Wrike est une plateforme de gestion de travail collaboratif conçue pour les entreprises, utilisée par plus de 20 000 entreprises dans 140 pays.
Chris Van Reusen est le directeur principal de l’éducation client chez Wrike et est cité tout au long de cette étude de cas.
+102%
d’activité des utilisateurs
+300%
taux de conversion plus élevés
+11,000
heures de formation économisées
Créer un espace d’apprentissage sans risque pour les utilisateurs
En tant que directeur principal de l’éducation client chez Wrike, Chris sait que l’éducation des clients est la clé pour faire croître le succès client. Wrike est une plateforme collaborative. Plus chaque utilisateur de Wrike en retire de la valeur, mieux toute son équipe peut travailler ensemble.
Avant que Wrike n’implante un système de gestion de l’apprentissage (LMS), les responsables de la réussite client (CSM) passaient des milliers d’heures en formation individuelle avec les clients. Le processus était fastidieux et souvent centré sur les fonctionnalités de base, ce qui n’offrait pas la plus grande valeur aux clients.
Chris a également remarqué que les utilisateurs hésitaient à explorer Wrike pour apprendre par eux-mêmes : ils ne voulaient pas dérégler la configuration de l’équipe. Les utilisateurs de Wrike avaient besoin d’un environnement sandbox en libre-service pour apprendre à utiliser l’outil sans affecter sa configuration.
Avec le bon LMS en place, les utilisateurs pouvaient obtenir le soutien nécessaire pour explorer Wrike librement et tester différentes fonctionnalités, tandis que les CSM pouvaient se concentrer sur des conseils plus précieux et plus stratégiques pour les clients.
“ Il y a une certaine anxiété et réticence à essayer des choses, car les gens ne savent pas comment leurs actions peuvent affecter les autres. Nous voulions fournir des indications pour qu’ils puissent s’exercer dans leur environnement en direct de manière à se sentir en sécurité pour expérimenter. ”
Formation flexible et en libre-service pour les clients de Wrike
Avec Docebo, Wrike Discover a été configuré pour offrir une expérience d’apprentissage complète et immersive à ses clients.
Chaque cours combine narration et exercices pratiques, offrant ainsi aux utilisateurs une expérience concrète de l’utilisation de Wrike dans un environnement de test sans risque. Wrike a également pu utiliser des widgets personnalisés pour suggérer différents plans de formation en fonction de chaque parcours client, afin que les utilisateurs puissent se concentrer sur les cours les plus pertinents pour eux.
Les responsables de la réussite client peuvent désormais utiliser leur temps de manière beaucoup plus efficace. Ils ont besoin de moins de temps pour soutenir un plus grand nombre de clients et peuvent orienter les utilisateurs vers Wrike Discover pour les questions plus basiques.
Ils peuvent se concentrer sur la consultation et aider les clients à tirer pleinement parti des fonctionnalités avancées de Wrike.
“ Savoir que Wrike Discover est un environnement sans risque brise ces barrières, permettant ainsi aux utilisateurs de se sentir libres d’essayer des choses. Cela leur permet d’utiliser Wrike pour accomplir leur meilleur travail. “
102% de plus d’utilisateurs actifs, 3 fois plus de taux de conversion, et des milliers d’heures de formation économisées
Aujourd’hui, les utilisateurs de Wrike Discover LMS sont 102% plus actifs sur Wrike que les non-utilisateurs.
Et Wrike Discover (alimenté par Docebo) a également augmenté les taux de conversion : les utilisateurs en phase de pré-vente qui suivent des cours avec le LMS sont trois fois plus susceptibles de devenir des utilisateurs payants que ceux qui ne le font pas.
Enfin, le personnel en contact avec les clients économise des milliers d’heures de formation individuelle chaque année—un total de 11 247 heures de formation, soit 1 406 journées de travail. Cela leur a permis de libérer du temps et de se concentrer sur la consultation et l’engagement des clients avec Wrike en tant que produit.
Tout le monde y gagne.
“ Avoir notre LMS alimenté par Docebo a été un outil très efficace pour nous au sein de plusieurs équipes. ”