Wie Kiehl’s seine über 170-jährige Bildungstradition modernisiert hat

Die Herausforderung

Zugängliches, ansprechendes globales Lernen. Eine Vision, die Wirklichkeit wurde.

Seit 1851 steht die Weiterbildung bei Kiehl’s im Mittelpunkt. Aaron Morse, ein Mitglied der Gründerfamilie von Kiehl’s, hatte eine Vision: eine Akademie für Mitarbeiter, um deren Wissen über die Kiehl’s-Formeln und die Wissenschaft der Hautpflege zu vertiefen.

Um sowohl in den Filialen als auch online ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, investiert Kiehl’s in die Aus- und Weiterbildung von Experten. Die „Kiehl’s Skin Pros“ sind weltweit dafür bekannt, dass sie dank fundierter Kenntnisse über Rezepturen, Inhaltsstoffe, Hautphysiologie und Nachhaltigkeit hochgradig personalisierte Hautpflegeberatungen und Produktempfehlungen geben können.

Im Zuge der weltweiten Expansion von Kiehl’s wollte das Unternehmen die Vision der Kiehl’s Academy auf moderne und markeneigene Weise zum Leben erwecken. Dies bedeutete die Schaffung einer hochgradig personalisierten, leicht zugänglichen und lehrreichen Plattform, auf der sowohl neue als auch bestehende Benutzer ihre Weiterbildung von überall auf der Welt und in jeder Sprache vorantreiben können. Mit Hilfe von Docebo ist es Kiehl’s gelungen, seine über 170-jährige Bildungstradition auf einer einzigen globalen Plattform zu erweitern und zu modernisieren.

„Dank der Partnerschaft mit Docebo können wir unseren Teams auf der ganzen Welt unsere erstklassigen Schulungsinhalte und hohen Markenstandards zugänglich machen und das Lernerlebnis so ansprechender und zugänglicher gestalten als je zuvor.“

Mia Kernaghan, Global Digital Education Specialist, Kiehl’s

Die Lösung

Kiehl’s Academy, unterstützt von Docebo

Da Kiehl’s über keine bestehende Plattform für globales E-Learning verfügte, suchte das Unternehmen nach einem Partner, der ihm bei der Entwicklung eines maßgeschneiderten LMS und der Schaffung einer ansprechenden, zugänglichen Lernerfahrung helfen konnte.

Personalisierung war schon immer ein zentraler Bestandteil der Identität von Kiehl’s. Kiehl’s und Docebo arbeiteten gemeinsam an der Individualisierung der Plattform und schufen so ein Gleichgewicht zwischen ansprechenden Formaten und reichhaltigen Inhalten. Das KI-basierte Tool für Kursempfehlungen von Docebo bietet den Lernenden auf ihre Lernpläne zugeschnittene Erlebnisse – genau wie Kunden maßgeschneiderte Hautpflegeempfehlungen von ihren Kiehl’s Skin Pros erhalten.

Getreu seinem langjährigen Bekenntnis zur Qualität benötigte Kiehl’s ein erstklassiges Lernerlebnis, das die Markenstandards widerspiegelt. Dies erforderte strategisches Denken über das ganzheitliche Lernerlebnis – einschließlich der Art und Weise, wie Benutzer sich auf der Plattform anmelden, mit Kursen interagieren und wie das Gelernte anhand realer Kundenfälle aktiviert und vertieft wird. Kiehl’s hat außerdem „Advanced Certifications“ ins Leben gerufen, die ein ansprechendes Lernerlebnis bieten, das den „Skin Pros“ hilft, ihre Karriere voranzutreiben, und die Geschäftsstrategie von Kiehl’s fördert.

Die Gemeinschaft ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der langjährigen Tradition von Kiehl’s und musste unbedingt in das LMS integriert werden. Docebo half Kiehl’s dabei, die Academy mit umfangreichen sozialen Funktionen auszustatten, darunter die „Kiehl’s Global Community“, in der „Skin Pros“ als Markenbotschafter die Möglichkeit erhalten, das zu teilen, was ihnen wichtig ist, ihr Hautpflege-Fachwissen unter Beweis zu stellen und von Kollegen und Mentoren Anerkennung für ihre Leistungen zu erhalten.

Die Kiehl’s Academy verfügt zudem über eine Seite „Fragen Sie den Experten“, auf der Benutzer direkt mit Mitarbeitern in der Zentrale interagieren können. Dies stärkt ihre Verbindungen und hilft der Marke, stets über die Fragen auf dem Laufenden zu bleiben, die Skin Pros (und Kunden) täglich stellen. Diese sozialen Seiten schaffen bei den Benutzern ein Gefühl von Gemeinschaft, Vertrauen und Transparenz.

Schließlich basiert Kiehl’s auf einer Tradition des Gebens, darunter das großzügige Probenprogramm, die 100-prozentige Geld-zurück-Garantie und umfangreiche philanthropische Bemühungen. Um diese Großzügigkeit zu verkörpern und sicherzustellen, dass sich die Lernreise der Benutzer genauso lohnend anfühlt wie das Kundenerlebnis, hat Docebo Gamifizierung in die Kiehl’s Academy integriert.

Benutzer verdienen sich Abzeichen, Punkte und Münzen für den Abschluss von Schulungen. Diese Belohnungen werden in einer Bestenliste angezeigt und können gegen Elemente in einem nachhaltigen Prämien-Shop eingetauscht werden, was das Engagement von Kiehl’s für Nachhaltigkeit unterstreicht und den „Skin Pros“ hilft, sowohl im als auch außerhalb des Ladens umweltbewusste Entscheidungen zu treffen.

„Wir sind stolz darauf, gemeinsam mit Docebo unsere langjährige Vision einer digitalen und modernen Kiehl’s Academy zum Leben zu erwecken. Die Kiehl’s Academy ist ein Ort, an dem die Weiterbildung der Benutzer gefördert und ihre Bindung zur Marke auf wahrhaft sinnvolle, wirkungsvolle und originelle Weise gestärkt wird.“

Mia Kernaghan, Global Digital Education Specialist, Kiehl’s

Die Ergebnisse

Begeisterte Bewertungen der Benutzer, hervorragende Lernergebnisse und hohe Einbindung sowie eine effizientere, global skalierbare Weiterbildungserfahrung

Die Partnerschaft von Kiehl’s mit Docebo war ein entscheidendes Tool, das der Marke dabei half, sicherzustellen, dass alle Schulungen zugänglich und vollständig sind, während gleichzeitig Zeit und Kosten eingespart, die Lerneffizienz gesteigert und nachverfolgbare sowie messbare Ergebnisse erzielt wurden, die den Benutzern helfen, ihre Leistung zu verbessern.

Die Kiehl’s Academy hat zudem digitale Fortbildungen in über 45 Ländern zugänglich gemacht, wobei mehr als 20 dieser Länder während der Pandemie im Jahr 2021 hinzugekommen sind. Mithilfe von „Train-the-Trainer“-Modulen können die Kiehl’s-Ausbilder zudem ihren Einarbeitungsprozess beschleunigen und so sicherstellen, dass die Plattform in ihrem Markt vollständig optimiert ist, um den Benutzern das bestmögliche Lernerlebnis zu bieten.

Mit über 4.500 Benutzern auf der Plattform verzeichnet Kiehl’s eine Akzeptanzrate von 100 % bei Kennzahlen wie dem Abschluss von Schulungen und der Akzeptanz durch die Ausbilder – ein Beleg dafür, wie engagiert Lernende in ihre Weiterbildung sein können, wenn sie das Gefühl haben, dass auch die Plattform in sie investiert.

Die Kiehl’s Academy hat auch die Erfahrung der Ausbilder verbessert und bietet ihnen mehr Möglichkeiten für das Tracking der Effektivität ihrer Lernprogramme, indem sie Berichte über die Testergebnisse der Benutzer, Abschlussquoten usw. abrufen können. Die Ausbilder nutzen zudem einen Blended-Learning-Ansatz: Sie setzen die Kiehl’s Academy ein, um traditionelle Präsenzschulungen nach Möglichkeit beizubehalten und gleichzeitig das Lernerlebnis durch digitale Bildung zu bereichern.

Kiehl’s ist stolz darauf, gemeinsam mit Docebo die Vision des Gründungsmitglieds Aaron Morse zur Schaffung einer Kiehl’s Academy zu verwirklichen – indem über 170 Jahre Bildungserfahrung auf einem leicht zugänglichen, ansprechenden LMS erweitert und modernisiert werden.

Über Kiehl’s Since 1851

Kiehl’s Since 1851 wurde in jenem Jahr im New Yorker East Village gegründet. Seit über 170 Jahren bietet Kiehl’s seinen Kunden hochgradig personalisierte Hautpflegekompetenz mit weltweit über 4.500 „Skin Pros“. Die über Generationen weitergegebene Mission von Kiehl’s orientiert sich seit jeher an der Vision des Gründungsmitglieds Aaron Morse, „bessere Bürger, bessere Unternehmen und bessere Gemeinschaften“ zu schaffen.

Mia Kernaghan ist Global Digital Education Specialist bei Kiehl’s Since 1851 und wird in dieser Fallstudie mehrfach zitiert.