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Der ROI des Lernens
Ihr Lernprogramm wirkt sich auf wichtige Geschäftskennzahlen aus. Erfahren Sie, wie Sie dies mit Daten belegen können.
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Messung ist wichtig
Es gibt einen alten Zen-Koan:
„Wenn sich eine Unternehmens-Kennzahl verbessert, die nie gemessen wird – wird die Führungsebene davon erfahren?“
Die Frage frustriert L&D-Profis (und Mönche) seit Ewigkeiten. In letzter Zeit hat diese Frustration zugenommen. Organisationen quantifizieren den CPM ihrer Werbekampagnen, die Quotenerreichung ihrer Vertriebsteams und ihre Kundenakquisitionskosten (CAC). Auf menschlicher Ebene quantifizieren wir unsere Stimmung, unsere Ernährung, unsere Schrittzahl und unseren Schlaf.
Warum ist es so schwierig, die Auswirkungen des Lernens zu quantifizieren – und wie können Unternehmen es einfacher machen?
Das ist die Herausforderung, die dieser Leitfaden angehen wird. Aber zuerst müssen wir das Problem verstehen.
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Die wechselnde Landschaft
Die L&D-Funktion hat sich schnell entwickelt. 82 % der globalen Führungskräfte glauben, dass Lernen und die HR-Funktion heute wichtiger sind als je zuvor[1].
Früher ging es beim Lernen um das Onboarding und die Compliance der Mitarbeitenden. Jetzt geht es um so viel mehr: Sales Enablement, Kunden- und Partnerschulungen sind nur einige Anwendungsfälle. Die Messung hat nicht Schritt gehalten.
Es ist nicht nur so, dass L&D seine Wirkung unter Beweis stellen muss. Es hat jetzt mehr zu beweisen.
Es gibt keinen Mangel an Daten über die allgemeinen Auswirkungen des Lernens:
- Zwei Drittel (66 %) der Unternehmen erwarten innerhalb eines Jahres eine Kapitalrendite für die Qualifizierung[2].
- Unternehmen, die ihre Frontline-Mitarbeitenden befähigen, ermöglichen eine doppelte Aktionärsrendite[3].
- Das durchschnittliche Kundenschulungsprogramm führt zu einem Anstieg des Umsatzes um 6,2 %[4].
Das Problem ist, dass diese Daten in der Regel von externen Analysten gesammelt und aggregiert werden. Selbst wenn 94 % der Mitarbeitenden weltweit eher bei ihren Arbeitgebern bleiben, wenn sie Lernprogramme haben[5], können die meisten L&D-Teams nicht nachweisen, dass ihr Lernprogramm diese Wirkung hat.
Um dorthin zu gelangen, müssen Teams Technologie und Kreativität nutzen, um bessere Einblicke zu erhalten. Glücklicherweise war es noch nie so einfach.
| Die Ausrichtung von Lernprogrammen an den Unternehmenszielen ist der Schwerpunkt Nr. 1 für L&D-Teams[6]. | Trotzdem sind die fünf häufigsten Erfolgskennzahlen, die von L&D-Teams verwendet werden, Metriken für die Eitelkeit, wie die Zufriedenheit der Lernenden und Kursabschlüsse[7]. | Nur 10 % der Teams bestätigen, dass sie über einen Prozess zur Messung der Lerneffekte verfügen[8]. Vier von zehn haben überhaupt keine Strategie[9]. |
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Entwicklung der Technologie
Ursprünglich wurden Lernsysteme für Administratoren entwickelt. Sie wurden für technische Aufgaben verwendet und die Messung war ein nachträglicher Aspekt.
Mit dem Fortschritt der Technologie wurden Plattformen lernorientierter (mit einem gleichzeitigen Fokus auf Mitarbeitende). Also folgten Kennzahlen für Engagement, Lernzeit und Kursabschlüsse. Und da die meisten Lernplattformen heute in diese Kategorie fallen, sind die meisten Lernmetriken Kennzahlen für die Befriedigung der Eitelkeit. Für diese Plattformen wurden Vanity-Metriken entwickelt.
Heute ist das Lernen für jeden Teil des Unternehmens von entscheidender Bedeutung, und Unternehmen schulen ihre Kunden, Partner und Mitarbeitenden. Lernen fördert die Mitarbeiterbindung, die Vertragsfortsetzung mit Kunden, den Erwerb von Fähigkeiten und das Umsatzwachstum. Und während die meisten Lernplattformen mit dieser Veränderung Schritt halten, gibt es einige, die Unternehmen dabei helfen können, die wichtigen Kennzahlen zu beeinflussen.
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Metriken und Messungen
Der Aufbau einer Messfunktion ist nicht einfach – insbesondere für ein völlig neues Publikum. Aber fast alle erfolgreichen Unternehmen messen bereits Kennzahlen wie Verlängerungsraten, NPS und durchschnittliche Kundenausgaben. Dies erleichtert die Messung der Auswirkungen des Lernens, da Sie bereits die Hälfte der Daten haben.
Eine erfolgreiche Lernmessung funktioniert oft so: Nehmen Sie die Geschäftsmetriken, die Sie bereits sammeln, und arbeiten Sie dann rückwärts. Dies ist weitaus effizienter, als mit Ihren Lerndaten zu beginnen und dann zu versuchen, die relevanten Geschäftsmetriken aufzuspüren.
Betrachten Sie als Beispiel die Kundenschulung.
Wir wissen, dass Kundenschulungen in der Regel unglaubliche Ergebnisse liefern:
+6,2 % Umsatzwachstum unter dem Strich
+7,4 % Kundenbindung
+6,1 % Kosteneinsparungen beim Support
Selbst wenn sie Zugang zu einem starken Kundenschulungsprogramm haben, nutzen fast die Hälfte (47 %) der Kunden diese Schulungsangebote nicht [10]. Dies deutet darauf hin, dass Ressourcen besser für die Steigerung der Akzeptanz eingesetzt werden könnten, anstatt sich darauf zu konzentrieren, ein großartiges Programm noch besser zu machen. Kundenschulungen sind wirklich unglaublich.
So entsteht ein natürliches Experiment. Teilen Sie die Kunden in zwei Gruppen ein: diejenigen, die Ihr Kundenschulungsprogramm verwenden, und diejenigen, die dies nicht tun. Vergleichen Sie dann die Gruppen mit den Geschäftskennzahlen, die Sie bereits gesammelt haben, z. B. Verlängerungsraten, durchschnittliche Ausgaben, Anzahl der Support-Tickets, NPS usw.
Dies wird Ihnen kein perfektes Bild geben, aber es wird unglaublich informativ sein. Und es wird Ihnen wahrscheinlich zeigen, dass Kunden, die sich mit dem Lernen beschäftigen, länger bleiben, mehr ausgeben und sich eher für Ihre Marke einsetzen.
Dies ist der ROI des Lernens. Ihre Führungsebene wird begeistert sein.
Wenn Mitarbeitende lernen, gehen sie nicht
Um die Auswirkungen des Lernens auf Ihre Mitarbeitenden zu ermitteln, können Sie den gleichen Ansatz verfolgen: Suchen Sie nach natürlichen Experimenten.
Schritt 1: Sehen Sie sich die Lernenden aus einer einzigen Gruppe an – dies können neue Mitarbeitende, Mitglieder Ihres Vertriebsteams, Mitarbeitende, die Beförderungen erhalten oder interne Versetzungen erhalten haben, usw. sein. Schauen Sie sich dann ihre Lernmetriken an. Sie möchten wissen, wie viel sie sich mit dem Lernen beschäftigt haben, aber auch, welche Kurse sie besucht haben, wie sie in jedem Kurs abgeschnitten haben usw.
Schritt 2: Sie haben jetzt Ihre experimentellen Gruppen: Verschiedene Gruppen von Mitarbeitenden, die alle zur gleichen ursprünglichen Kategorie gehören. Die einfachste Gruppierung besteht darin, eine Lerngruppe aus Mitarbeitenden mit hohem Lernengagement zu bilden – und eine Kontrollgruppe aus Mitarbeitenden, die wenig bis kein Engagement zeigen.
Schritt 3: Vergleichen Sie nun die Leistung dieser beiden Gruppen anhand der Geschäftsmetriken, die Ihnen wichtig sind. Die Berechnung muss nicht kompliziert sein. Wenn Sie wissen möchten, wie sich das Lernen auf die Quotenerreichung auswirkt, mitteln Sie einfach die Quotenerreichung der Lerngruppe und der Kontrollgruppe und vergleichen Sie die Zahlen. Sie werden feststellen, dass Vertriebsmitarbeiter, die sich mit dem Lernen beschäftigen, mehr Geld einbringen. Dies ist der ROI des Lernens.
Schritt 4 (optional): Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie Mitarbeitende innerhalb der Lerngruppe vergleichen, um zu sehen, welche Kurse den größten Einfluss auf die Vertriebsleistung hatten.
Dieser Prozess gibt Ihnen nicht immer ein kausales Bild, aber er ist einfach zu bewerkstelligen. Und mit einigen Lernplattformen, die native Datentools anbieten, kann das durchschnittliche L&D-Team überraschend tiefe Einblicke gewinnen. Sie müssen kein Datenwissenschaftler sein – Sie brauchen nur die Bereitschaft zum Experimentieren.
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Der ROI von Learning Tech
Eine kritische Verschiebung in der Lernlandschaft ist die Neudefinition von L&D (und HR) von einer Kostenstelle zu einer Umsatzfunktion.
Die Verwendung der richtigen Lerntechnologie wirkt sich auf zweierlei Weise auf die Rentabilität aus:
- Steigerung der Effektivität des Lernens selbst. Dies bedeutet eine bessere Mitarbeiterproduktivität, Kundenbindung usw.
- Reduzierung der Kosten im Zusammenhang mit dem Technologie-Stack, der Wartung und dem Software-Ökosystem eines Unternehmens.
Mitarbeiterfluktuation, Kundenabwanderung, Qualifikationslücken, Einarbeitungszeiten – all diese Variablen haben einen Preis, den Lernprogramme mindern.
Die erste Methode ist das, was die ganze Aufmerksamkeit auf sich zieht. Schließlich ist Lerneffizienz das, was ein Unternehmen von seinem L&D-Team erwartet. Aber der zweite Faktor sollte nicht ignoriert werden.
Die Verwendung der richtigen Lerntechnologie kann einen tiefgreifenden Einfluss auf den Geschäftserfolg haben[11]:
Lerntechnologie verbessert die Geschäftsleistung[12]
Aber die Geschichte endet nicht mit der Geschäftsentwicklung. Eine großartige Technologie kann auf andere Weise Kosten sparen und die Effizienz verbessern.
Denken Sie an Inhalte: Die meisten Organisationen haben einen unersättlichen Bedarf an Inhalten. Und da 44 % der Fähigkeiten am Arbeitsplatz in den nächsten fünf Jahren veralten[13], wächst der Bedarf an qualitativ hochwertigen Inhalten zu gefragten Fähigkeiten.
Aber die Produktion von Inhalten ist unglaublich teuer[14]:
Wie sollen Unternehmen also mithalten?
Es gibt drei Optionen:
- Sie halten durch und gestalten den gesamten Inhalt selbst
- Sie erwägen eine Lizenzierung, in der Regel von mehreren Anbietern
- Sie arbeiten mit KI
Hier ist das Problem: Die 1. Variante ist nicht machbar. Die 2. Lösung ist chaotisch und teuer. Das durchschnittliche Unternehmen hat bereits zu viele externe Anbieter, um den Überblick zu behalten. Ein Dutzend neuer Kursanbieter wird die Verwirrung nur noch verstärken. Schließlich ist die 3. Option riskant und ineffektiv: Generative KI macht ständig Fehler, ist nicht für die Pädagogik optimiert und kann nur auf der Grundlage ihrer Trainingsdaten reagieren. Sie weiß nichts über das coole neue Produkt, das Sie noch nicht auf den Markt gebracht haben.
Hier kommt die Lerntechnologie ins Spiel. Integrierte Content-Marktplätze bringen Kurse verschiedener Anbieter unter ein Dach (und direkt in das LMS). Und es gibt eine kommende Welle generativer KI, die darauf abzielt, von den internen Materialien des Unternehmens zu lernen und pädagogisch fundierte Lernressourcen auszugeben.
Für L&D-Experten ist es wichtig, über die neue KI-Technologie auf dem Laufenden zu bleiben – denn ihre Kollegen schlafen nicht. 92 % der Finanzverantwortlichen sehen bereits einen Wert von KI[15] und bei 32 % der Unternehmen nutzt eine Mehrheit der Mitarbeitenden bereits generative KI für die Arbeit[16]. Diese Zahlen steigen schnell.
Die überwiegende Mehrheit der Finanzchefs sieht bereits einen greifbaren Wert von Al.
Sehen sie einen greifbaren Wert von L&D?
Aber es ist auch wichtig, etwas Zurückhaltung zu üben.
Fachexperten und Lernprofis wissen, wie man Probleme bei der Erstellung von Inhalten beseitigt. Aber wenn jeder Inhalte generieren kann – macht es manchmal jeder. Dies kann zu einem überfluteten und unorganisierten Informationsökosystem führen. Lernende könnten sich überfordert fühlen.
Aus diesem Grund ist es wichtig, mit generativen KI-Anbietern zusammenzuarbeiten, die insbesondere ein tiefes Verständnis für L&D haben.
KI zu ignorieren bedeutet, Chancen ungenutzt zu lassen.
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Nächste Schritte
Der wichtigste Schwerpunkt für L&D-Teams im Jahr 2024 ist die Ausrichtung von Lernprogrammen an den Unternehmenszielen. Und doch haben die meisten Organisationen keine echten Daten über die Auswirkungen ihrer Lernprogramme.
L&D ist wichtiger denn je. Aber um sein Versprechen einzulösen, muss es beweisen, dass es einen spürbaren Unterschied macht.
Um erfolgreich zu sein, brauchen L&D-Teams keinen Zauberstab. Sie brauchen nur effektive Technologie und die richtigen Daten. Anstatt mit Lerndaten zu beginnen und dann nach den Geschäftsergebnissen zu suchen, empfehlen wir, mit Daten zu beginnen, die Ihr Unternehmen bereits sammelt – also Dinge wie Vertriebsleistung und Vertragsverlängerungen von Kunden. Suchen Sie dann nach natürlichen Ergebnissen, bei denen Lernen eine relevante Variable ist.
Ihre Lernprogramme wirken sich auf das Unternehmen aus. Ist es nicht an der Zeit, dass Führungskräfte es wissen?
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