Per onboarding del cliente si intendono tutte le azioni che una società intraprende una volta che un cliente decide di acquistare il suo prodotto o servizio. Si tratta di insegnare come ottenere il massimo valore da quel prodotto o servizio, assicurandosi che i nuovi clienti si trasformino in clienti fedeli di lunga durata.
Le migliori pratiche di onboarding del cliente possono fare la differenza tra la creazione di un rapporto duraturo tra cliente e marchio, o un incontro unico che non supera mai la fase di prova gratuita. In questo articolo scoprirai come creare un processo di onboarding che sia vantaggioso per il cliente, che gli apporti valore a lungo termine e che crei una relazione duratura e un flusso di entrate per la tua azienda.
Perché è importante un onboarding efficace del cliente
Vi sono alcune ragioni per cui è importante avere una strategia efficace di onboarding del cliente.
Riduce il tasso di abbandono
La possibilità di abbandono è sempre presente e, per quanto in una certa misura sia inevitabile, è possibile adottare misure attive per ridurlo al minimo. La prima impressione è molto importante.
Riducendo il tasso di abbandono dei clienti e aumentando la loro fidelizzazione di appena il 5%, i tuoi profitti possono aumentare dal 25 al 95%. Allo stesso modo, le società che si concentrano sulle soluzioni per il cliente durante le prime interazioni possono ridurre il tasso di abbandono del 67%. Un programma efficace di onboarding del cliente può aiutarti a ridurre il tasso di abbandono e ad aumentare la percentuale di fidelizzazione.
Crea clienti fedeli
I clienti fedeli sono il pane quotidiano di un’azienda. Secondo il principio di Pareto, noto anche come regola dell’80/20, circa l’80% dei profitti di una società proviene da appena il 20% dei suoi clienti.
È anche risaputo che i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Inoltre, i clienti che hanno un legame emotivo con il marchio hanno un lifetime value superiore del 306%. Un processo di onboarding efficace e di successo può dimostrare il tuo valore e sostenere una relazione significativa con i clienti.
Crea brand ambassador
I clienti fedeli sono anche ottimi brand ambassador. Ben il 94% dei clienti americani raccomanda una società o un servizio se lo considera “molto buono”. Ciò significa che i clienti soddisfatti si impegneranno a pubblicizzare la tua attività tramite il passaparola, a patto che siano soddisfatti dell’esperienza di onboarding che offri.
Detto questo, diamo un’occhiata a come puoi trasformare in realtà questi vantaggi dell’onboarding del cliente.
Le 10 migliori pratiche fondamentali da seguire per l’onboarding del cliente
Se ti stai chiedendo quali sono le caratteristiche di un ottimo programma di onboarding del cliente, non devi più cercare.
Queste migliori pratiche di onboarding del cliente ti aiuteranno a guidare i nuovi utenti attraverso il loro percorso, e a ottenere tutti i vantaggi che questo processo ha da offrire.
1. Comprendi le esigenze del cliente
Per ottenere la maggior parte dei benefici di un programma di onboarding del cliente, devi fare in modo che i tuoi clienti si leghino emotivamente al tuo marchio. Per riuscirci, devi avere una chiara comprensione delle esigenze e dei problemi del tuo cliente. In questo modo potrai creare un programma di onboarding del cliente orientato alla sua soddisfazione e ai risultati desiderati.
Prendi in considerazione sia le esigenze fisiche che quelle psicologiche del cliente. Queste possono includere aspetti come:
- Funzione: un prodotto o un servizio che gestisce un problema specifico del cliente
- Prezzo: si adatta al suo budget
- Compatibilità: si integra con altri prodotti utilizzati dal cliente
- Sensazione: una sensazione o un’emozione specifica che il cliente potrebbe provare utilizzando il tuo prodotto
Una parte della creazione di un legame emotivo con i clienti consiste nell’essere disponibili e nel soddisfare le loro esigenze. Essere a disposizione quando hanno bisogno del tuo aiuto e preoccuparsi sinceramente della loro situazione può aiutare a creare un legame emotivo e a soddisfare le loro esigenze.
2. Personalizza l’esperienza di onboarding
Per creare un processo di onboarding del cliente davvero efficace, ti occorre personalizzare l’esperienza per ogni utente. Valuta come adattare l’esperienza di onboarding alle esigenze di ciascun cliente. Indipendentemente dal settore in cui operi, l’esperienza utente deve essere utile, preziosa, accessibile e interessante. Questo include aspetti come la creazione di profili personali.
Inizia inviando loro un’e-mail di benvenuto personalizzata con il loro nome, in cui potrai anche aggiungere contenuti esclusivi come tour dei prodotti, articoli di approfondimento, guide dettagliate, video dimostrativi passo per passo, tutorial, domande frequenti e così via.
Con una piattaforma per l’onboarding del cliente come Docebo, puoi aggiornare e distribuire materiale formativo sia guidato che autogestito per l’onboarding e la formazione dei clienti. Il white labeling ti permette di massimizzare l’identità del tuo marchio, mentre la gamification, i webinar e altri materiali di formazione interattivi sul flusso di lavoro possono aumentare il coinvolgimento del cliente. Un’e-mail di benvenuto personalizzata e un programma di formazione per il cliente possono rispondere a domande che quest’ultimo non sa ancora di avere.
3. Incarica un team dedicato
Crea un team specializzato composto da venditori, specialisti nella consegna dei prodotti e rappresentanti dell’assistenza. Puoi anche assumere uno specialista di onboarding del cliente per coordinare l’intero team, ottimizzare il processo e assicurare il successo con il cliente.
Questo team non deve necessariamente provenire dall’esterno. Puoi addestrare o riqualificare i membri del team esistenti nella tua organizzazione affinché si concentrino sull’onboarding del cliente. Assicurati che tutti i membri del team di onboarding condividano lo stesso obiettivo: la soddisfazione del cliente e il coinvolgimento dell’utente. Tutte le persone coinvolte devono conoscere le esigenze, i desideri e i problemi del cliente per assicurarsi un flusso di onboarding ottimizzato ed efficace.
4. Definisci obiettivi e aspettative
Definire obiettivi, tappe e aspettative chiare aiuterà i membri del tuo team a raggiungere gli obiettivi che si sono prefissati. Anche questi aspetti variano da un cliente all’altro. Il modo migliore per conoscere il cliente è iniziare a chiedergli come definisce il successo. Perché il successo del cliente è l’obiettivo dell’onboarding.
Il passo successivo è quello di sviluppare un piano d’azione per trasformare l’obiettivo in realtà. Ciò richiede la definizione di traguardi da raggiungere durante l’intero ciclo di vita del cliente. È utile anche stabilire con il tuo cliente in cosa consisteranno questi traguardi.
La cosa più importante è assicurarsi che queste tappe siano precise, realistiche e con scadenze prefissate. Devi anche essere in grado di misurarle, per stabilire se sei sulla buona strada o meno. Avere obiettivi e aspettative chiare aiuta a mantenere te e il cliente sulla stessa lunghezza d’onda durante tutto il percorso.
5. Privilegia la comunicazione
Come probabilmente avrai già intuito, una comunicazione coerente durante tutto il processo di onboarding del cliente assicura una relazione proficua che aumenta il lifetime value del cliente stesso. Ricorda tuttavia che la comunicazione consiste nell’ascoltare tanto quanto nel parlare. Ascoltando i clienti potrai conoscere le loro esigenze e i loro problemi, oltre ad altre informazioni utili per ottimizzare il processo di onboarding. Una buona comunicazione durante l’onboarding del cliente significa:
- Fornire un’introduzione passo per passo del tuo prodotto o dei tuoi servizi
- Essere presente durante le fasi iniziali critiche dell’incarico
- Comunicare ai clienti la tua completa disponibilità
- Utilizzare un linguaggio chiaro e conciso, soprattutto quando rispondi alle domande
- Evitare il gergo del settore e dare per scontato che il cliente conosca determinate cose
- Saltare informazioni ovvie o passaggi inutili che fanno perdere tempo al cliente
- Tenere informati i clienti su eventuali aggiornamenti o modifiche
Questi messaggi aiuteranno i clienti a percepire il valore del tuo servizio a un livello più personale e a sentirsi più coinvolti.
6. Rendi l’onboarding un’esperienza continua
Alcune aziende commettono l’errore di pensare che, una volta fatto l’onboarding al cliente, poi non sarà più necessario. Ciò non potrebbe essere più lontano dalla verità, soprattutto se il cliente acquista un altro prodotto o fa un upgrade. In entrambe le situazioni, deve imparare a usare il nuovo componente aggiuntivo.
È utile avere più team di onboarding e processi separati per ciascuno. Un team può occuparsi dell’onboarding del cliente, mentre l’altro aiuta i clienti esistenti a imparare a usare gli aggiornamenti.
Con un Learning Management System per l’onboarding (LMS) come Docebo, è facile offrire ai tuoi clienti i corsi di formazione giusti al momento giusto. I clienti possono accedere ai contenuti di cui hanno bisogno su richiesta, indipendentemente dal fatto che stiano conoscendo il prodotto per la prima volta, che stiano studiando un nuovo aggiornamento del prodotto o che abbiano semplicemente bisogno di un corso di aggiornamento. Questo alleggerisce anche il carico di lavoro e la pressione sui team di onboarding.
7. Automatizza quando necessario
Un framework automatizzato di onboarding del cliente può farti risparmiare molto tempo, denaro ed energia. È anche un ottimo modo per snellire l’intero processo di onboarding e permettere ai membri del tuo team di concentrarsi sugli effettivi clienti.
Il processo deve comunque essere molto pratico, e i team di onboarding devono fare del loro meglio per personalizzarlo il più possibile. Tuttavia, le parti che possono essere automatizzate dovrebbero esserlo. Ecco alcuni modi per farlo:
- Imposta sequenze di e-mail che inviano istruzioni predefinite ai clienti registrati. Queste e-mail possono includere elementi come sondaggi, follow-up, istruzioni inviate in maniera progressiva e upselling.
- Configura un chatbot che sia in grado di rispondere a tutte le domande dei clienti 24 ore su 24. Non dimenticarti però di tenere d’occhio le domande che ti pongono, nel caso in cui il chatbot non sia in grado di rispondere e sia necessaria una persona in carne e ossa per gestire i problemi più complessi.
- Usa Docebo Shape per creare brevi contenuti didattici per i tuoi clienti. Questa piattaforma è alimentata dall’intelligenza artificiale e il tempo di creazione si riduce a pochi minuti.
8. Segui il cliente dopo l’onboarding
Solo perché il processo di onboarding è completato, non significa che il tuo contatto con il cliente debba interrompersi. La chiave per aumentare il lifetime value dei tuoi clienti è quella di seguire il cliente a intervalli regolari dopo il completamento dell’onboarding. In questo modo lascerai spazio all’upselling, al cross-selling o all’onboarding di un nuovo cliente.
Dovresti anche seguire i tuoi clienti di tanto in tanto per vedere se hanno altre domande, oppure se vogliono apprendere tecniche più avanzate sul tuo prodotto o servizio. Sforzati di massimizzare l’uso del tuo prodotto o servizio, trovando continuamente il modo di dare più valore ai tuoi clienti. Questo dimostrerà che ci tieni davvero a loro, aumentando le possibilità di instaurare un rapporto a lungo termine.
9. Crea procedure operative standard (SOP)
Le SOP aiutano i membri del tuo team a creare un’esperienza continua per ogni cliente. In loro assenza, non puoi garantire che tutti i nuovi clienti che acquisisci riceveranno lo stesso livello di cura e attenzione. Anche prima di iniziare a implementare il tuo programma di onboarding del cliente, dovresti adottare delle SOP.
Per creare le SOP considera quali sono i tuoi obiettivi e individua gli indicatori di prestazione fondamentali. Successivamente, determina quali metriche di onboarding sono rilevanti e assicurati che siano in linea con i tuoi obiettivi. A questo punto puoi sviluppare delle SOP che ottimizzino i processi per raccogliere le metriche necessarie e raggiungere gli obiettivi desiderati. Non dimenticarti di stabilire canali chiari e facilmente accessibili per la fatturazione, l’assistenza tecnica o la formazione. Tutto ciò migliorerà l’esperienza complessiva dell’utente e aumenterà la sua fiducia e la sua fedeltà al tuo marchio.
10. Continua a migliorare il processo
Nessun modello assicura un processo di onboarding del cliente valido per tutti. Ogni azienda è diversa e i suoi obiettivi sono unici. Per questo motivo devi cercare costantemente il modo di modificare e migliorare il tuo programma di onboarding per soddisfare nuove tendenze, obiettivi o circostanze. Questo include l’analisi della concorrenza e come gestisce il processo di onboarding del cliente. Se, ad esempio, una azienda SaaS (software as a service) offre una prova gratuita del suo servizio come parte del suo programma di onboarding del cliente, il tuo pubblico potrebbe aspettarsi qualcosa di simile da te.
Se il tuo programma di onboarding è troppo inflessibile, sarà difficile soddisfare tutte le esigenze e i requisiti dei clienti. Con una soluzione software professionale di onboarding del cliente come Docebo, puoi valutare l’efficacia complessiva del tuo programma di formazione, evidenziando le aree che funzionano e quelle che devono essere migliorate. Dopo ogni processo di registrazione all’onboarding, traccia e valuta le variabili che ne influenzano il successo o il fallimento.
Questi passaggi concreti ti aiuteranno a ottenere tutti i vantaggi che un efficace programma di onboarding può offrire. Ora diamo una rapida occhiata agli elementi principali di un ottimo processo di onboarding del cliente.
Ora tocca a te
Non esiste un approccio unico per l’onboarding del cliente. Ogni azienda deve trovare la propria strada e sviluppare un programma in grado di soddisfare tutti i desideri e le esigenze dei propri clienti. Prenota una demo con Docebo oggi stesso e scopri cosa può fare per te e per le tue esigenze di onboarding del cliente.