Kunden-Onboarding bezieht sich auf alle Maßnahmen, die ein Unternehmen umsetzt, wenn sich ein Kunde für den Kauf seines Produkts oder Dienstes entscheidet. Es geht darum, Kunden zu zeigen, wie sie das Produkt bzw. die Dienstleistung bestmöglich nutzen können, und sicherzustellen, dass neue Kunden zu langjährigen treuen Kunden werden.
Die Best Practices für das Kunden-Onboarding können den Unterschied machen zwischen dem Aufbau einer langfristigen Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke oder einem einmaligen Kontakt, der nie über die kostenlose Testphase hinausgeht. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie einen Onboarding-Prozess erstellen, der dem Kunden zugute kommt, ihm einen langfristigen Nutzen bringt und eine dauerhafte Beziehung und Einnahmequelle für Ihr Unternehmen schafft.
Warum ein effektives Kunden-Onboarding wichtig ist
Es gibt mehrere Gründe, warum es wichtig ist, eine effektive Strategie für das Kunden-Onboarding zu haben.
Es verringert die Abwanderungsquote
Die Möglichkeit der Abwanderung ist immer vorhanden, und obwohl sie bis zu einem gewissen Grad unvermeidlich ist, können Sie aktive Schritte unternehmen, um diese zu minimieren. Der erste Eindruck ist entscheidend.
Durch die Reduzierung der Kundenabwanderung und die Erhöhung der Kundenbindung um nur fünf Prozent können Sie Ihren Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigern. Ebenso können Unternehmen, die sich während ihren ersten Interaktionen mit einem neuen Kunden auf Kundenlösungen konzentrieren, ihre Kundenabwanderung um 67 Prozent verringern. Mit einem effektiven Kunden-Onboarding-Programm können Sie Ihre Abwanderung minimieren und Ihre Kundenbindungsraten erhöhen.
Es sorgt für treue Kunden
Treue Kunden sind das tägliche Brot eines Unternehmens. Nach dem Pareto-Prinzip, auch 80/20-Regel genannt, stammen rund 80 Prozent des Gewinns eines Unternehmens von nur 20 Prozent seiner Kunden.
Es ist auch eine bekannte Tatsache, dass treue Kunden 67 Prozent mehr ausgeben als Neukunden. Außerdem haben Kunden, die eine emotionale Verbindung zur Marke haben, einen um 306 Prozent höheren Lebenszeitwert. Ein effektiver und erfolgreicher Kunden-Onboarding-Prozess kann Ihren Nutzen demonstrieren und eine sinnvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufrechterhalten.
Es sorgt für Markenbotschafter
Treue Kunden sind auch hervorragende Markenbotschafter. Ganze 94 Prozent der amerikanischen Kunden empfehlen ein Unternehmen oder eine Dienstleistung, wenn es ihrer Meinung nach „sehr gut“ ist. Dies bedeutet wiederum, dass zufriedene Kunden in Ihrem Namen Mundpropaganda betreiben, solange sie mit dem von Ihnen angebotenen Kunden-Onboarding zufrieden sind.
Sehen wir uns an, wie Sie diese Vorteile des Kunden-Onboardings realisieren können.
10 wichtige Best Practices für das Kunden-Onboarding
Diese Best Practices für das Kunden-Onboarding helfen Ihnen, neue Nutzer durch ihre Customer Journey zu führen und alle Vorteile zu nutzen, die das Kunden-Onboarding zu bieten hat.
1. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Um die meisten Vorteile eines Kunden-Onboarding-Programms zu nutzen, müssen Sie Ihre Kunden dazu bewegen, sich emotional mit Ihrer Marke zu verbinden. Um dies zu tun, müssen Sie ein klares Verständnis bezüglich der Bedürfnisse und der Probleme Ihrer Kunden haben. So können Sie ein Kunden-Onboarding-Programm entwickeln, das speziell auf die Kundenzufriedenheit und die gewünschten Ergebnisse ausgerichtet ist.
Berücksichtigen Sie sowohl die physischen als auch die psychischen Bedürfnisse eines Kunden. Dazu können folgende Punkte gehören:
- Funktion: Ein Produkt oder eine Dienstleistung, das bzw. die ein bestimmtes Problem des Kunden löst.
- Preis: Es passt in ihr Budget.
- Kompatibilität: Es lässt sich in andere Produkte integrieren, die der Kunde nutzt.
- Gefühl: Ein bestimmtes Gefühl oder eine spezielle Erfahrung des Kunden während der Nutzung Ihres Produkts.
Zum Aufbau einer emotionalen Verbindung zu den Kunden gehört es auch, sympathisch zu sein und deren Bedürfnissen zu entsprechen. Wenn Sie für die Kunden da sind, wenn diese Ihre Hilfe brauchen und Sie sich wirklich um deren Nutzererfahrung kümmern, kann dies helfen, eine emotionale Verbindung aufzubauen und die Kunden-Bedürfnisse zu erfüllen.
2. Personalisieren Sie das Onboarding
Um einen wirklich effektiven Onboarding-Prozess für Kunden zu entwickeln, müssen Sie die Erfahrung für jeden Nutzer personalisieren. Überlegen Sie, wie Sie das Onboarding an die speziellen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden anpassen können. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind – die Nutzererfahrung (UX) sollte zweckmäßig, wertvoll, gut zugänglich und attraktiv sein. Dazu gehören auch Dinge wie die Erstellung von persönlichen Profilen.
Beginnen Sie damit, ihnen eine personalisierte Begrüßungs-E-Mail mit ihrem Namen zu senden. Sie können darin auch exklusive Inhalte wie Produkttouren, fachkundige Artikel, Komplettlösungen, Schritt-für-Schritt-Demovideos, Tutorials, FAQs usw. hinzufügen.
Mit einer Plattform für Kunden-Onboarding wie Docebo können Sie sowohl von Ihnen gesteuerte als auch selbstgesteuerte Schulungsmaterialien für das Onboarding und die Weiterbildung aktualisieren und bereitstellen. White Labeling ermöglicht Ihnen, Ihre Markenidentität zu maximieren, während Gamification, Webinare und andere interaktive Workflow-Schulungsmaterialien die Kundenbindung erhöhen können. Eine personalisierte Begrüßungs-E-Mail und ein Kundenschulungsprogramm können jene Fragen von Kunden beantworten, an die sie noch gar nicht gedacht haben.
3. Beauftragen Sie ein zugehöriges Team
Stellen Sie ein spezialisiertes Team zusammen, das aus Vertriebspersonal, Spezialisten für Produktlieferung und Support-Mitarbeitern besteht. Sie können auch einen Spezialisten für Kunden-Onboarding beauftragen, um das gesamte Team zu koordinieren, den Prozess zu optimieren und den Kundenerfolg sicherzustellen.
Dieses Team muss nicht unbedingt von außen kommen. Sie können bestehende Teammitglieder Ihres Unternehmens weiterbilden oder umschulen, damit sie sich auf das Kunden-Onboarding konzentrieren können. Sorgen Sie dafür, dass alle Mitglieder des Kunden-Onboarding-Teams auf das gleiche Ziel ausgerichtet sind: Kundenzufriedenheit und Nutzerbindung. Um einen optimierten und erfolgreichen Onboarding-Ablauf zu gewährleisten, müssen alle Beteiligten die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme der Kunden kennen.
4. Legen Sie Ziele und Erwartungen fest
Wenn Sie klare Ziele, Meilensteine und Erwartungen festlegen, hilft dies Ihren Teammitgliedern, genau das zu erreichen, was sie sich vorgenommen haben. Auch dies wird von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein. Und die beste Herangehensweise besteht darin, zunächst den Kunden zu fragen, was er unter Erfolg versteht. Denn der Kundenerfolg ist genau das, worum es beim Kunden-Onboarding geht.
Der nächste Schritt besteht darin, einen Aktionsplan zu entwickeln, mit dem dieses Ziel in die Tat umgesetzt werden kann. Dies erfordert die Festlegung von Meilensteinen für den Erfolg während des gesamten Kundenlebenszyklus. Es ist auch von Vorteil, sich mit Ihrem Kunden abzusprechen und festzulegen, wie diese aussehen werden.
Das Wichtigste dabei: Achten Sie darauf, dass diese Meilensteine genau, realistisch und zeitlich festgelegt sind. Außerdem wollen Sie diese natürlich auch messen können, um festzustellen, ob Sie diesbezüglich auf dem richtigen Weg sind oder nicht. Klare Ziele und Erwartungen tragen dazu bei, dass Sie und der Kunde während der gesamten Customer Journey aufeinander abgestimmt bleiben.
5. Konzentrieren Sie sich auf die Kommunikation
Wie Sie wahrscheinlich bereits herausgefunden haben, gehört eine durchgängige Kommunikation während des gesamten Kunden-Onboarding-Prozesses zu einer erfolgreichen Beziehung, die den Lebenszeitwert des Kunden erhöht. Dabei sollten Sie bedenken, dass es bei Kommunikation gleichermaßen um Zuhören und Reden geht. Wenn Sie den Kunden zuhören, erfahren Sie deren Bedürfnisse und Probleme sowie weitere nützliche Informationen, mit denen Sie den Onboarding-Prozess optimieren können. Eine gute Kommunikation während des Kunden-Onboardings bedeutet:
- Bieten Sie eine schrittweise Einführung in Ihr Produkt oder Ihre Dienste.
- Zeigen Sie Präsenz in den entscheidenden ersten Phasen des Engagements.
- Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie jederzeit für sie erreichbar sind.
- Verwenden Sie eine klare und präzise Sprache, vor allem bei der Beantwortung von Fragen.
- Vermeiden Sie branchenspezifische Fachbegriffe und setzen Sie nicht voraus, dass Ihr Kunde bestimmte Dinge bereits weiß.
- Lassen Sie offensichtliche Informationen und unnötige Schritte weg, um die Zeit des Kunden nicht zu vergeuden.
- Halten Sie Ihre Kunden über Aktualisierungen oder Änderungen auf dem Laufenden.
Diese Botschaften helfen den Kunden, den Wert Ihres Dienstes auf einer persönlicheren Ebene zu erkennen und sich stärker engagiert zu fühlen.
6. Machen Sie das Onboarding zu einer kontinuierlichen Erfahrung
Manche Unternehmen machen einen Fehler, wenn sie glauben, dass ein Kunde das Onboarding nicht mehr braucht, sobald er es einmal durchlaufen hat. Nichts könnte der Wahrheit ferner liegen – vor allem, wenn dieser Kunde ein anderes Produkt kauft oder sich für ein Upgrade registriert. In beiden Situationen müssen die Kunden lernen, wie sie die neue Erweiterung nutzen.
Es ist hilfreich, mehrere Onboarding-Teams und jeweils separate Prozesse zu haben. Ein Team kann sich um das Onboarding neuer Kunden kümmern, während das andere Team den bestehenden Kunden hilft, die Upgrades zu nutzen.
Mit einem Onboarding-Lernmanagementsystem (LMS) wie Docebo können Sie Ihren Kunden ganz einfach die richtigen Schulungen zur richtigen Zeit bieten. Die Kunden können bei Bedarf auf die benötigten Inhalte zugreifen, unabhängig davon, ob sie das Produkt erst kennenlernen, mehr über ein neues Produktupdate erfahren oder einfach nur einen Auffrischungskurs brauchen. Dies verringert auch einen Teil des Arbeitspensums und der Belastung Ihres Kunden-Onboarding-Teams.
7. Automatisieren Sie bei Bedarf
Mit einem automatisierten Kunden-Onboarding-Framework können Sie viel Zeit, Geld und Energie sparen. Es ist auch eine ideale Möglichkeit, um den gesamten Onboarding-Prozess zu optimieren und Ihren Teammitgliedern zu ermöglichen, sich auf die derzeitigen Kunden zu konzentrieren.
Der Prozess sollte praktisch sein, wobei Ihre Onboarding-Teams den Prozess so gut es geht und so weit wie möglich personalisieren sollten. Dennoch sollten die Teile, die automatisiert werden können, auch wirklich automatisiert werden. Hier sind mehrere Möglichkeiten dafür:
- Richten Sie eine Reihe von E-Mails ein, mit denen vorher festgelegte Anweisungen an Kunden gesendet werden, die den Onboarding-Prozess durchlaufen haben. Diese E-Mails können zum Beispiel Umfragen, Follow-ups, Anweisungen zu bestimmten Zeitpunkten und Upselling enthalten.
- Richten Sie einen Chatbot ein, der alle einfachen Kundenfragen rund um die Uhr beantworten kann. Achten Sie nur darauf, dass Sie im Blick behalten, was genau diese fragen – für den Fall, dass es der Chatbot nicht beantworten kann und eine echte Person nötig ist, um komplexere Probleme zu lösen.
- Nutzen Sie Docebo Shape, um kurze Lerninhalte für Ihre Kunden zu erstellen. Diese Plattform ist KI-gestützt, wobei sich die Erstellungszeit auf nur wenige Minuten verkürzt.
8. Das Follow-up nach dem Onboarding
Nur weil der Onboarding-Prozess abgeschlossen ist, bedeutet das nicht, dass Ihr Kontakt mit dem Kunden beendet werden muss. Entscheidend für die Erhöhung des Lebenszeitwerts Ihrer Kunden ist die Weiterverfolgung nach dem Abschluss des Onboardings, und zwar in regelmäßigen Abständen. Auf diese Weise lassen Sie die Tür für Upselling, Cross-Selling oder das Onboarding eines neuen Partners offen.
Sie sollten sich auch deshalb gelegentlich mit Ihren Kunden in Verbindung setzen, um zu erfahren, ob sie weitere Fragen haben oder ob sie bezüglich Ihres Produkts oder Dienstes fortschrittlichere Techniken erlernen möchten. Versuchen Sie, die Nutzung Ihres Produkts oder Dienstes zu maximieren, indem Sie kontinuierlich Möglichkeiten finden, wie Sie Ihren Kunden einen höheren Nutzen bieten können. Dies zeigt, dass sie Ihnen wirklich wichtig sind, was wiederum die Chancen auf eine langfristige Beziehung erhöht.
9. Entwickeln Sie Standardverfahren (SOPs)
Mit SOPs können Ihre Teammitglieder für jeden Kunden eine nahtlose Erfahrung schaffen. Ohne SOPs können Sie nicht garantieren, dass Sie jedem neuen Kunden, der sich bei Ihnen registriert, mit der gleichen Sorgfalt und der gleichen Aufmerksamkeit begegnen werden. Noch bevor Sie mit der Umsetzung Ihres Kunden-Onboarding-Programms beginnen, sollten Sie die SOPs fertig haben.
Erstellen Sie Ihre SOPs, indem Sie darüber nachdenken, was Ihre Ziele sind und welche Leistungskennzahlen festgelegt werden. Bestimmen Sie anschließend, welche Metriken für Ihr Kunden-Onboarding relevant sind, und achten Sie darauf, dass sie auf Ihre Ziele abgestimmt sind. Von diesem Punkt ausgehend können Sie die SOPs entwickeln, die Ihre Prozesse optimieren, um die notwendigen Metriken zu erfassen und Ihre gewünschten Ziele zu erreichen. Und vergessen Sie nicht, klare und leicht zugängliche Kanäle für die Rechnungsstellung, den technischen Support oder Schulungen einzurichten. All dies wird die allgemeine Nutzererfahrung verbessern und das Vertrauen und die Treue gegenüber Ihrer Marke stärken.
10. Verbessern Sie den Prozess kontinuierlich
Es gibt keine Vorlage, die für alle einen erfolgreichen Kunden-Onboarding-Prozess garantiert. Jedes Unternehmen ist anders und hat individuelle Ziele. Daher müssen Sie kontinuierlich nach Möglichkeiten suchen, wie Sie Ihr Kunden-Onboarding-Programm optimieren und verbessern können, um neuen Trends, Zielen oder Umständen gerecht zu werden. Dazu gehören auch die Analyse der Wettbewerber und die Feststellung, wie sie ihren eigenen Kunden-Onboarding-Prozess abwickeln. Wenn beispielsweise ein SaaS-Unternehmen (Software as a Service) im Rahmen seines SaaS-Kunden-Onboarding-Programms eine kostenlose Testversion für seinen Dienst anbietet, könnte Ihre Zielgruppe ein ähnliches Angebot von Ihnen erwarten.
Wenn Ihr Kunden-Onboarding-Programm zu unflexibel ist, wird es schwer, alle Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Mit einer professionellen Softwarelösung für das Kunden-Onboarding wie Docebo können Sie die gesamte Effektivität Ihres Schulungsprogramms beurteilen und außerdem aufzeigen, welche Bereiche gut funktionieren und wo Sie sich verbessern müssen. Verfolgen und bewerten Sie nach jedem Onboarding-Anmeldeprozess die Variablen, die den Erfolg oder Misserfolg Ihres Kunden-Onboarding-Prozesses beeinflussen.
Mithilfe dieser Schritte können Sie alle Vorteile erzielen, die ein effektives Kunden-Onboarding-Programm bieten kann.
Und jetzt zu Ihnen
Es gibt keinen allgemeingültigen Ansatz für das Kunden-Onboarding. Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg gehen und ein innovatives Programm entwickeln, mit dem es alle Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden erfüllen kann. Vereinbaren Sie noch heute eine Demo mit Docebo und erfahren Sie genau, was es für Sie und für Ihre Anforderungen im Bereich Kunden-Onboarding bieten kann.
