Comment Kiehl’s a modernisé plus de 170 ans de formation

Le Défi

Une formation mondiale accessible et engageante.
Une vision qui prend vie.

Depuis 1851, la formation est au cœur de l’ADN de Kiehl’s. Aaron Morse, membre fondateur de la famille Kiehl’s, avait une vision : une Academy permettant aux employés d’approfondir leur connaissance des formules Kiehl’s et de la science du soin de la peau.

Afin d’offrir une expérience client exceptionnelle en magasin et en ligne, Kiehl’s investit dans une formation très engageante. Les Skin Pros de Kiehl’s sont reconnus dans le monde entier pour leur capacité à proposer des consultations skincare hautement personnalisées et des recommandations de produits, grâce à une connaissance approfondie des formules, des ingrédients, de la physiologie de la peau et du développement durable.

À mesure que Kiehl’s se développait à l’international, la marque a voulu donner vie à la vision de la Kiehl’s Academy d’une manière moderne et parfaitement alignée avec son identité. Cela impliquait de créer une plateforme hautement personnalisée, accessible et éducative, où les nouveaux utilisateurs comme les utilisateurs existants pouvaient faire progresser leur formation depuis n’importe où dans le monde, dans n’importe quelle langue. Grâce à Docebo, Kiehl’s a pu amplifier et moderniser plus de 170 ans formation au sein d’une seule plateforme mondiale.

« Grâce à notre partenariat avec Docebo, nous pouvons désormais déployer nos formations d’excellence et faire rayonner nos standards de marque auprès de nos équipes à travers le monde, tout en offrant une expérience plus interactive et accessible que jamais. »

Mia Kernaghan, Spécialiste de la formation numérique mondiale, Kiehl’s

La Solution

Kiehl’s Academy, propulsée par Docebo

Kiehl’s ne disposant pas encore de plateforme pour l’e-learning à l’échelle mondiale, la marque recherchait un partenaire pour l’aider à développer un LMS personnalisé et à créer une expérience de formation engageante et accessible.

En tant que partenaire AWS, Docebo apporte une expertise certifiée dans la fourniture de solutions de formation sécurisées et cloud-natives pour les organisations du retail. La plateforme de Docebo est déployée sur AWS, avec une infrastructure mondiale qui prend en charge les opérations retail de Kiehl’s dans 45 pays, Amazon CloudFront permettant une diffusion de contenu rapide et fiable aux Skin Pros dans chaque région et chaque fuseau horaire.

La personnalisation a toujours fait partie intégrante de l’identité de Kiehl’s. Kiehl’s et Docebo ont collaboré pour personnaliser la plateforme, en créant un équilibre entre des formats engageants et du contenu riche. Le modèle de recommandation IA de Docebo, un moteur de recommandation non génératif basé sur la factorisation de matrices, analyse les données d’interaction des apprenants et des contenus pour adapter le plan de formation de chaque Skin Pro ; à l’image des recommandations skincare personnalisées que les clients reçoivent de leurs Skin Pros Kiehl’s. Ce lien entre des Skin Pros bien formés et des expériences client exceptionnelles est le moteur de la performance de Kiehl’s en magasin et en ligne dans 45 pays.

Fidèle à son engagement de longue date envers la qualité, Kiehl’s avait besoin d’une expérience de formation de tout premier plan, à la hauteur de ses standards de marque. Cela impliquait de réfléchir de manière stratégique à l’expérience de formation dans son ensemble, de la connexion des utilisateurs à la plateforme à l’interaction avec les cours, en passant par la manière dont la formation est activée et renforcée auprès de vrais clients. Kiehl’s a également créé des Certifications Avancées, qui offrent une expérience de formation engageante aidant les Skin Pros à faire progresser leur carrière et renforçant la stratégie commerciale de Kiehl’s.

La communauté est également une composante importante de l’héritage de longue date de Kiehl’s, et il était essentiel de l’intégrer à leur LMS. Docebo a aidé Kiehl’s à enrichir son Academy de fonctionnalités sociales riches, notamment la Communauté mondiale de Kiehl’s, où les Skin Pros sont habilités en tant qu’ambassadeurs de la marque pour partager ce qui compte pour eux, démontrer leur expertise skincare et recevoir la reconnaissance de leurs pairs et de leurs mentors pour leurs réussites.

Kiehl’s Academy propose également une page « Demandez à l’expert », où les utilisateurs peuvent interagir directement avec les équipes du siège, renforçant ainsi leurs liens et aidant la marque à rester informée des questions que se posent chaque jour les Skin Pros et les clients. Ces pages sociales créent un sentiment de communauté, de confiance et de transparence pour les utilisateurs.

Enfin, Kiehl’s a été fondée sur une tradition de générosité, incluant un programme d’échantillons généreux, une garantie de remboursement à 100 % et un engagement philanthropique important. Pour incarner cette générosité et faire en sorte que le parcours de formation des utilisateurs soit tout aussi gratifiant que celui des clients, Docebo a intégré la gamification au sein de Kiehl’s Academy.

Les utilisateurs gagnent des badges, des points et des pièces en terminant leurs formations. Ces récompenses apparaissent sur un classement et peuvent être échangées contre des articles dans une boutique de récompenses durable, ce qui renforce l’engagement de Kiehl’s envers le développement durable et aide les Skin Pros à faire des choix éco-responsables, en magasin comme à l’extérieur.

« Nous sommes fiers de nous associer à Docebo pour donner vie à notre vision de longue date : créer une Kiehl’s Academy numérique et moderne. Kiehl’s Academy est un espace qui permet de faire progresser l’éducation des utilisateurs et de renforcer leur lien avec la marque, d’une manière réellement significative, impactante et originale. »

Mia Kernaghan, Spécialiste de la formation numérique mondiale, Kiehl’s

Les Résultats

Des avis élogieux, un engagement exceptionnels, et une expérience de formation plus efficace à l’échelle mondiale

Le partenariat de Kiehl’s avec Docebo a été un outil essentiel pour aider la marque à garantir que toutes les formations soient accessibles et complètes, tout en réduisant le temps et les coûts, en augmentant la rétention des connaissances et en fournissant des résultats mesurables et traçables qui aident les utilisateurs à améliorer leur performance.

Kiehl’s Academy a rendu l’éducation numérique accessible dans plus de 45 pays, dont plus de 20 intégrés pendant la pandémie de 2021. Grâce aux modules de formation des formateurs, les Educators de Kiehl’s peuvent également accélérer leur propre processus d’intégration, garantissant que la plateforme soit pleinement optimisée sur leur marché pour offrir la meilleure expérience de formation aux utilisateurs.

Avec plus de 4 500 utilisateurs sur la plateforme, Kiehl’s enregistre un taux d’adoption de 100 % pour des indicateurs tels que la complétion des formations et l’adoption par les Educators, démontrant à quel point les apprenants peuvent s’investir dans leur formation lorsqu’ils sentent que la plateforme s’investit, elle aussi, pour eux.

Kiehl’s Academy a également élevé l’expérience des Educators, en leur donnant davantage de moyens de suivre et de mesurer l’efficacité de leurs programmes de formation grâce à des rapports sur les scores des tests, les taux de complétion, et bien plus encore. Les Educators s’appuient également sur une approche d’apprentissage mixte, utilisant Kiehl’s Academy pour préserver la formation en présentiel traditionnelle lorsque c’est possible, tout en enrichissant l’expérience de formation grâce à l’éducation numérique.

Kiehl’s est fière de s’associer à Docebo pour perpétuer la vision d’Aaron Morse, membre fondateur de la famille, de créer une Kiehl’s Academy ; amplifiant et modernisant plus de 170 ans d’éducation au sein d’une seule plateforme accessible et engageante.

Impact sur le retail

Kiehl’s Academy est bien plus qu’une plateforme de formation des employés : c’est un moteur d’enablement de première ligne pour un acteur mondial de la beauté. Les Skin Pros de Kiehl’s interagissent directement avec les clients, en mobilisant leur connaissance des formules, des ingrédients, de la physiologie de la peau et du développement durable pour proposer des consultations skincare personnalisées et des recommandations de produits.

À mesure que Kiehl’s se développait dans plus de 45 pays, l’entreprise devait donner à chaque Skin Pro accès à une éducation produit cohérente et précise, tout en préservant l’expérience de marque dans tous les magasins et marchés. Kiehl’s Academy propose plus de 300 cours en 11 langues à plus de 4 500 utilisateurs, avec 100 % de complétion de l’onboarding et de la formation virtuelle sur le développement durable, et 100 % d’adoption par les Educators.

Cela relie directement la formation à la performance retail : un délai de productivité plus rapide pour les nouveaux Skin Pros, une meilleure connaissance des produits, des consultations clients plus confiantes, une exécution de marque cohérente, et une expérience client plus fiable sur chaque marché. Le modèle de recommandation IA non génératif de Docebo personnalise le parcours de chaque apprenant, tandis que la Communauté mondiale de Kiehl’s et « Demandez à l’expert » connectent les Skin Pros avec leurs pairs et les experts du siège pour partager leurs connaissances et résoudre les questions qui se posent sur le terrain.

Les Educators peuvent suivre les taux de complétion, les scores des tests, l’adoption et l’efficacité de la formation, offrant à Kiehl’s la visibilité nécessaire pour identifier les lacunes de connaissances, renforcer les comportements critiques liés aux produits et au service, et améliorer continuellement la préparation des équipes de terrain ainsi que l’expérience client.

Architecture de la plateforme Docebo au service de Kiehl’s Academy

En tant que partenaire AWS, Docebo apporte une expertise certifiée dans la fourniture de solutions de formation sécurisées et cloud-natives pour les organisations du retail, et a complété une AWS Foundational Technical Review (FTR). La plateforme de Docebo est déployée sur AWS, prenant en charge Kiehl’s Academy dans 45 pays et sur de multiples fuseaux horaires.

Services AWS utilisés

Amazon EC2 / Amazon ECS	Calcul et orchestration de conteneurs, avec une capacité gérée via les services ECS et les groupes Auto Scaling EC2
Amazon S3	Stockage et diffusion sécurisés du contenu de formation
Amazon RDS for Aurora MySQL-Compatible	Gestion de base de données avec déploiement Multi-AZ, instances de lecture pour la mise à l’échelle en lecture, et snapshots cross-région pour la reprise après sinistre
AWS IAM	Gestion des identités et des accès
AWS KMS	Gestion des clés de chiffrement
Amazon CloudFront	Diffusion de contenu mondiale sur les 45 marchés de Kiehl’s

La personnalisation est au cœur de l’expérience Kiehl’s Academy. Le modèle de recommandation IA de Docebo, un moteur de recommandation non génératif basé sur la factorisation de matrices, analyse les données d’interaction des apprenants et des contenus afin de proposer des recommandations de cours personnalisées à chaque Skin Pro, de la même manière qu’un Skin Pro Kiehl’s adapte une routine skincare à chaque client.

La plateforme de Docebo fonctionne en mode actif-actif sur plusieurs zones de disponibilité, avec une reprise après sinistre cross-région via une région de basculement associée. Docebo propose un hébergement sélectionnable par le client dans plusieurs régions, notamment l’Irlande, Francfort, Londres, la Virginie du Nord, Sydney et le Canada, chacune associée à une région de reprise après sinistre. Les objectifs standards de reprise après sinistre sont un délai de récupération (RTO) de 36 heures et un point de récupération (RPO) de 8 heures. Toutes les données sont chiffrées au repos via AWS KMS et en transit via TLS 1.2+.

La couche base de données utilise une technologie compatible Aurora MySQL avec réplication Multi-AZ, mise à l’échelle en lecture et snapshots cross-région, une capacité standard de la plateforme Docebo Learn. Le calcul s’exécute via Amazon ECS sur EC2, et Amazon CloudFront distribue le contenu des cours à l’échelle mondiale, minimisant la latence pour les apprenants sur chaque marché. La plateforme prend en charge la localisation dans 11 langues.

La plateforme de Docebo prend en charge un hébergement régional conforme au RGPD pour les clients opérant en Europe, avec des options de données et de sauvegarde basées dans l’UE.

Les changements d’infrastructure sur la plateforme Docebo sont gérés via Terraform et OpenTofu, avec des déploiements exécutés via des pipelines GitLab CI/CD pour garantir des mises à jour cohérentes, auditables et reproductibles.

Ce programme s’inscrit dans la catégorie de compétence « Store Operations & Associate Enablement » de Docebo, au sein du référentiel AWS Retail Competency.

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À propos de Kiehl’s Since 1851

Kiehl’s Since 1851 a été fondée cette année-là dans l’East Village de New York. Depuis plus de 170 ans, Kiehl’s offre à ses clients une expertise skincare hautement personnalisée, avec plus de 4 500 Skin Pros dans le monde. Transmise de génération en génération, la mission de Kiehl’s a toujours été guidée par la vision d’Aaron Morse, membre fondateur de la famille, consistant à créer « de meilleurs citoyens, de meilleures entreprises et de meilleures communautés ».

Mia Kernaghan est Spécialiste de l’éducation numérique mondiale chez Kiehl’s Since 1851, et est citée tout au long de cette étude de cas.