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Le retour sur investissement du Learning
Votre programme de learning a un impact sur les indicateurs commerciaux importants. Apprenez à le prouver en vous appuyant sur des données.
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Question de mesure
Il existe un antique koan zen qui dit :
« Lorsqu’un indicateur de performance clé de l’entreprise s’améliore et que personne n’est là pour le mesurer, la direction s’en soucie-t-elle ? »
La question frustre les professionnels du L&D (et les moines) depuis des lustres. Et récemment, cette frustration s’est encore renforcée. Les organisations quantifient le CPM de leurs campagnes publicitaires, le quota atteint par leurs équipes de vente et leur coût d’acquisition client (CAC). Sur le plan humain, nous quantifions notre humeur, notre nutrition, notre nombre de pas et notre sommeil.
Alors, pourquoi est-il si difficile de quantifier l’impact du learning ? Et comment les entreprises peuvent-elles faciliter cette tâche ?
C’est le défi que ce guide abordera. Mais il nous faut d’abord comprendre le problème.
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L’évolution du paysage
La fonction L&D a évolué rapidement. 82 % des dirigeants mondiaux estiment que le learning et la fonction RH sont plus importants que jamais[1].
Auparavant, le Learning avait à voir avec l’onboarding des employés et la conformité. Aujourd’hui, c’est tellement plus : sales enablement, formation des clients et formation des partenaires ne sont que quelques exemples de cas d’utilisation. Et la mesure n’a pas suivi.
Ce n’est pas seulement que le L&D doit prouver son impact. Il a maintenant plus encore à prouver.
Les données sur l’impact général du learning ne manquent pas :
- Deux tiers (66 %) des entreprises s’attendent à voir un retour sur investissement sur la formation professionnelle dans un délai d’un an[2].
- Les entreprises qui permettent à leurs collaborateurs de première ligne de valider leur expérience obtiennent le double du rendement pour les actionnaires[3].
- Le programme moyen de formation des clients entraîne une augmentation de 6,2 % du chiffre d’affaires net[4].
Le problème tient au fait que ces données sont généralement collectées et agrégées par des analystes tiers. Même si 94 % des employés du monde entier sont plus susceptibles de rester chez leur employeur s’ils bénéficient de programmes de learning[5], la plupart des équipes de L&D ne sont pas en mesure de prouver que leur programme de learning a cet impact.
Pour y parvenir, les équipes devront tirer parti de la technologie et de la créativité pour obtenir de meilleures insights. Heureusement, nous disposons aujourd’hui d’une solution qui permet de le faire, plus facilement que jamais auparavant.
| L'alignement des programmes de formation sur les objectifs de l'entreprise est l'objectif n°1 des équipes de L&D[6]. | Malgré cela, les cinq mesures de succès les plus couramment utilisées par les équipes de L&D sont des indicateurs qui se limitent à flatter l'ego, comme la satisfaction des apprenants et les taux d'achèvement des modules[7]. | Seuls 10 % des équipes sont tout à fait d'accord pour dire qu'elles disposent d'un processus de mesure de l'impact du learning[8]. Quatre sur 10 n'ont pas de stratégie du tout[9]. |
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Évolution de la technologie
À l’origine, les systèmes de learning étaient conçus pour les administrateurs. Ils étaient utilisés pour des tâches techniques et la mesure était une chose à laquelle on pensait après coup.
À mesure que la technologie a progressé, les plateformes se sont davantage centrées sur l’apprenant (c’est-à-dire sur les employés, pour dire les choses clairement). Ceci a permis l’optimisation de paramètres comme l’engagement, le temps consacré au learning et le taux d’achèvement des modules. Et comme la plupart des plateformes de formation entrent aujourd’hui dans cette catégorie, la plupart des indicateurs de learning restent des indicateurs qui se limitent à flatter l’ego. Les indicateurs qui flattent l’ego sont les objectifs pour lesquels ces plateformes ont été conçues.
Aujourd’hui, le learning est essentiel pour chaque partie de l’entreprise et les organisations forment leurs clients, leurs partenaires et leurs employés. Le learning favorise la rétention des employés, le renouvellement des clients, l’acquisition de compétences et la croissance des revenus. Et bien que la plupart des plateformes de learning rattrapent ce changement, quelques-unes peuvent aider les entreprises à avoir un impact sur les indicateurs qui comptent.
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Métriques et mesures
Construire une fonction de mesure n’est pas facile, surtout pour un tout nouveau public. Mais presque toutes les entreprises prospères mesurent déjà des paramètres tels que les taux de renouvellement, le NPS et les dépenses moyennes des clients. Cela facilite la mesure de l’impact du learning, puisque vous disposez déjà de la moitié des données.
Pour mesurer correctement l’impact du learning, on conseille souvent de procéder de la façon suivante : commencez par les mesures que vous recueillez déjà, puis remontez. C’est là une méthode beaucoup plus efficace que de commencer par vos données de learning, puis d’essayer de suivre les mesures commerciales pertinentes.
À titre d’exemple, prenons en compte la formation des clients.
Nous savons que la formation des clients donne généralement des résultats incroyables :
+6,2 % de croissance du chiffre d’affaires
+7,4 % de fidélisation des clients
+6,1 d’économies de coûts sur l’assistance
Cependant, même en ayant accès à un solide programme de formation des clients, près de la moitié (47 %) des clients n’utilisent pas ces offres de formation [10]. Ceci suggère que plutôt que de se concentrer sur l’amélioration d’un excellent programme, les ressources pourraient être mieux allouées en les concentrant sur l’augmentation de l’adoption. La formation des clients est vraiment incroyable.
Elle crée une expérience naturelle. Divisez les clients en deux groupes : ceux qui sont engagés dans votre programme de formation des clients et ceux qui ne le sont pas. Ensuite, comparez ces groupes en termes de mesures commerciales que vous collectez déjà, comme les taux de renouvellement, les dépenses moyennes, le nombre de tickets d’assistance, le NPS, etc.
Cela ne vous donnera pas une image parfaite, mais ce sera déjà incroyablement instructif. Et cela vous montrera probablement que les clients qui s’engagent dans le Learning ont tendance à rester plus longtemps, à dépenser plus et sont plus susceptibles de défendre votre marque.
C’est le retour sur investissement du learning et cela ne manquera pas d’enthousiasmer votre C-suite.
Lorsque les employés apprennent, ils ne partent pas
Pour identifier et démontrer l’impact du Learning sur vos employés, vous pouvez utiliser la même approche : recherchez les expériences naturelles.
Étape 1 : Concentrez-vous sur les apprenants d’un seul groupe – il peut s’agir des nouvelles recrues, des membres de votre équipe commerciale, des employés ayant reçu une promotion ou ayant fait l’expérience de changements en interne, etc. Ensuite, examinez leurs indicateurs en matière de learning. Vous voulez connaître les grandes lignes de leur implication dans le learning, mais aussi les cours spécifiques qu’ils ont suivis, leurs performances sur chaque cours, etc.
Étape 2 : Vous avez maintenant vos groupes expérimentaux : différents ensembles d’employés qui font tous partie de la même catégorie d’origine. Le regroupement le plus simple consiste à avoir un groupe de learning composé d’employés qui montraient un engagement élevé dans le Learning et un groupe de contrôle, composé d’employés qui n’en montraient pas.
Étape 3 : Maintenant, comparez les performances de ces deux groupes en utilisant les mesures commerciales qui vous tiennent à cœur. Les calculs n’ont pas à être compliqués. Si vous êtes curieux de connaître l’impact du learning sur l’atteinte des quotas, calculez simplement la moyenne de l’atteinte des quotas du groupe learning et celle du groupe témoin, et comparez les chiffres. Ce que vous constaterez, c’est que les employés de l’équipe commerciale qui s’engagent dans le learning rapportent plus d’argent. C’est le retour sur investissement du learning.
Étape 4 (facultative) : Pour aller plus loin, vous pouvez comparer entre eux les employés du groupe learning et ainsi voir quels cours ont eu l’impact le plus profond sur les performances commerciales.
Ce processus ne vous donne pas toujours une image causale, mais il est facile à effectuer. Et certaines plateformes learning offrant des outils de données natifs, l’équipe L&D moyenne peut tirer des insights étonnamment détaillés. Pas besoin d’être un scientifique de pointe, il suffit juste d’avoir la volonté d’expérimenter.
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Le retour sur investissement du learning
Changement critique dans le paysage du Learning : la redéfinition du L&D (et des RH), passant d’une fonction de centre de coûts à celle de revenus.
L’utilisation de la bonne technologie de learning a un impact sur la rentabilité, de deux manières :
- Accroissement de l’efficacité du learning lui-même. Cela signifie une meilleure productivité des employés, une meilleure fidélité de la clientèle, etc.
- Réduction des coûts associés à la pile technologique, à la maintenance et à l’écosystème logiciel d’une organisation.
L’attrition des employés, le désengagement des clients, les lacunes en matière de compétences, le temps de montée en puissance – toutes ces variables ont un prix que les programmes de formation atténuent.
La première méthode est celle qui attire toute l’attention. Après tout, c’est l’efficacité du learning qu’une entreprise attend de son équipe de L&D. Mais le deuxième facteur ne doit pas non plus être ignoré.
L’utilisation de la bonne technologie de learning peut avoir un impact profond sur la réussite de l’entreprise[11]:
La technologie de learning améliore la performance de l’entreprise[12]
Mais l’histoire ne s’arrête pas à la performance de l’entreprise. Une excellente technologie peut réduire les coûts et améliorer l’efficacité par d’autres moyens.
Pensez aux contenus : la plupart des organisations ont un appétit insatiable de contenus. Et lorsqu’on sait que 44 % des compétences en milieu de travail seront disruptés au cours des cinq prochaines années[13], le besoin de contenus de grande qualité en lien avec les compétences en demande ne fait que croître.
Mais le contenu est incroyablement coûteux à produire[14]:
Alors, comment les entreprises sont-elles censées suivre ?
Trois options sont disponibles :
- Mordre la poussière et créer elles-mêmes tous les contenus
- Tout mettre sous licence, généralement auprès de plusieurs fournisseurs
- Les générer à l’aide de l’IA
Et c’est là que le bas blesse : la solution n°1 est impossible. La solution n°2 est désorganisée et coûteuse. L’entreprise moyenne a déjà trop de fournisseurs externes pour les tenir tous au courant, et l’ajout d’une douzaine de nouveaux fournisseurs de modules ne fera qu’ajouter à la confusion. Enfin, la solution n°3 est risquée et inefficace : l’IA générative se trompe tout le temps, elle n’est pas optimisée pour la pédagogie, et elle ne peut répondre que sur la base des données sur lesquelles elle est formée ; elle ne connaît pas le nouveau produit cool que vous n’avez pas encore lancé.
Et c’est là que la technologie de learning peut entrer en jeu. Les marchés de contenus intégrés regroupent des modules de différents fournisseurs sous un même toit (et directement dans le LMS). Et on s’attend à une vague d’IA génératives conçues pour apprendre à partir des contenus internes de l’entreprise et produire des actifs pédagogiques de learning.
Il est important pour les professionnels du L&D de rester au fait des nouvelles technologies d’IA, car leurs collègues, eux, s’y attèlent sérieusement. 92 % des responsables financiers voient déjà la valeur de l’IA[15] et dans 32 % des organisations, une majorité des employés utilisent déjà l’IA générative pour le travail[16]. Et ces chiffres ne cessent d’augmenter.
La grande majorité des dirigeants financiers voient déjà la valeur tangible de l'lA.
Voient-ils aussi la valeur tangible du L&D ?
Mais il est également important de faire preuve de retenue.
Supprimer les frictions de la création de contenus est idéal pour les experts en la matière et les professionnels du learning. Mais quand tout le monde peut générer du contenu, alors tout le monde le fait. Cela peut conduire à un écosystème d’information inondé et désorganisé et faire que les apprenants se sentent dépassés.
C’est pourquoi il est important de travailler avec des fournisseurs d’IA générative disposant d’une compréhension approfondie du L&D, en particulier.
Ignorer l’IA, c’est se priver d’opportunités.
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Les étapes à venir
L’objectif n°1 des équipes de L&D en 2024 est d’aligner les programmes de formation sur les objectifs de l’entreprise. Et pourtant, la plupart des organisations ne disposent pas de données réelles sur l’impact de leurs programmes de formation.
Le L&D est plus important que jamais. Mais pour tenir sa promesse, il doit prouver qu’il fait une différence tangible.
Pour réussir, les équipes de L&D n’ont pas besoin d’une baguette magique. Elles ont juste besoin d’une technologie efficace et de bonnes données. Plutôt que de commencer par les données de Learning, puis de rechercher les résultats commerciaux, nous vous recommandons de commencer par les données que votre organisation recueille déjà, sur des éléments comme les performances commerciales et les renouvellements de clients. Ensuite, penchez-vous sur les ‘expériences naturelles’ dans lesquelles le learning constitue une variable pertinente.
Vos programmes de learning ont un impact sur l’entreprise. N’est-il pas temps que les dirigeants le sachent ?
Vous comprenez les tendances. Maintenant, tirez-en le meilleur profit, grâce à la meilleure plateforme learning au monde.