Per formazione dei clienti si intende il processo di erogazione di informazioni, risorse e formazione ai clienti, per aiutarli a sfruttare appieno il valore dei tuoi prodotti o servizi. Include corsi, formazione supportata dai colleghi, tutorial sui prodotti, webinar, guide per l’utente, FAQ e altre risorse.
I contenuti formativi possono essere progettati sia per acquisire e coinvolgere nuovi clienti sia per coinvolgere e fidelizzare quelli esistenti. Se tutto ciò ti sembra incredibilmente importante e utile, congratulazioni! Hai assolutamente ragione.
La formazione dei clienti può offrire enormi vantaggi alle organizzazioni con:
- Prodotti complessi che vengono frequentemente aggiornati con nuove funzionalità
- Prodotti che richiedono agli utenti di adattare i propri processi o flussi di lavoro
- Una serie diversificata di casi d’uso e di esigenze degli utenti
- Team di assistenza e successo clienti che richiedono scalabilità
La formazione dei clienti è fondamentale per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti, portando a una crescita dei ricavi, una maggiore soddisfazione, minori spese di supporto e altro ancora. Approfondiamo questo aspetto.
Cinque vantaggi della formazione clienti
- Riduzione dei costi di assistenza: Se i clienti ricevono una formazione sui tuoi prodotti o servizi, avranno meno bisogno di assistenza da parte del servizio clienti, il che può contribuire a ridurre i costi complessivi e a scalare più rapidamente. Zoom, azienda cliente di Docebo (ne avete sentito parlare?), utilizza la formazione dei clienti per risparmiare centinaia di ore al proprio team CSM. Oggi il team impiega il proprio tempo in modo strategico, fornendo soluzioni personalizzate anziché cercando di risolvere i problemi.
- Incremento della soddisfazione dei client: I clienti formati possono sfruttare al meglio i tuoi prodotti o servizi, il che porta a un aumento della soddisfazione e della fedeltà. In caso di prodotti complessi con aggiornamenti frequenti e nuove funzionalità (soprattutto nel settore SaaS), è fondamentale garantire che i clienti siano al passo con i tempi. Focalizzandosi sulla formazione dei clienti, Acoustic è riuscita ad aumentare del 16% il punteggio CSAT (Customer Satisfaction Score) .
- Incremento dei profitti: I clienti formati hanno maggiori probabilità di ripetere l’acquisto, di passare a prodotti o servizi di prezzo più elevato e di consigliare la tua azienda ad altri clienti. Inoltre, i clienti qualificati tendono a utilizzare di più il tuo prodotto, il che aiuta con l’upselling e il cross-selling. Attraverso la soluzione Customer Education di Docebo, Wrike ha scoperto che gli utenti che seguono il corso di onboarding Wrike Discover sono due volte più coinvolti e hanno tassi di conversione 3 volte più alti rispetto ai non utenti.
- Miglioramento della retention dei clienti: la formazione dei clienti fornisce ai clienti gli strumenti e le conoscenze per sfruttare appieno i vantaggi dei tuoi prodotti o servizi. Ciò comporta un aumento della fedeltà e dei rinnovi, un maggiore lifetime value e un minore tasso di abbandono.
- Riduzione del time to value: Attraverso l’onboarding, la formazione e il supporto all’interno dei prodotti, i clienti sono in grado di sfruttare più rapidamente il valore dei tuoi prodotti o servizi post-vendita. E non si tratta solo di un piccolo aumento: PowerDMS, dopo aver implementato Docebo per la formazione dei propri clienti, ha registrato una riduzione del 30% dei tempi di onboarding dei clienti . E, naturalmente, se i tuoi clienti riescono a ottenere valore dal tuo prodotto più rapidamente, saranno più propensi a restare.
Investire nella formazione dei clienti è una scelta strategica che può aiutare la tua azienda a crescere nel lungo periodo. Offrendo informazioni preziose e rilevanti ai tuoi clienti, sarai in grado di aumentare la soddisfazione dei clienti, riducendo i costi di assistenza e incrementando i profitti. È una vittoria per tutti. E siamo sinceri: a chi non piacciono i clienti felici?