una serie di corsi online di leadership per i manager, che illustrano le strategie per sviluppare un team più motivato e coinvolto, oltre che per costruire una solida cultura di customer service all’interno dei punti vendita. Docebo LMS, accessibile attraverso l’IGA Institute, ha inoltre supportato i leader nella gestione e nel monitoraggio del processo di formazione dei loro associati.

FASE 3 Miglioramento continuo – Gestione Continua: Sono state pianificate delle chiamate mensili per discutere gli obiettivi chiave. Inoltre, sono stati condotti sondaggi sui dipendenti e sulla leadership, assieme a report mensili con i feedback degli utenti.

I RISULTATI

Una volta implementata la nuova strategia, IGA Institute ha confermato che la maggior parte della formazione avviene ora in modo informale, rendendo necessario lo sviluppo di una strategia volta a migliorare il modo di apprendere efficacemente insieme. Quando i manager rinunciano alla responsabilità dello sviluppo professionale dei propri dipendenti, perdono l’opportunità di insegnare nell’ambiente in cui avviene effettivamente la formazione. Infatti, gli studi hanno dimostrato che la maggior parte della formazione sul posto di lavoro – anche fino all’80% – è di tipo informale. Le persone apprendono attraverso l’interazione con i propri colleghi, con i manager o con gli esperti all’interno dell’organizzazione.