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Il ROI della formazione
Il tuo programma formativo ha un impatto su importanti metriche aziendali. Scopri come dimostrarlo con i dati.
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La misurazione è fondamentale
Riformulando un antico paradosso Zen:
“Se un KPI aziendale migliora e nessuno è in grado di misurarlo, i vertici se ne accorgeranno?”
La domanda ha frustrato professionisti L&D (e monaci) per secoli. Recentemente, questa frustrazione si accentuata ancora di più. Le organizzazioni quantificano il CPM delle loro campagne pubblicitarie, la quota raggiunta dai loro team di vendita e il costo di acquisizione del cliente (CAC). A livello umano, quantifichiamo l’umore, l’alimentazione, il numero di passi e il sonno.
Quindi, perché è così difficile quantificare l’impatto della formazione? E poi: in che modo le aziende possono semplificare l’operazione?
La presente guida affronterà proprio questa sfida. Ma prima, dobbiamo capire il problema.
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Il contesto in evoluzione
Il settore L&D si è evoluto rapidamente. L’82% dei vertici aziendali globali ritiene che la formazione e le risorse umane siano più importanti che mai[1].
La formazione un tempo riguardava l’onboarding e la conformità dei dipendenti. Ora è molto di più: enablement dei venditori e formazione dei clienti partner sono solo alcuni casi d’uso. La misurazione non ha tenuto il passo.
Non si tratta solo della necessità del settore L&D di dimostrare il proprio impatto. Ora deve provare ancora di più.
I dati sull’impatto generale della formazione non mancano:
- Due terzi (66%) delle aziende si aspettano di vedere un ritorno sugli investimenti nella formazione per le competenze entro un anno[2].
- Le organizzazioni che valorizzano l’esperienza lavorativa dei dipendenti più esposti ottengono un rendimento azionario doppio[3].
- Il programma medio di formazione dei clienti porta a un aumento del 6,2% dei profitti[4].
Il problema è che questi dati vengono solitamente raccolti e aggregati da analisti di terze parti. Anche se il 94% dei dipendenti in tutto il mondo è più propenso a rimanere con i propri datori di lavoro se segue attività di formazione[5], la maggior parte dei team L&D non è in grado di dimostrare che il proprio programma formativo stia avendo quell’impatto.
Per arrivarci, i team dovranno sfruttare tecnologia e creatività per ottenere insights migliori. Fortunatamente, non è mai stato così facile farlo.
| Allineare i programmi di formazione agli obiettivi aziendali è l'obiettivo principale dei team L&D[6]. | Nonostante ciò, le cinque misurazioni di successo più comuni utilizzate dai team L&D sono metriche di facciata come la soddisfazione degli studenti e il completamento dei corsi[7]. | Solo il 10% dei team dichiara fermamente di avere un processo per misurare l'impatto della formazione[8]. Quattro su dieci non hanno alcuna strategia[9]. |
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Tecnologia in evoluzione
Originariamente, i sistemi di formazione erano progettati per gli amministratori. Venivano utilizzati per ruoli tecnici e la misurazione della loro efficacia costituiva un passaggio secondario.
Con l’avanzare della tecnologia, le piattaforme sono diventate più incentrate sullo studente (che in tale frangente era praticamente sinonimo di “dipendente”). Così si è introdotto un approccio ottimizzato per metriche come il coinvolgimento, il tempo dedicato alla formazione e il completamento dei corsi. Poiché moltissime piattaforme formative oggi rientrano in questa categoria, la maggior parte delle metriche della formazione è di facciata. Ed è proprio per generare tali metriche che queste piattaforme sono state create.
Ora la formazione è fondamentale per ogni parte dell’azienda, e le organizzazioni formano clienti, partner e dipendenti. L’attività formativa favorisce la fidelizzazione di dipendenti e clienti, l’acquisizione di competenze e guadagni maggiori. Mentre la maggior parte delle piattaforme formative sta recuperando terreno in funzione di questo cambiamento, ce ne sono alcune che possono aiutare le aziende a influire sulle metriche che contano davvero.
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Metriche e misurazioni
Creare una funzione di misurazione non è facile, soprattutto per un pubblico completamente nuovo. Ma quasi tutte le aziende di successo misurano già metriche quali tassi di rinnovo, NPS e spesa media dei clienti. Ciò semplifica la misurazione dell’impatto della formazione, poiché si dispone già della metà dei dati necessari.
Una corretta misurazione della formazione spesso si effettua in questo modo: si parte dalle metriche aziendali che si monitorano già e poi si procede a ritroso. Questo risulta molto più efficiente rispetto all’iniziare dai dati sulla formazione e poi cercare di rintracciare le metriche aziendali pertinenti.
Come esempio, prendiamo in considerazione la formazione dei clienti.
Sappiamo che in genere offre risultati incredibili:
+6,2% di crescita dei ricavi netti
+7,4% di fidelizzazione dei clienti
+6,1 di riduzione dei costi di supporto
Tuttavia, anche se i clienti hanno accesso a un notevole programma di formazione, quasi la metà (47%) di loro non lo utilizza [10]. Ciò suggerisce che, anziché concentrarsi sul rendere un ottimo programma ancora più efficace, le risorse potrebbero essere meglio allocate per aumentare la partecipazione. La formazione dei clienti è davvero incredibile.
In questo modo crei uno studio osservazionale. Dividi i clienti in due gruppi: quelli che sono impegnati con il programma di formazione e quelli che invece non lo sono. Poi confronta i gruppi in base alle metriche aziendali che hai già acquisito, come tassi di rinnovo, spesa media, numero di ticket di supporto, NPS, ecc.
Non otterrai un quadro perfetto, ma ti sarà comunque incredibilmente utile. Ed è probabile che ciò ti dimostri come i clienti che si impegnano nella formazione siano più fedeli, spendano di più e siano più propensi a sostenere il tuo marchio.
Questo è il ROI della formazione, che sicuramente entusiasmerà i tuoi vertici aziendali.
Quando i dipendenti imparano qualcosa, non se ne vanno
Per quantificare l’impatto della formazione sui dipendenti, è possibile utilizzare lo stesso approccio: cercare studi osservazionali.
Passaggio 1: rivolgi l’attenzione agli studenti di un singolo gruppo. Potrebbero essere nuovi assunti, membri del tuo team di vendita, dipendenti che hanno ricevuto promozioni o effettuato trasferimenti interni, ecc. A questo punto, osserva le loro metriche di formazione. L’intento è quello di valutare quanto queste persone si sono impegnate nell’attività formativa, ma anche stabilire i corsi specifici che hanno seguito, come si sono dimostrati rispetto a ciascun corso, ecc.
Passaggio 2: ora hai i tuoi gruppi osservazionali: diversi insiemi di dipendenti che fanno tutti parte della stessa categoria originale. Il raggruppamento più semplice è quello di averne uno di formazione, composto da dipendenti che hanno avuto un elevato coinvolgimento formativo, e un gruppo di controllo, composto da dipendenti che non lo hanno fatto.
Passaggio 3: a questo punto confronta le prestazioni dei due gruppi utilizzando le metriche aziendali che ti interessano. I calcoli non devono per forza essere complicati. Se ti incuriosisce scoprire quale impatto abbia avuto la formazione sul raggiungimento delle quote, fai la media del raggiungimento di queste ultime per il gruppo di formazione e per quello di controllo, quindi confronta le cifre. Scoprirai che i dipendenti delle vendite che si impegnano nella formazione generano più guadagni. Questo è il ROI della formazione.
Passaggio 4 (facoltativo): per fare un ulteriore passo avanti, è possibile confrontare i dipendenti all’interno del gruppo di formazione per stabilire quali corsi hanno avuto l’impatto più profondo sulle prestazioni di vendita.
Questa procedura non dà sempre un quadro causale, ma è facile da effettuare. Inoltre, con alcune piattaforme formative che offrono strumenti di dati nativi, un classico team L&D può recuperare insights sorprendentemente dettagliati. Non occorre essere data scientist: ti basta la voglia di sperimentare.
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Il ROI della tecnologia formativa
Un cambiamento fondamentale nel panorama della formazione è la ridefinizione di L&D (e HR) da centro di costo a funzione di ricavo.
L’utilizzo della giusta tecnologia formativa influisce sulla redditività in due modi:
- Aumenta l’efficacia della formazione stessa. Ciò significa più produttività dei dipendenti, fedeltà dei clienti, ecc.
- Fa ridurre i costi associati allo stack tecnologico, alla manutenzione e all’ecosistema software di un’organizzazione.
Abbandono dei dipendenti e dei clienti, lacune nelle competenze, tempo di salita… Tutte queste variabili hanno un prezzo che i programmi formativi mitigano.
Il primo metodo è quello che attira tutta l’attenzione. Dopotutto, l’efficacia della formazione è ciò che un’azienda chiede al suo team L&D. Tuttavia, il secondo fattore non andrebbe ignorato.
Utilizzare la giusta tecnologia formativa può influenzare profondamente il successo aziendale[11]:
La tecnologia formativa migliora le prestazioni aziendali[12]
Ma la storia non si conclude con le prestazioni aziendali. Un’ottima tecnologia può ridurre i costi e migliorare l’efficienza in altri modi.
Basta pensare ai contenuti: la maggior parte delle organizzazioni ha una necessità infinita in tal senso. E con il 44% delle competenze lavorative non disponibile nei prossimi cinque anni[13], questa fame di contenuti di alta qualità sulle competenze richieste non fa che crescere.
Ma i contenuti sono incredibilmente costosi da produrre[14]:
Alla luce di ciò, come dovrebbero tenere il passo le aziende?
Ci sono tre strade:
- Stringere i denti e creare tutti i contenuti autonomamente
- Acquistare i contenuti in licenza, di solito da più fornitori
- Generarli con l’IA
Ecco dov’è il problema: la prima opzione è impossibile. La seconda è caotica e costosa. L’azienda media ha già troppi fornitori esterni da coordinare, e l’aggiunta di una decina di nuovi fornitori di corsi non farebbe che aumentare la confusione. Infine, la terza strada è rischiosa e inefficace: l’IA generativa sbaglia continuamente, non è ottimizzata per la pedagogia e può rispondere solo in base ai suoi dati di addestramento. Per esempio, non conosce il nuovo fantastico prodotto che non hai ancora lanciato.
È qui che può entrare in gioco la tecnologia formativa. I marketplace di contenuti integrati riuniscono i corsi di diversi fornitori in un unico contesto (e direttamente nell’LMS). Un’ondata di intelligenza artificiale generativa, progettata per imparare dai materiali interni dell’azienda e produrre risorse di apprendimento pedagogicamente valide, è in arrivo.
È importante che gli esperti del settore L&D rimangano aggiornati sulla nuova tecnologia dell’IA, perché i loro colleghi lo faranno sicuramente. Il 92% dei vertici finanziari osserva già il valore portato dall’IA[15] e nel 32% delle organizzazioni, la maggioranza dei dipendenti usa già l’intelligenza artificiale generativa per lavoro[16]. Questi numeri diventano rapidamente sempre più importanti.
La stragrande maggioranza dei vertici finanziari riscontra già un valore tangibile nell'IA.
Fanno altrettanto con il settore L&D?
Tuttavia, è anche importante procedere con un po’ di moderazione.
Rimuovere gli ostacoli nella creazione di contenuti è certamente ottima cosa per gli esperti in materia e i professionisti della formazione. Ma quando tutti possono generare contenuti, a volte tutti fanno proprio questo. Ciò può portare a un ecosistema di informazioni sovraccarico e disorganizzato che può far sentire gli studenti sopraffatti.
Ecco perché è importante lavorare con i fornitori di intelligenza artificiale generativa che hanno in particolare una profonda conoscenza del settore L&D.
Ignorare l’IA significa rinunciare a guadagnare.
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Passi successivi
L’obiettivo principale dei team L&D nel 2024 è allineare i programmi formativi agli obiettivi aziendali. Eppure la maggior parte delle organizzazioni non dispone di dati reali sull’impatto dei propri programmi di formazione.
Il settore L&D è più importante che mai. Ma per mantenere la sua promessa, deve dimostrare che fa davvero la differenza.
Per avere successo, i team di formazione e sviluppo non hanno bisogno di una bacchetta magica. Occorre loro solo una tecnologia efficace e i dati giusti. Anziché iniziare dall’apprendimento dei dati e poi cercare i risultati aziendali, ti consigliamo di partire dai dati che la tua organizzazione già raccoglie, su aspetti quali le prestazioni di vendita e i rinnovi da parte dei clienti. Quindi, individua “studi osservazionali” in cui la formazione è una variabile rilevante.
I tuoi programmi formativi hanno un impatto sull’azienda. Non è ora che i vertici lo sappiano?
Ora che sei a conoscenza delle attuali tendenze, sfruttale con la migliore piattaforma formativa al mondo.