PANORAMICA FORMATIVA:
Sunquest Information Systems Inc. è leader nello sviluppo di software di laboratorio medico e diagnostico. L’azienda statunitense offre ai laboratori un supporto multisito e multidisciplinare per flussi di lavoro clinici e anatomici complessi, nonché per i test molecolari e genetici.
Operando in un settore altamente regolamentato e focalizzato sulla qualità, Sunquest deve fornire ai propri clienti una formazione di livello superiore, per garantire un uso efficace e ottimale delle soluzioni offerte. Inizialmente, l’azienda utilizzava un LMS per erogare ai propri clienti una formazione standardizzata.
Nel 2018, Sunquest ha implementato la piattaforma eLearning Docebo (modulo Learn / LMS per la formazione eLearning formale, modulo Extended Enterprise / multi-dominio, modulo e-commerce) per rafforzare il suo programma di formazione iMentor. La flessibilità di Docebo nella configurazione dei corsi ha permesso a Sunquest di creare un ambiente unico per workshop virtuali e autogestiti, eliminando la necessità di utilizzare più sistemi differenti (in precedenza, Salesforce, LMS e GoToTraining).
Grazie all’innovazione costante, a una risposta efficace alle pressioni del mercato e alla creazione di un sistema di peer communication, Sunquest iMentor ha ridefinito le modalità di erogazione e di fruizione della formazione nel settore IT medico-sanitario.
LA SFIDA DEL CLIENTE:
Nei primi anni 2000, Sunquest iniziò ad espandersi, acquisendo nuove aziende e anche diverse soluzioni software, con una crescita significativa del proprio portfolio di prodotti. Questo ha portato alla necessità di una formazione specifica, spingendo l’azienda ad adottare un LMS per offrire ai propri clienti una formazione standardizzata.
Negli ultimi anni, a seguito dell’aumento dei costi medici e delle difficoltà di sopravvivenza degli ospedali, il focus del settore sanitario si è spostato sulla redditività e su nuove strategie aziendali. Oggi i laboratori devono riposizionarsi come pilastri strategici nell’organizzazione sanitaria, mentre diminuiscono i fondi di rimborso per i test e i reinvestimenti complessivi.
Sunquest ha risposto a queste sfide con un’attenzione strategica all’interoperabilità, all’outreach e alla medicina personalizzata (di precisione), comprendendo poi la necessità di offrire contenuti formativi standardizzati, da utilizzare anche successivamente all’installazione iniziale del prodotto.
Nel 2001, Sunquest implementò il suo primo Learning Management System (LMS) per la formazione dei dipendenti, utilizzando un sistema di training digitale sviluppato dal team di formazione per i clienti.
Data l’importanza di un registro di formazione nel settore medico-sanitario, l’azienda doveva conservare i dati relativi al training e renderli facilmente accessibili. Il team responsabile della formazione dei clienti era chiamato a gestire un carico di lavoro eccessivo (ovvero, le attività di amministrazione per migliaia di utenti). Era perciò essenziale sviluppare un sistema che permettesse ai clienti di gestire con autonomia e flessibilità i propri utenti, le registrazioni e i record.
Sunquest iMentor ha dato il via a un’iniziativa progressiva volta a soddisfare le esigenze operative più importanti:
- Fidelizzazione dei clienti e ricavi attuali
- Sviluppo di una nuova base clienti e ricavi aggiuntivi
- Riduzione del carico di lavoro delle risorse interne per incrementare la redditività organizzativa
Sulla base di questo approccio, sono stati stabiliti i seguenti obiettivi:
- Posizionare Sunquest iMentor come prodotto all’interno del portfolio Sunquest.
- Ridurre le perdite prevedibili.
- Ridurre il numero di ore necessarie agli esperti del settore per facilitare la formazione sul campo.
- Creare un modello scalabile in grado di adattarsi ai cambiamenti del settore medico-sanitario e di garantire opportunità di crescita.
LA SOLUZIONE:
A partire dal 2016, per raggiungere i propri obiettivi – tra cui anche l’aggiornamento o la creazione di prodotti, lo sviluppo di workshop online, la realizzazione di un piano di marketing strategico e l’implementazione di un nuovo LMS – Sunquest University (dedicata alla formazione clienti) ha implementato modifiche ai processi e alle infrastrutture.
“La principale caratteristica che cercavamo in un LMS era la possibilità per ogni cliente di gestire autonomamente i propri utenti e le proprie registrazioni”, spiega Jamie Schroder, Manager of Client Training di Sunquest.
Nel 2018, con Docebo è stato lanciato Sunquest iMentor (usato per la formazione esterna multi-dominio), che ha permesso di offrire funzionalità di e-commerce: ora i clienti possono accedere alla formazione senza abbonamento, pagando i corsi con carta di credito. Inoltre, l’azienda ha lanciato un nuovo formato di corsi all’interno di Docebo, dando vita a un unico ambiente per workshop virtuali e autogestiti, senza dover utilizzare più sistemi differenti.
Con l’evoluzione del panorama medico-sanitario e a seguito dell’ampliamento della base clienti di Sunquest (attraverso l’acquisizione di nuovi prodotti), la soluzione multi-dominio di Docebo ha permesso a Sunquest iMentor di offrire opportunità formative che in precedenza non erano realizzabili. È stato creato un portale separato per gli utenti esterni, il cui accesso è inibito a chi non è cliente Sunquest. Inoltre, è stato condotto uno studio di usabilità su Sunquest iMentor con la collaborazione del team User Experience di Sunquest. I risultati hanno portato a diversi miglioramenti nel layout e nella struttura dei corsi di Sunquest iMentor. Le micro-lezioni sono stati raggruppate per argomento, semplificando la ricerca da parte degli utenti. I cataloghi sono stati riorganizzati in base ai prodotti, per ottimizzare la ricerca dei corsi di formazione.
“Non pensavamo di poter migliorare la ricercabilità e l’usabilità del sistema, senza rinunciare al nostro obiettivo di microlearning”, dice Schroder. “Uno dei principali fattori emersi dal nostro studio sull’usabilità era proprio la difficoltà dei clienti nel trovare i corsi necessari.”
Docebo, grazie alla funzionalità Pages, ha permesso a Schroder e al suo team di facilitare e velocizzare la ricerca di contenuti. Anziché dover cercare nell’intero catalogo dei corsi (formato da oltre 400 titoli), ora l’utente può accedere e consultare cataloghi suddivisi per pagine di prodotti, formandosi sia con corsi che con eventi live.
“Mi piace la possibilità di poter accedere ad un corso con tantissimi oggetti didattici diversi o workshop. Questo non solo garantisce ai nostri utenti un unico ambiente familiare e continuità nella loro formazione, ma ci offre anche una grande flessibilità nel nostro sviluppo”, racconta Schroder, che è entrato in Sunquest nel 2015.
Con la crescita e l’evoluzione della base clienti di Sunquest, è cambiato anche il valore degli abbonamenti a lungo termine. Molti laboratori più piccoli vogliono accedere ai contenuti formativi, ma non possono giustificare l’acquisto di un abbonamento. Il modulo e-commerce di Docebo ha risolto questo problema, permettendo a Sunquest iMentor di offrire l’accesso a tutti i clienti Sunquest. I clienti che creano un profilo nel sistema senza abbonamento possono acquistare corsi ed eventi live tramite carta di credito o un ordine di acquisto.
“Il valore è nei numeri”, dice Schroder. “Nell’arco di 19 mesi non abbiamo perso un cliente, e per noi questo è stato un successo enorme”.
I RISULTATI:
Sunquest misura l’impatto sul ROI e l’impatto organizzativo attraverso i ricavi da sottoscrizioni e la fidelizzazione. Sunquest iMentor non ha registrato alcuna disdetta prevedibile sin dal luglio 2017.
Con una formazione live che richiede la partecipazione di esperti in materia, è fondamentale massimizzare l’efficienza nell’utilizzo delle risorse.
Per diversi anni Sunquest ha offerto 4 webinar, ognuno di essi incentrato su argomenti relativi alla gestione del suo principale software di laboratorio. Questi webinar avevano una durata di 2 ore al giorno, per un totale di 10 giorni. I webinar hanno totalizzato oltre 250 ore di formazione all’anno, sottraendo quindi tempo alla gestione dei numerosi casi di supporto e aumentando il carico di lavoro arretrato. Con l’organizzazione di workshop all’interno del nuovo sistema, l’azienda ha ridotto di 196 ore il tempo impiegato dagli esperti in materia, mentre il ROI è aumentato di oltre il 20%.
Queste nuove modalità di corsi consentono ai clienti di accedere in qualsiasi momento alla formazione. Per esempio, i clienti che si trovano in altre aree geografiche rispetto al fuso orario del Nord America o chi lavora in orari non tradizionali, può formarsi agevolmente in base ai propri orari.
Sunquest iMentor rappresenta un’ulteriore fonte di reddito per Sunquest e spinge l’azienda a crescere continuamente.
“Oggi i nostri utenti non hanno più bisogno del training con istruttore o di webinar live. Grazie al nuovo sistema, possiamo offrire corsi di formazione in qualsiasi momento, mentre in passato gli utenti dovevano aspettare anche alcuni mesi”.
“Docebo ha esteso le possibilità del nostro business”.
