Die Herausforderung

Ein exponentiell wachsender Kundenstamm erforderte eine skalierbare Lernlösung

Als die Pandemie ausbrach und persönliche Interaktionen auf Videokonferenzen umgestellt wurden, entwickelte sich Zoom schnell zur ersten Wahl unter den Videoplattformen für Geburtstagsfeiern, Grundschulunterricht, Arzttermine und vieles mehr. Das war zwar gut für das Geschäft, bedeutete aber auch einen enormen Zustrom neuer Benutzer – und einen massiven, unmittelbaren Schulungsbedarf.

Zoom-Kunden benötigten einen einfachen und zentralen Ort zum Lernen, und die Schulungsinhalte mussten organisch aktualisiert werden, sobald neue Produkte und Funktionen veröffentlicht wurden. Die Zoom-Kundenbetreuer hatten unter der Woche nicht genügend Zeit, um Neukunden die Grundlagen des Produkts zu vermitteln und erfahrenen Kunden Best Practices näherzubringen. Das Ziel von Zoom war es, das Kundenschulungsangebot zu zentralisieren und um On-Demand- sowie Just-in-Time-Lernangebote zu erweitern – damit die Benutzer überall, jederzeit und auf die für sie am besten geeignete Weise lernen können.

Das Unternehmen strebte personalisierte Lernerfahrungen an, die Kunden in die Lage versetzen, sich intensiv mit den Produkten auseinanderzusetzen, die Kundenbindung zu stärken sowie die Akzeptanz und Vertragsverlängerungen zu fördern.

Um dies zu erreichen, richtete Zoom seine Lernstrategie an den Geschäftszielen aus und erkannte, dass eine erstklassige Lernplattform erforderlich war, um diese Initiative umzusetzen. Zu diesem Zweck entschied man sich für Docebo.

„Unser Ziel war es, so viele Zoom-Benutzer wie möglich zu erreichen, grundlegende Inhalte anzubieten, die den dringendsten Bedürfnissen entsprechen, und durch eine erstklassige Benutzererfahrung für Zufriedenheit zu sorgen.“

Global Manager of Customer Enablement, Zoom

Die Lösungen

Das Zoom Learning Center, powered by Docebo

Mit Docebo gelang es dem Zoom-Team, sein Lernzentrum in weniger als fünf Monaten bereitzustellen und zu starten. Dabei handelte es sich nicht um ein minimal funktionsfähiges Produkt (MVP), sondern um eine robuste Plattform, die die ursprünglichen Erwartungen bei weitem übertraf.

Bei der Ausarbeitung der Strategie begannen sie mit einer Bestandsaufnahme, um die Bedürfnisse der Lernenden zu ermitteln und sicherzustellen, dass die Benutzererfahrung und die Inhalte praxisnah und zielgerichtet blieben. Anschließend befassten sie sich intensiv mit der Docebo-Plattform und erkundeten alle Möglichkeiten in den Bereichen Lernen, Personalisierung und Automatisierung. Sie experimentierten und optimierten, verglichen verschiedene Tools miteinander, um herauszufinden, was für ihre Benutzer und ihre Inhalte am besten funktionierte.

Nach den Tests starteten sie mit großem Erfolg und bewarben den Launch intern (über E-Mail-Signaturen, virtuelle Hintergründe und mehr) sowie extern (über Blogs und Social-Media-Beiträge).

Zum Start beherbergte ihre maßgeschneiderte, markengerechte Lernplattform (basierend auf Docebo) bereits Dutzende von Kursen, Videos und Lernplänen für ihre gesamte Produktpalette. Nun ist es für Zoom ein Leichtes, die Plattform zu verwalten und mit neuen Inhalten zu aktualisieren – vom E-Learning bis hin zu Live-Schulungen.

Für Benutzer, die schnelle Hilfe zu einem bestimmten Produkt suchen, ist das Zoom Learning Center schnell und einfach zu bedienen. Es ist aber auch leistungsstark genug, um Benutzern, die an Qualifikationen auf Expertenebene arbeiten, vertiefende Kurse anzubieten.

Das Beste daran: Die umfangreichen Funktionen verursachen weder Komplexität noch Verwirrung bei Administratoren oder Benutzern – das Zoom Learning Center ist intuitiv und für alle Zielgruppen leicht zu bedienen.

„Wir haben das Learning Center entwickelt, um unsere Kunden in die Lage zu versetzen, auf Zoom alles zu erreichen, was man sich vorstellen kann. Und wir stehen erst am Anfang.“

Global Manager of Customer Enablement, Zoom

Die Ergebnisse

Hervorragende Schulungen für Hunderttausende engagierter Lernender

Innerhalb eines Monats nach dem Start hatte das Zoom Learning Center bereits über 100.000 Lernende betreut. Die durchschnittliche Kursbewertung liegt bei 4,1 von 5, und 69,26 % der Benutzer fühlen sich sehr oder äußerst zuversichtlich, das Gelernte anzuwenden.

Das Einzige, was noch beeindruckender ist als der Start, sind die Ergebnisse, die danach folgten. Bis heute haben sich über 2.000.000 Benutzer registriert, und mehr als die Hälfte davon sind zahlende Kontoinhaber – Zoom weiß also, dass es seine besten Kunden gut unterstützt. Und die Benutzer melden sich nicht nur für schnelle Tipps oder zur Fehlerbehebung an – über 250.000 Benutzer haben komplette Kurse absolviert. Zoom hat durch seine leistungsstarken Lernerfahrungen ein hoch engagiertes Publikum gewonnen.

Das Lernzentrum sorgt zudem für Effizienzsteigerungen im gesamten Unternehmen: Kundenbetreuer berichten, dass sie weniger Zeit damit verbringen, Kunden bei Grundlagenfragen zu unterstützen, und mehr Zeit für individuell angepasste Lösungen haben; innerhalb eines Monats nach dem Start verzeichnete der YouTube-Kanal von Zoom 8,2 Millionen wiederkehrende Zuschauer, da die alten Schulungsvideos durch neue ersetzt wurden; und das Zoom-Sicherheitsteam kann Benutzer nun auf einen Kurs verweisen, in dem Kunden in weniger als 10 Minuten ein „Security Champion“-Abzeichen erwerben können (wie bisher bereits Tausende anderer Benutzer).

Das ist effizient, einheitlich und gut für die Marke.

„Ohne unsere Kunden gäbe es uns nicht. Wenn wir uns in ihre Lage versetzen, weist uns das immer den richtigen Weg – und mit Docebo können wir sie dabei stärken.“

Global Manager of Customer Enablement, Zoom

Über Zoom

Sie kennen Zoom bereits: Es handelt sich um eine Videokommunikationsplattform mit über 6.800 Mitarbeitern. Zoom hilft Menschen und Unternehmen dabei, mit sicherer und reibungsloser Videokommunikation mehr zu erreichen.

Der Global Manager of Customer Enablement bei Zoom wird in dieser Fallstudie mehrfach zitiert.

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