La sfida

Una crescita senza precedenti richiedeva una piattaforma di apprendimento scalabile

Quando la pandemia ha trasformato le interazioni di persona in esperienze virtuali, Zoom è diventata rapidamente la piattaforma di riferimento per riunioni, lezioni, visite mediche e molto altro. Questa crescita straordinaria ha portato con sé milioni di nuovi utenti e la necessità di offrire formazione in modo rapido, efficace e su larga scala.

I clienti avevano bisogno di un unico punto di accesso dove imparare a utilizzare la piattaforma, mentre i contenuti dovevano evolvere continuamente insieme ai nuovi prodotti e alle nuove funzionalità. Allo stesso tempo, i Customer Success Manager non disponevano del tempo necessario per formare ogni nuovo cliente e supportare gli utenti più esperti nell’adozione delle best practice. L’obiettivo di Zoom era creare un’esperienza di apprendimento centralizzata che affiancasse la formazione tradizionale con contenuti on-demand e just-in-time, consentendo agli utenti di apprendere ovunque, in qualsiasi momento e secondo le proprie esigenze.

La strategia puntava a offrire percorsi personalizzati in grado di accelerare l’adozione dei prodotti, aumentare la fidelizzazione dei clienti e favorire i rinnovi.

Per raggiungere questi obiettivi, Zoom ha allineato la propria strategia di formazione agli obiettivi di business e ha scelto Docebo come piattaforma su cui costruire il proprio ecosistema di apprendimento.

“Il nostro obiettivo era raggiungere il maggior numero possibile di utenti Zoom, offrire contenuti che rispondessero alle esigenze più importanti e garantire un’esperienza utente di altissimo livello”.

Global Manager of Customer Enablement, Zoom

La soluzione

Lo Zoom Learning Center, realizzato con Docebo

Con Docebo, il team di Zoom ha progettato e lanciato il proprio Learning Center in meno di cinque mesi. Non un semplice MVP, ma una piattaforma completa e scalabile, capace di superare le aspettative iniziali.

La progettazione è partita da un’analisi delle esigenze degli utenti, così da costruire un’esperienza semplice, intuitiva e focalizzata sui contenuti più utili. Successivamente il team ha esplorato tutte le funzionalità di Docebo Learn dedicate alla formazione, alla personalizzazione e all’automazione, sperimentando diverse configurazioni fino a individuare quelle più efficaci.

Una volta completati i test, il lancio è stato supportato da una campagna di comunicazione sia interna, attraverso firme email, sfondi virtuali e altri strumenti, sia esterna, tramite blog e social media.

Fin dal primo giorno, lo Zoom Learning Center offriva decine di corsi, video e percorsi formativi dedicati all’intera suite di prodotti. Oggi il team può aggiornare facilmente la piattaforma con nuovi contenuti, dall’e-learning alla formazione con istruttore.

Per chi cerca una risposta rapida su una funzionalità specifica, il Learning Center rappresenta uno strumento semplice e immediato. Allo stesso tempo, offre percorsi strutturati per gli utenti che desiderano ottenere certificazioni o sviluppare competenze avanzate.

Nonostante la ricchezza delle funzionalità, la piattaforma rimane intuitiva sia per gli amministratori sia per gli utenti finali.

“Abbiamo creato il nostro Learning Center per aiutare i clienti a sfruttare tutto il potenziale di Zoom. E siamo solo all’inizio.”

Global Manager of Customer Enablement, Zoom

I risultati

Un’esperienza di apprendimento coinvolgente per centinaia di migliaia di utenti

A un solo mese dal lancio, lo Zoom Learning Center aveva già supportato oltre 100.000 utenti. I corsi hanno ottenuto una valutazione media di 4,1 su 5 e il 69,26% degli utenti ha dichiarato di sentirsi molto o estremamente sicuro nell’applicare quanto appreso.

Da allora i risultati sono cresciuti in modo significativo. Oggi la piattaforma conta oltre 2 milioni di utenti registrati, più della metà dei quali dispone di un account a pagamento: un segnale concreto dell’elevato valore generato per i clienti. L’engagement è altrettanto significativo. Oltre 250.000 utenti hanno completato percorsi formativi completi, dimostrando che il Learning Center non viene utilizzato solo per trovare risposte rapide, ma rappresenta un vero punto di riferimento per la formazione.

I benefici si estendono anche all’intera organizzazione. I Customer Success Manager dedicano meno tempo alle richieste di supporto di base e possono concentrarsi su attività a maggior valore. A un mese dal lancio, il canale YouTube di Zoom aveva già registrato 8,2 milioni di visualizzazioni dei nuovi contenuti formativi. Anche il team Zoom Security ha semplificato la formazione sulla sicurezza, indirizzando gli utenti verso un corso dedicato che consente di ottenere il badge Security Champion in meno di dieci minuti.

Il risultato è un’esperienza di formazione più efficiente, coerente e perfettamente allineata all’identità del brand.

“I nostri clienti sono il motivo per cui esistiamo. Metterci nei loro panni ci aiuta sempre a prendere le decisioni giuste e Docebo ci permette di offrire loro un’esperienza all’altezza delle aspettative.”

Global Manager of Customer Enablement, Zoom

Informazioni su Zoom

Zoom è una piattaforma leader per la comunicazione video, utilizzata ogni giorno da milioni di persone e organizzazioni in tutto il mondo. Con oltre 6.800 dipendenti, aiuta aziende e utenti a collaborare attraverso un’esperienza di comunicazione semplice, sicura e affidabile.

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